打击整治“代理退保”黑产 捍卫保险消费者合法权益

中国工商银行广东省分行副行长刘刚

广州银行党委书记、董事长丘斌

中国人寿广东省分公司党委书记、总经理伍健

表彰优秀，彰显榜样力量，是南都“金砖奖”系列活动历年来的理念。值得一提的是，2023年南都“金砖奖”活动以“创新服务促发展 金融书写新征程”为年度主题，同时也将聚焦金融消保这一分主题，关注广东金融机构在提升消费者金融素养、创新优质服务、推动金融消保高质量发展的多个创新瞬间。

今年7月，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，南方都市报、N视频、湾财社启动第二届“最美金融消保人”风采展示活动，并设立《对话·最美消保人：说出你的故事》专题栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话金融消费者权益保护，展示广东金融消保新风貌。

近日，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、金融消费者宣传教育工作等话题，南都湾财社记者采访了多家广东银行保险机构负责人，深入挖掘广东金融机构为消费者排忧解难的典型案例，了解广东金融机构在金融消保工作上的重点工作与成效。

构建消费者权益保护机制，提升金融服务体验

近年来，消费者权益保护越来越重要，金融监管机构密集发布金融消保的相关政策文件。2020年11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行。2022年12月30日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》发布，并从2023年3月1日起正式实施，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。

在访谈中，多家银行、保险机构负责人均表示，积极主动落实落细《银行保险机构消费者权益保护管理办法》这一纲领性的消保文件各项工作要求，构建消费者权益保护机制，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，建立消费者权益保护的审查制度，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识。

在加大金融宣传教育方面，中国银行广东省分行党委委员、副行长万秋红接受采访时表示，该行聚焦重点人群、重点内容，突出守正创新，着力构建立体式教育宣传矩阵。中国工商银行广东省分行副行长刘刚告诉南都记者，该行创新构建了“2+N”多维度消保教育宣传体系。中国人寿广东省分公司党委书记、总经理伍健则表示，该公司大力推动建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格，提高消费者金融素养与自我保护意识，营造清朗金融保险消费环境。

此外，广东金融机构还着力提升消费者金融服务体验。据广州银行党委书记、董事长丘斌介绍，该行增扩网点渠道覆盖面，不断改善提升网点服务能力。截至当前，广州银行对外服务网点达171家，近三年累计新增网点47家，有效延伸金融服务的触角，推动金融服务惠及更多地区。同时，主动融入周边生态，搭建多样化服务场景，先后推出“健康e站·医保服务点”“爱心银行”等特色网点，不断优化服务流程、完善服务设施、提升服务能力，为消费者提供更高效、便捷的金融服务体验。太平人寿广东分公司党委委员、副总经理黄志坚提到，太平人寿于今年9月发布了《太平人寿柜面适老化服务指引》文件，将柜面适老化服务的准则从口头承诺转变为书面规定，旨在更好地满足老年人的金融需求，提升其服务体验。

持续拓宽客户投诉维权渠道，提升投诉处理质效

消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。南都记者采访多家银行保险机构时了解到，多家机构在投诉处理工作的受理渠道、处理时效方面也采取了相关举措。

据了解，多家银行、保险机构在官方网站、移动客户端、营业场所、产品或服务合约中均有公布接受消费者投诉的客服电话、通讯地址、电子邮箱、网址等信息。此外，在官方网站、移动客户端、官方公众号、客服热线等开通投诉渠道，均能转接至人工客服，受理客户日常咨询及投诉，畅通消费投诉纠纷反馈渠道。在银行业务方面，据丘斌介绍，广州银行还设立了针对信用卡业务的智能客服和投诉邮箱，及时跟进和响应客户诉求。

在优化投诉流程，提升处理时效方面，人保财险广东省分公司党委委员、副总经理于忠阳告诉记者，该公司不断健全消费者投诉内部处理机制建设，加强内部协调、信息共享、协同处理机制等机制建设，优化与其他转办渠道投诉的流程衔接，确保投诉得到及时接收，高效处理。“锻造‘轻巧工具包’、实现对多元化解纠纷机制功能的巧转变，是我行‘消保为民’在纠纷化解领域的新举措。”中国工商银行广东省分行副行长刘刚向记者表示，该行建立了客户意见8小时直联处理机制，即对首次提出、诉求简单清晰的客户意见在8小时内联系客户，并提出解决方案。

加强联防联控，打击“代理退保”黑产

保险业务方面，近年来，“代理退保”黑产呈快速增长态势，部分地区甚至已经形成隐蔽的黑色产业链，此类“代理退保”黑产对保险消费者合法权益造成严重影响。在多位保险机构负责人看来，打击整治“代理退保”黑产是捍卫保险消费者合法权益、提振金融消费信心的重要方式之一，保险机构也采取了相应的举措。

一方面是加强内部人员管理及技能培训。据了解，广东国寿严格把控进人用人关，加强新人入司审核及培训，确保新人素质，同时完善公司营销员诚信等级品质管理体系，加强日常服务、投诉、保全、续期服务等维度的常态监测，纳入个人荣誉体系。太平人寿广东分公司与大地保险广东分公司则通过完善内部制度、加强内外勤员工消费者权益知识及技能培训等方式，提高员工的防范意识、风险识别及应对能力。

另一方面是加强联防联控，与公安机关、地市保险行业协会等机构建立联系，共享信息联合开展打击黑产的行动。中国大地保险广东分公司党委书记、总经理徐保华告诉记者，大地保险广东分公司积极加强与监管、行业及执法机构的沟通交流，提供涉嫌黑产线索，密切配合，打击金融黑产违法犯罪行为。

除此之外，加强宣传，提升消费者安全意识也是保险机构的发力方向之一。南都湾财社记者采访获悉，多家保险机构通过线上、线下渠道，集中开展及常态化相结合的方式，加大对“代理退保”黑产危害及案例的宣传。“我们还创作了各类通俗易懂的金融知识宣传内容，扩大金融知识宣传渠道，不断提升金融消费者识别金融黑产的意识和能力。”徐保华告诉记者。

聚焦“一老一少一新”重点群体，开展专项宣教活动

值得一提的是，随着今年7月第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动，多位银行、保险机构负责人均表示，今年将聚焦“一老一少一新”重点人群，围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，打造“线上+线下”多维立体、共享互动的宣传攻势。

聚焦“一老一少”群体，万秋红表示，中国银行广东省分行以9月开学季为契机，联合广东共青团创作反诈长图文，通过青少年喜闻乐见的“剧本杀”形式，广泛传播“反诈”锦囊；借助《外来媳妇本地郎》作为“岭南文化”名片的老年群众基础，该行与监管、公安和传媒四方联手，合力打造防范非法金融活动专题的宣教剧集《馅饼还是陷阱》，真实再现常见诈骗套路，以通俗易懂的方式提升群体防骗意识。聚焦“新市民”群体，丘斌透露，广州银行重点对其输出投资风险提示和金融惠民政策解读等内容。

黄志坚告诉南都记者，太平人寿广东分公司拟通过消保典型案例帮消费者充分了解金融常识，借助“最美金融消保人”活动平台，将大众目光聚焦至最美柜面消保人员处，由他们带来情景小剧场，通过常见的消费者权益保护典型案例，帮助消费者充分了解金融常识，防范金融风险。徐保华则表示，大地保险广东分公司将聚焦保险公司服务民生保障、维护金融消费者合法权益方面的感人事例，通过内外部平台积极开展宣传。

需要关注的是，聚焦新时代广东金融业的发展变化，深挖基层员工的奋斗故事也是金融机构宣传的一个方向。据万秋红透露，中国银行广东省分行在近期的宣传月活动中，以“小宝”的故事为题材，创作《中行消保人——成长之路》，作为近十年中行人的奋斗缩影，展示中行消保人坚持为民服务的初心。接下来，该行还会围绕上述主题，拍摄系列宣传视频，从不同岗位视角抒发做好群众金融服务“最后一米”的感悟等，参与本届最美金融消保人活动。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜