对话“护联体”：“保险+养老”模式如何助力实现养老服务标准化？

南方财经全媒体记者 郑嘉意 北京报道

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为2.6402亿人，占比18.70%。同时，“9073”格局下，居民养老选择仍以居家养老为主。

中央金融工作会议指出，金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分。会议提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。养老金融、养老服务的发展已上升到国家战略的高度。金融机构如何深入参与养老服务领域，成为市场关注的重要话题。

值得注意的是，仅就现状而言，国内养老康护服务领域专业人才缺口仍然巨大，专业技能远未达到客户需求；同时，服务履约监管难度大，服务流程也缺乏统一标准。相关问题为行业高质量发展带来挑战，行业的规范化、标准化迫在眉睫。

近日，中国平安推出居家养老康复护理联盟体，聚焦标准化服务，提供服务战略联盟，旨在针对居家养老过程中高龄老人、失能老人的上门康复护理服务仍存在便捷性不足、服务人员专业度不高、缺乏有效监管手段等问题。

究竟何为居家养老“护联体”？其制定的服务管理规范与监督标准包含哪些内容、服务过程中又有哪些监督措施以确保其服务质量？

为进一步了解居家养老现状及平安“护联体”情况，21世纪经济报道对话江苏瑞芝康健老年产业集团董事长王红兵、颐家集团高级副总裁姜依辰两位“护联体”联盟成员企业的负责人。

何为居家养老“护联体”？

王红兵指出，当前，我国的居家养老服务可大致分为三类。一是政府主导、保险公司参与的长期护理保险；二是由政府直接出资委托供应商提供的居家养老上门服务；三是保险公司搭建平台吸引供应商入驻提供居家养老服务。

“最后一种通常由老人或老人子女自费购买。平安推出的‘护联体’就属于第三类。”王红兵表示，“随着市场发展，客户也对居家养老的品质提出了更高的要求，这也给我们这样的养老服务企业提供了改进和提升的动力。”

据介绍，居家养老“护联体”的重点在于标准化，其内容包括一套科学的服务管理规范、一套完善的康复护理产品、一套专业的人员认证体系、一个优质的服务战略联盟和一套智能的康复护理系统。

具体而言，一个战略联盟指“护联体”中的优质供应商已形成战略联盟；一套科学服务管理规范指“护联体”成员已确立统一标准，由平安牵头联盟成员、深度参与共建统一的管理标准；一套康复护理产品指服务方面，“护联体”已形成“平安无忧护”产品体系。同时，联盟成员将在客户服务链路上，真正依照统一的标准开展合作。

“保证服务的一致性是服务网络的痛点。”姜依辰表示，“一是需要有整体的运营体系，二是需要从中提炼出经验，将相应的方法论复制至全国。”

姜依辰表示，在这个模式里，平安提供了全模块、全周期的场景，让客户可以具体地想象到老年以后的生活；而我们供应商需要做的就是让他们描绘的场景落地。我们已经深耕服务领域十多年了，可以提供具体的上门服务，实现从驱动需求到整体落地。”

“这种做法能够代表保险公司在养老赛道未来的方向。”王红兵表示，“作为养老服务企业，我们也需要获客引流，和保险、银行、物业公司、医院等机构合作可以打通多个行业。近年来，我们和平安的合作很顺利，也实现了合作共赢。”

据披露，截至2023年9月，平安居家养老已覆盖全国50余个城市，累计超7万名客户获得服务资格。

如何保障居家养老服务品质？

缺乏行业标准的背景下，针对居家养老的高龄老人、失能老人的上门康复护理服务仍存在便捷性不足、服务人员专业度不高、服务品质参差不齐、缺乏有效监管手段等“绊脚石”。

采访中，王红兵坦言，老人及老人子女的满意度是检验服务质量的重要标准。

“作为供应商，一是需要提升护理人员的服务意识。”王红兵表示，“需要让护理人员发自内心地提供服务，让他们认识到老年人是顾客、是需要被用心照护的对象，做到将心比心。”

二是强化培训。“特别是专业技能的培训，这也包括文明礼仪、沟通能力等。”王红兵表示。

三是作为机构，也应该关心爱护护理员。“他们是企业发展的宝贵资源，应该受到尊重和良好的对待。”王红兵表示。

四是要加强对互联服务的监督，通过电话回访等服务进行调查；同时，通过互联网和智慧养老监控系统及时了解护理情况。

姜依辰同时表示，如果缺乏服务过程中的监督和还原，服务场景将变成一个不可知的“黑箱”，“无论是普惠还是服务高净值客户，没有场景监督，商业模式就无法成立。对居家场景的全景还原，我们总结了‘5个W’与‘2个H’”。

“例如what、who……具体的打分标准可以让居家养老的服务质量得到量化。”姜依辰表示，“同时我们还有监督机制，例如，遇到了问题应该如何举证、如何监督。”

针对“护联体”，姜依辰表示，“一是我们联盟中的46家供应商都会采用同样的标准；二是使用同一套产品体系；三是接受同一套监督标准。”

未来将走向何方？

如今的“居家”已非人们刻板印象中仅由子女供养的“家庭养老”，而是综合社会各类资源构成以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠的新模式。如何利用“保险+服务”推动新模式发展，也成为保险机构无法回避的新课题。

姜依辰表示，此前，我国的养老市场始终处于初级阶段。“一是老人及子女不了解居家养老，同时机构养老在很多人眼里是‘子女不孝’的体现，因而整个养老市场相对空白。近些年，随着长期护理险的发展，消费者的认知也有了一定程度的改善。”

但进一步，王红兵坦言，当下，我国的居家养老市场仍未完善。“一是供给，二是需求。供给方面，服务机构在科技、人才、组织能力上都有很大进步空间；需求上，老人及其子女对居家养老护理仍不熟悉，很难放心。”

王红兵表示，“全国性的经营对小公司而言有难度，保险公司可以牵头供应商进行全国性的布局、建立统一标准。”

据悉，未来平安居家养老将逐步完成“医、住、护、乐”四联体构建，打造标准化、智能化、规模化的居家康护服务体系；持续扩大优质到线、到店、到家服务网络，进一步提升协同价值。

平安集团相关负责人表示，随着老龄化进程的加快，老人居家养老康复护理需求将越来越大，平安希望凝聚多方智慧，携手打造“护联体”，共建行业标准与生态，通过为老人提供优质高效的养老服务，推进养老服务行业高质量发展。

居家养老也是重要的民生保障事业。平安集团董事长马明哲表示，中国平安将认真落实中央金融工作会议精神，坚定战略方向，稳守风险底线，充分发挥"综合金融+医疗健康"优势，在服务国家战略、服务实体经济、服务民生保障中贡献平安力量。