农行信用卡服务新升级，推动客户体验再提升

农业银行信用卡始终践行“金融为民”宗旨，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，坚持“农情服务，天天进步”，围绕提升金融服务可得性和客户满意度目标，将消保工作纳入农行信用卡高质量发展六项核心要素，切实履行保护消费者合法权益的 使命，持续推动信用卡服务新升级、客户体验再提升，在行动中践行初心使命。

筑基固本，完善消保管理体系。农行信用卡按照“战略定力、策略应变、协同行动、持续见效”16字方针，统筹推进消保全流程的事前管控、事中监测、事后回溯、问责管理的一体化、数字化建设，实现制度流程、工具方法、系统建设等方面的衔接融合，力求用最短时间发现并消除隐患。通过不断完善消费者权益保护制度体系及管理机制，做好《个人信息保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等各项监管规定内化落实的工作，在各业务环节中充分融入消保要求，全面降低全流程消保风险。

溯源优化，保障客户优质体验。农行信用卡建设客户体验管理体系，以统一的信用卡客户旅程视图为蓝本，细化8大客户用卡环节、145项业务流程，在掌银、远程服务、微信小程序等主要面客服务渠道联动监测业务流程、客户体验数据指标200余项，研发上线“服务需求预测模型”，快速响应客户所需、主动解决客户用卡体验痛点问题，形成“监测—分析—改善”闭环管理，推动实现客户体验管理价值创造；推进客户体验科技系统建设，集成数据监测、客户调研、客户问题处置等，集约化处理客户体验数据，集中监控客户反映问题的聚集点和变化趋势，持续畅通金融消费者权利救济渠道，统筹各方面资源，保障客户问题的快速有效化解。

聚焦热点，助力消费者金融素养提升。农行信用卡致力于构建核心宣教阵地，组建信用卡官网、微信公众号、信用卡微信小程序宣教专区的新媒体矩阵，从“碎片化”传播到逐步形成“卡卡微课堂”宣教品牌，不断推陈出新探索宣教新路子，结合信用卡主要业务和触客场景，通过内容、渠道、形式等多方面的创新走出一条金融知识教育宣传的新路子。线上开展原创漫画、以案说险、微视频、特色歌曲宣教，线下开展进校园、进企业面对面宣教，在消费者心中起到了“润物细无声”的普及教育作用及行业影响力。

“农情服务，天天进步”。下一步，农业银行信用卡将继续整合力量、强化统筹，立足客户所需，尽农行所能，持续为广大金融消费者提供更专业、更有温度的金融服务，更好地满足金融消费者的新期盼，全力推动信用卡业务实现高质量发展。

值班编辑 康嘻嘻

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