国寿寿险重庆市分公司：数字化赋能，打造便捷性普惠保险服务供给体系

近年来，在国家金融监督管理总局重庆监管局指导下，中国人寿保险股份有限公司重庆市分公司聚焦金融保险领域中群众的“急难愁盼”，着力打造更便捷、更温暖的数字化应用场景，不断提升普惠保险服务水平。

人机融合

畅通交互问询服务

孩子的电子保单在哪里下载？这是医院的住院资料，怎么理赔报案？孩子投保的信息填错了，能修改吗？针对群众从投保到理赔环节疑问的“关键小事”，2022年，中国人寿寿险重庆市分公司在重庆保险行业率先上线专属企业微信服务平台，通过“小渝”“小莲”两名企业微信客服，确保与群众沟通更顺畅、解答更对路。

上线以来，已累计为22万人次客户提供投保流程、产品咨询、理赔指引、销售预约、售后答疑等便捷服务。

在智能端口，智能客服对保险知识库进行自主化学习，可以针对关键词进行自助回复。在智能客服顾及不到的地方，中国人寿根据实际情况，保留相应比例的人工客服，做到人工客服“一键转接”，确保人工客服及时在线。目前，通过智能客服与人工客服密切协作，能覆盖终端用户80%的咨询问题，对于一些常见技术问题解决率达80%，确保给消费者带来更好的咨询体验。

数字驱动

重塑理赔服务体验

为群众办好金融服务的实事，理赔服务是一个重要的环节。

“现在的理赔的确是快捷了。线上没有上传任何诊疗资料，申请不到一分钟，就收到了理赔金!”

日前，重庆市北碚区澄江镇的陈女士因疾病在重庆医科大学附属第二医院住院治疗。出院后，在中国人寿工作人员在线指导下，陈女士通过手机在“中国人寿寿险”APP中申请理赔。

陈女士根据系统指引，简单填入报案信息和理赔授权后，系统智能识别陈女士符合“重庆快赔”服务范畴，自动向陈女士提示“重庆快赔”服务选项。陈女士点击“申请快赔”按钮后，没有提供任何电子或纸质诊疗资料，便完成了快赔申请。33秒后，系统自动处理并办结赔案，陈女士收到了9558.82 元医疗理赔金。

聚焦“医疗+保险+互联网”场景，中国人寿寿险重庆市分公司在依法合规的前提下，充分利用医疗大数据快速、准确、可靠的优点，为客户提供快捷、温暖的“重庆快赔”服务。客户出院后，直接通过手机端申请“重庆快赔”，即可享受免资料、免临柜、快速给付的理赔服务。今年前八个月，全市已累计有9.8万人次享受到了“重庆快赔”服务，获得赔付超1亿元。

“理赔最怕补资料来回跑。” 陈女士说，过去自己也曾因病住院治疗，由于资料没准备齐全，还跑了2次医院。

数字化服务品质的提升，将客户体验从“事后到柜面申请”转为“为客户主动理赔”。在国家金融监督管理总局永川监管分局指导下，中国人寿寿险大足区支公司与大足区人民医院和区中医院开展理赔直付试点。患者在这两家医院住院期间，经理赔服务专员探访，不用提交理赔申请资料，便能在出院医保结算后享受理赔直付服务。今年前八个月，中国人寿寿险大足区支公司已主动为650余人次提供理赔直付服务，赔付70余万元，真正做到“让数据多跑路，让百姓少跑腿”。

共建共享

推进“一站式”理赔直付服务

在重庆，以共建共享推进“一站式”理赔直付服务的探索正在不断深化，渝快保、基本医保、大病保险实现“一站式”结算。

在璧山区妇幼保健院，中国人寿将“服务窗口前置”，探索商业保险一站式理赔服务。中国人寿寿险重庆市分公司供图

如何有效满足群众提出的申请流程简单、理赔速度快等服务诉求？2023年6月，中国人寿寿险重庆市分公司将“一站式”理赔直付服务拓展覆盖到学平险承保群众，并在重庆海吉亚医院试点上线。

7月26日，蒋先生儿子因过敏性紫癜在重庆海吉亚医院住院治疗。蒋先生不仅给儿子购买了重庆市城镇医保，还购买了中国人寿学平险。按照以往经验，出院后他需要先在医院办理医保结算，然后复印好病历，再到保险公司提交理赔申请等待审核通过后，才能完成商保赔付。

令蒋先生意外的是，8月1日上午出院结算时，他在医院结账窗口就“一站式”完成医保、商保、自付同步结算、实时赔付。儿子的总医疗费2548.08元，最终个人支付645.79元。

在暂无法开通商保即时结算的医院，中国人寿寿险重庆市分公司积极推动“窗口前置”，探索商业保险一站式理赔服务。例如，在重庆市璧山区卫生健康委员会支持下，中国人寿在璧山区妇幼保健院院内开设理赔服务窗口，在医保结算后，同步为患者提供商业保险理赔问询、报案、资料递交等一站式理赔服务。

“医院有办理保险的服务窗口，实在是太方便了!”家住璧山区的谢阿姨说到，今年9月，女儿因急性化脓性阑尾炎在区妇幼保健院住院治疗，体验到中国人寿理赔服务窗口的便捷。

谢阿姨仅提供个人及孩子等个人证件信息，以及出院结算的相关资料递交给窗口工作人员，便完成了线上的理赔申请。当日下午，谢阿姨收到了2850.71元理赔金。扣除医保和商保报销部分，女儿住院治疗实际支付部分仅有1706.6元。

商业健康险是我国多层次医疗保障体系中的重要组成部分。如何在依法合规的情况下，使医院和保险公司之间的数据共享服务于民？“一站式”理赔直付服务模式，通过统一出口、统一规则、统一管理，安全、高效、公平地实现了医院和保险公司之间的连接，有效地解决了这一难题。通过该服务，学平险患者大幅节省了时间和精力，实现了“看病结算最多跑一次”的目标。

开通学平险“一站式”理赔直付服务是中国人寿寿险重庆市分公司优化金融保险服务体验的行动举措之一。此前，中国人寿寿险重庆市分公司还陆续推出“小额案件高效赔”“特殊客户上门赔”“重大疾病一日赔”等理赔举措。今年一至八月份，重庆市分公司共为超过36万人次提供了有速度、有温暖的理赔服务，赔付金额7.77亿元。

数字化是打造全场景“惠民有感”智能服务的“引擎”，而通过“以人民为中心”理念打磨数字化与客户服务细节，则是形成数字金融高质量发展的“内核”。未来，中国人寿寿险重庆市分公司将不断加强数字化赋能，探索保险服务价值链重塑，以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。