点滴之间见真心 银发服务显初心

人生好景君须记，正是桑榆暮景时。如今，各行各业都越来越关注银发一族，尊老爱老不仅仅是一种口号，更是实实在在的行动。近年来，建行上海市分行坚持以人民为中心，先行先试，深入探索实践银行营业网点适老化升级改造，并将传统服务方式与智能化服务创新并行，出实招、解真困，切实增强老年客群对日常金融服务的获得感和满意度。

在这座城市的每一个角落，银行人与夕阳红的故事，每天都在上演。

品质服务打造行业标杆

一天中午，一位神色慌张、走路踉跄的大爷来到了建行上海南汇支行。一进门，他就拉住当天正在大堂值班的建行员工杨慧的手，“我的钱没啦，我银行卡里的钱都没啦!”

南汇支行大堂经理杨慧为老年客户解决难题，将老人引导至“劳动者港湾”休息，多方努力为老人追回存款

看到大爷如此激动的样子，杨慧一边安抚大爷情绪，一边将其引导至STM上打印明细。经查，大爷账户里有多笔通过第三方平台代扣基金的交易记录。杨慧见大爷不知所措，便搀扶其至沙发就坐，并送上饼干和热水。稍事休息后，大爷的紧张情绪有所缓解，并支支吾吾地吐露自己的确点击过几个链接。杨慧果断地拨通了第三方客服电话，以金融人的专业角度和对方交涉起来。经过了一个多小时的沟通，杨慧成功替大爷解除了代扣签约。

在交流过程中，杨慧敏锐地发现老人思路不很清晰，责任使然，为确保老人回程安全，杨慧联系了社区民警，并和民警一同护送老人回到住处。“大爷，您今后千万要留心，不要轻易点击不明链接!”临别前，杨慧还不忘一番叮咛。大爷站在家门口挥手道谢“谢谢建行的好姑娘啊，好人啊……”

网点内增设了专为老年客户打造的适老服务区，会客式智慧柜员机内设置关爱模式

由于网点地处惠南镇老城区中心，老年客群占比达60%，为了更好地服务网点老年客群，南汇支行不断提升老年客户金融服务体验，并于今年获评银行业百佳网点，成为了行业标杆。网点外，铺设了宽度超过1.2米的无障碍通道，配备了自助设备“安全舱”，便于老年客户更方便进出网点及使用自助设备；网点内，增设了专为老年客户打造的适老服务区，区域内配置会客式智慧柜员机，设置关爱模式，所有界面字体都放大处理，同时密码输入的时间延长到60秒，更好地满足老年客户的办理需求，柜台内也放置了老花镜和放大镜，供老年客户使用。值得一提是，如今建行上海市分行辖内已有40余家网点进行了适老化服务改造，配备老花镜和放大镜等设施。

以老带新传递温暖服务

8月，依旧是一个高温日。王先生带着他年近耄耋的母亲踏入建行上海徐汇大木桥路支行，想要为母亲办理银行卡开户和电子银行激活等业务。在大堂经理陈燕与新入行员工刘梦晓耐心细致的为客户办理业务时，老人着急上洗手间，然而大木桥路支行内并没有独立卫生间，与行外公共洗手间也有一段距离。考虑到客户年纪大，腿脚不便，陈燕立刻协调楼内最近可用的洗手间，并由刘梦晓全程陪同老人往返。

正是这么一件微不足道的小事，却让客户非常感动。他向建行送来了感谢信，信里写道：“办理的过程中，尽管业务并不复杂，但给我尤其是老人家的感觉就充满着温馨与细腻。”

网点门口台阶上专门铺设“无障碍通道”，为行动不便的人群进出网点提供便利

如今，建行的网点门口台阶上专门铺设“无障碍通道”，联通马路“无障碍通道”，为行动不便的人群进出网点提供便利；设置紧急呼叫按钮、公示求助电话，使特殊人群在需要帮助时，能够第一时间联系到网点工作人员。老年客户遇到金融方面的疑难问题，也可通过电话得到相应解答。优化后的95533客户服务热线，能通过智能系统识别老年客户，为老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口，简化人工服务业务流程，调整人工服务优先级，平均接通速度提升50%。不仅如此，老年客户专业服务团队为老年客户提供7×24小时服务，在服务过程中会根据客户实际情况调整语速，使用老年客户更容易理解的语言表达。

建行为行动不便的老人提供上门服务，将金融服务带到夕阳红的身边

今年，建行上海市分行正在开展“申情服务 满意100”服务年活动和“擎满浦江”网点党建品牌建设。在这两大活动的支撑保障下，上海建行人带着对这个城市的感情，对这个时代的感情，对每一个实体经济和老百姓的感情，服务好整个上海，服务到每个市民，新金融的探索和实践每天都在这座城市上演。

港湾内涵不断深化

“我代表我的家人，十分感谢你们，好人一生平安!”简短朴实的话语凝聚着黄先生一家对建行“劳动者港湾”和建行上海松江新桥支行热心员工的感激之情。大堂经理蒋斌斌谈起几天前发生在“劳动者港湾”的情景还记忆犹新，也让他对“劳动者港湾”的“共享文化、社区文化、便民文化”有了更深层次的认识，对银行员工承担的责任有了更深的理解。

当天，建行新桥支行的营业大厅里人来人往的，大堂经理蒋斌斌在来回穿梭忙着分流客户。临近下班时分，一位步履蹒跚年近八旬的白发老人家拄着拐杖走进大堂，左顾右盼，仿佛在寻找着什么，颤颤巍巍地念叨着：“菜场，菜场!”看到老人的异常举动，蒋斌斌赶紧上前询问，可老人既说不清自己从哪里来要到哪里去，也讲不明自己究竟遇到了什么困难，慌忙中急得满头大汗。

为了不影响其他客户办理业务，蒋斌斌随即将老人引导到“劳动者港湾”休息处，详细了解情况。正在柜台里面工作的张奕珍副行长注意到了这个情况，她赶来大厅了解事情经过。产品销售经理曹凤丽也上前帮忙，为老人递上了温水与毛巾。一段时间过去了，老人见大家仍然没明白自己的意思，便开始用手不停地拍打着凳子，着急得快要哭出来了。

“您是不是找不到回家的路了？”老人听到这句问话，这才激动地握住张奕珍的手，不住地点头。尽管老人试图完整地描述事情经过、回忆家人的电话，但仍语焉不详。考虑到老人实际情况，张奕珍立即安排联系网点附近警务站前来帮忙，同时不忘关注着老人的精神状态和身体状况。民警很快赶到，通过人证核验系统快速核对身份证信息，终于得到了老人家里的联系方式。警方立即电话联系其家人，告知老人目前就在建行新桥支行，目前状况安全，及时缓解其家人焦急的心情。

“谢谢!...”老人反反复复地说着这两个字，神态也逐渐平静下来。没过多久，老人的大儿子黄先生赶到了网点。原来，老人有间歇性老年痴呆症，平时出门都是家里人陪着的。当天中午她没告诉家里人就独自一人出来买菜，上了公交车坐了五六站下车以后就迷路了。“幸亏遇到了你们!”黄先生感慨道。

自开放网点“劳动者港湾”后，对员工来说似乎是多了一份金融业务本职以外的工作，但担当起的，却是为社区温暖、为社会美好而付诸实施的公益精神。建行员工用自己的主动真诚，为广大劳动者歇脚停靠提供便利场所，也为老弱病残孕等需要特殊关爱的群体提供温暖、贴心的服务，让爱在“劳动者港湾”里流淌、传递。