以客户为基础，瓴岳科技集团（Fintopia）构建“哨点模式”保护消费者权益

近年来，金融消费者权益保护日渐成为监管、市场、金融消费者各方所关注的重点。

2023年9月，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。本次活动以“汇聚金融力量 共创美好生活”为主题，以提升消费者金融素养，增强金融安全意识，促进市场公平有序为目的，围绕普及金融知识、传播金融正能量，防范非法金融活动、提高金融安全意识，倡导理性消费理念、树立价值投资观念，开展诚信文化建设、促进市场公平有序，办好为民实事、回应社会关切等五个方面，统筹金融全行业力量，以教育宣传月活动为牵引、为民办实事工作为抓手，将传递消费者权益保护理念与为民办实事相结合，着力提振金融消费信心，切实增强广大金融消费者的获得感与满意度。

如何保护金融消费者权益，实现可持续发展，为今后的高质量发展奠定良好的基础，各机构围绕金融消费者权益保护提出了新的要求，采取了新的办法。

瓴岳科技集团（Fintopia）作为一家领先的金融科技公司，一直以来将用户的权益放在首位，在消保方面开创了一条适用自身发展，顺应市场变化，响应监管政策的消费者权益保障新模式。

结合用户特征，提供有针对性的消保内容

消费者权益保护体系的设立需要了解自身，更要了解客户，这是整个体系是否能既适合企业自身发展需要又能满足用户诉求的重要前提。

作为一家金融科技集团，瓴岳科技集团（Fintopia）面向的用户群体与银行、证券、保险等传统金融机构不同，而确切了解到自身用户群体的特征，有的放矢的提供对他们更有助益的消费者权益保护内容是瓴岳科技集团（Fintopia）一直在做的事情。

瓴岳科技集团（Fintopia）结合自身用户特征，首先给用户做了清晰的“画像”，结合新市民、普惠金融、小微企业主、年轻等核心关键词后，梳理出此类用户更为需要和关心的消费者保护内容，筛选出更容易触达到此类用户的形式和媒介。

瓴岳科技集团（Fintopia）从用户的特点入手，将消费者权益保护的策略确定为“教育为先，保护为主”。除了特定的宣传日，瓴岳科技平日里也持续性的主动向用户宣传和讲解相关金融知识，比如预警时下较为新潮的诈骗手段、分享健康的金融及消费观念、普及征信相关的知识等，帮助用户在接触金融信息及金融产品时更为理性，能够行之有效的进行自我保护。

构建“哨点模式”，保障用户权益落地

消费者权益保护是一个体系化的整体工作，除了主动帮助用户培养自我保护思维之外，如何在实际的业务中保护用户的权益也是重中之重。

为此，瓴岳科技集团（Fintopia）在消费者权益保护设立中，从实际出发，借助自身的科技和数据分析实力，对此前的客诉数据进行了全面、仔细分析，创建了消费者权益保护的“哨点模式”。

而在该模式中，客服人员作为最容易接触到一线客户的人，成为了“哨点模式”成功实施的关键。

“我们的将一线客服同学做为‘哨点’，每一位客服同学在接到用户的反馈后，如果认为反馈内容属于消费者权益保护范畴，那么客服同学将自动升级权限，力求最快速、最圆满的为用户解决问题。”瓴岳科技集团（Fintopia）相关负责人说到。

值得一提的是，为了保证“哨点模式”的落地实施，瓴岳科技集团（Fintopia）成立了“消保委员会”，由客服部门、业务部门、技术部门、法务部门、内审部门等联合成立，还创建了一套消保等级制度，以求以最高效率完成消费者投诉内容的结案，真正将消费者的权益放在心上。

在金融业务中，市场、消费者、企业三位一体，其中消费者占有最为重要的环节。消费者权益保护，既是满足人民对美好生活向往、促进全体人民共同富裕的必要举措，也是每一家从事金融业务机构的责任与义务。瓴岳科技集团（Fintopia）将持续探索行之有效的消费者权益保护方式，既保障了用户的权益，也为企业的高质量发展奠定坚实的基础，更为金融行业长治久安和可持续发展贡献力量。