手语服务开启沟通窗口，邮储银行北京香山支行与残障客户的信任构筑

邮储银行北京香山支行

本报记者卢梦雪 北京摄影报道

铺进营业厅的盲道、流畅的手语服务、带盲文的密码器、低矮方便的“绿色通道窗口”、智能快捷的手语翻译机、移动小书桌……走进邮储银行北京香山支行的营业厅，这些普通银行网点并不常见的设施构成了该支行特殊的底色。

记者来到香山支行时，大堂经理范雯静正在娴熟地比划着手语，与聋哑客户进行沟通。取款是这段无声交谈的重点，在双方流利的手语沟通中，业务办理很快结束，临了，客户还竖起大拇指对范雯静表示了感谢。

作为香山地区仅有的两家金融机构之一，香山支行承担着服务范围500多名视力、听力及其他障碍人士的金融服务工作。高频的聋哑客户接待量催生了该行手语服务的诞生，自2011年起，香山支行员工开始学习并运用手语服务，如今十余载过去，该支行员工换了一茬又一茬，但为聋哑客户提供手语服务的传统却保留了下来。

谈起服务残障群体的感受，香山支行行长胡滨向《华夏时报》记者感慨道，用心、贴心、真心，残障人士在这里感受到被尊重和理解，信任感和熟悉感成了支行与与残障人士之间紧密联系的纽带。

十余年手语坚守，期期员工传承

回忆起刚刚轮岗到香山支行接触到聋哑客户的时候，香山支行行长胡滨仍不禁莞尔。

“客户进门后向我比了个爱心的手势，我懵了一下，后来才反应过来，当地的手语和统一手语不一样，这是当地的‘方言手语’取钱的意思。”胡滨向《华夏时报》记者笑着说道。

香山支行附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂，厂里的很多残疾职工现在都居住在周边，其中就包括许多聋哑人、盲人。与其他地区相比，这里的残障人士、老人聚集且数量较多，因此，香山支行承载了许多残障客户业务需求。

2011年的一天，原橡胶制品厂的一名听力障碍职工林玉水来到香山支行，想把活期存折上的钱转成定期。工作人员拿出纸笔，双方连比划带写折腾了半个多小时后，失去耐心的林玉水黯然离开了网点。看着林玉水失望的背影，原香山支行行长刘玉萍再一次认识到了解决沟通问题的迫切性，也让她更加坚定了学习手语的想法。

在刘玉萍的带领下，香山支行员工踏上了手语学习的道路，从一开始学习统一手语，到学习当地的方言手语，员工与聋哑客户的沟通愈发顺畅了起来。

香山支行员工利用晨会夕会练习手语

“像香山支行有这么高频的聋哑客户接待需求的银行网点并不多，我们每月平均能接待几十名聋哑客户，这几年来接待了近十万名聋哑客户，因此学习手语、提供手语服务对我们来说是非常现实的需求，也是我们提升服务质量的必要选择。”胡滨说。

如今，香山支行的员工来了又走，已经换了好几批，但手语已经成为新员工上岗前需掌握的重要技能，范雯静向记者介绍道，每天晨会，在行长的带领下，大家会一起练习手语服务“六部曲”，行内隔段时间也会安排一次手语培训，“有时候业务办理完，客户还会热心地教我们一些手语”。

“其实手语并不难学，但不经常练习容易遗忘，手势也比的慢。工作是我们最好的学习场景，现在我们全行员工都可以用手语和客户顺畅地沟通和办理业务。”胡滨说。

范雯静在与手语翻译机客服对话

每年红叶节，五湖四海的游客汇聚香山，读懂外地聋哑客户的方言手语也成了香山支行偶尔面临的小难题。《华夏时报》记者注意到，在香山支行的一楼大厅里，陈列着一台手语翻译机，点击呼叫客服，等待十余秒，就有一名线上客服出现在屏幕里，不管客户使用的是统一手语还是各地的方言手语，只需在屏幕前比划一遍，客服就能帮行内员工精准快捷地翻译出对应的意思，帮聋哑客户快速定位业务需求。

这样的“手语通”客服在线上有十余位，24小时在线，是邮储银行专为解决网点聋哑客户沟通需求配备的。有了这个手语翻译机，行内员工就有了最得力的“外援”，再也不担心与客户在手语沟通上的障碍了。

盲道铺进营业厅，贴心服务暖人心

除了手语服务，初次踏入香山支行的客户或许还会发现，行内有一条灰色的盲道，从柜台服务窗口延伸，直达主要街道。

这条在2015年铺设的盲道并不算长，却方便了视障人士来香山支行更安全地办理业务。

“视障客户来到行内，我们会全程陪伴、指导他们办理业务。”范雯静向记者介绍道，为方便视障人士办理业务，香山支行特意设立了一个“暖心号”专号，并开辟了“绿色窗口”，视障人士来到走进大堂，工作人员会为其取一个“暖心号”，在“绿色通道窗口”为其优先办理业务，业务办理完成后再搀扶视障客户穿过马路。

香山支行的服务窗口也显得有些“与众不同”，低矮的窗口配备着舒适的座椅，方便了乘轮椅的客户来柜台前办理业务。

香山支行内较为低矮的窗口

“服务残障用户，尊重和理解很重要，只要在设施和语言上为他们提供便利性，在服务方式和态度上给他们尊重感，长此以往客户会逐渐对网点产生信任感，”胡滨认为，“其实残障客户和普通客户在业务需求上差别不大，只是他们有时候会面临一些不方便。”

为更好地服务于残障人士，香山支行还专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通。此外，通过和当地残联、街道的合作，该行还面向周边福利院的老人开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座以及一些有针对性的慰问活动，致力于把优质服务送到每一位需要的客户身边。

责任编辑：孟俊莲 主编：张志伟