【行业观察】商业银行商户客群“五级分类法”的实证探析

作者｜高秀峰 农业银行福建分行信用卡中心资深专员

责任编辑｜杨琪

编者按

商户是重要的市场主体，是经济生活运行的重要组成部分。支付是金融基础设施的重要环节，承载着资金流转的基础性功能，支付的普及促进了消费增长和消费升级。因此，在当前支付行业严肃收单市场秩序的背景下，如何规范商户支付业务及客群管理，持续提升服务实体经济和民生需求质效，促进业务高质量发展，更显得迫切和必要。本文结合商户客群属性和收单业务特点，从实证角度，对商业银行实施商户“五级分类法”管理进行探讨，以期在强化合规经营的同时，努力提高商户服务质量，提升客群综合经营价值。

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发展商户客户分层管理内涵

“客户分层”概念起源于20世纪50年代中期，是基于资源有限性和需求异质性的前提下，对客群进行细分的过程。细分的结果，就是能根据每个客户的情况贴上标签，进行差异化管理，有针对性跟进提供精细化、增值化的服务，为客户提供更周到的服务、更实惠的权益、更多元的业务合作。

同时，商户即客户，有着多元化金融需求和综合经营价值，遵循业内对客户分层分类分级管理的基本规则。基于行业收单业务运行的原理和支付市场充分竞争的格局，结合商业银行经营商户收单的诉求和商户客户的特点，现阶段要坚持以客户为中心，积极融入银行主体业务，提高经营层次，丰富商户客户分层管理的内涵。一是商户分类。区分行业性、区域性应用场景，通过特色化的增值服务或系统功能，批量营销市场客户，源头开发行业商户，场景锁定一体化交易。二是价值分级。根据流量、存款、贷款、中间业务收入等经营核心四要素，分级评定商户客群价值，提供差异化的综合服务。三是营销分层。依托资源优势，公私联动、横向协同，省市支行等多级行进行分层级对接营销维护。四是管理分户。将商户管理纳入本行个人客户管户体系，统一管理、综合经营，确保商户客户关系维护落到实处。

按传统的“金字塔理论”模型，普遍把商户客户分层为头部、腰部和长尾客户三个层级。但在实务操作中还不够精细化，如会因缺少衡量数值、评价维度，难以分解到点、精准到户、量化到值。现阶段可结合商户客群特点，制定全量个人商户客户的评级标准，根据客户综合价值贡献进行评价，并定期动态调整。

当前商户经营管理中，要以客户为中心，以支付为切入点，通过“商户+”综合经营模式，聚焦商户流量、存款、贷款、中收等四个价值维度，量化实施商户“五级分类法”，并配套费率、利率、权益、风险等差异化管理策略，实现商户客户精细化管理、差异化服务和综合化经营。

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建立个人商户“五级分类法”

评定体系

细分客群，建立个人商户客群分级评定体系，分为五个价值等级，暂用a、b、c、d、e等字母标注。

a级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元以上；二是年收单额5000万元以上；三是年中收10万元以上；四是个人经营贷授信**万元以上。

b级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额1000万元至5000万元；三是年中收2万元至10万元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。

c级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额100万元至1000万元；三是年中收2千元至2万元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。

d级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额50至100万元；三是年中收１千元至2千元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。

综上，将a、b、c、d级商户客户参照贵宾客户管理模式，实施“高等级管户人员维护高等级客户”，以“人工服务”为主，辅助数字化营销工具。其一，a级属头部商户，其资金、资产类指标值可参照行内个人头部客户的标准设定；其二，b、c、d级属腰部商户，客户数规模占比近三成。其存贷指标值可参照本行个人贵宾客户相应等级的标准设定；其三，e级商户即普通商户，规模占比约七成。参照行内普通客户管理模式，以“活跃客户、提升频率”为目标，以广覆盖的线上服务为主要手段，依托数字化系统与工具，提升客户活跃度、交易额和资金留存率，促提档晋级，向贵宾客户转化。

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融入客户服务体系

分层级开展商户分层服务

商户纳入行内客户分层服务体系，统一管理、分层维护、权益共享。由各层级的管理人员、专业团队、营业网点等通过“人工服务+数字化经营”的方式，落实分户管户。

分行层级。统一构建本行商户客户服务体系，牵头开展行业性、系统性项目综合营销服务。组织落实商户分层管户机制，对a、b级商户客户实行“名单制”管理，牵头落实a级头部商户资产配置服务，落实配备财富顾问，协同管户服务；对于a、b级商户客户，分行级管户经理参与关系维护。

支行层级。对a、b、c、d等级商户客户实行“名单制”管理，支行产品经理要协助网点做好营销走访。对于辖内贵宾商户客户，专业团队直接参与日常营销维护。把握传统节日、客户重要时间等契机，主动上门拜访，加强客户情感联络；运用政策、产品、权益资源，开展辖内重点商圈、商户的营销维护，组织促销、联谊、沙龙等活动，挖掘客户多维度需求。

网点层级。落实属地维护。一是营业网点对周边商户属地管户。网点负责人牵头网点a、b级商户客户的营销维护；网点客户经理对接网点c、d级商户营销维护。对e级商户，主要利用数字化工具进行营销维护。二是加强日常走访和关系维护。如对a、b级商户每季度开展1次客户拜访，c、d级商户每半年开展1次客户走访，e级商户每年至少开展1次现场巡检。

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融入主体业务经营

分客户提升综合价值贡献度

以支付为切入点，推动“商户+”综合经营，加强结算、存款、理财、贷款、掌上银行、信用卡等产品的综合营销，贯通零售客户生态圈，达到商户收款—存款—贷款的资金结算闭环，存贷汇综合经营，提升商户综合价值贡献度。要精准对接贵宾商户营销维护，深入挖掘客户个性化需求，提供定制化综合金融服务。

对接资金类产品。根据贵宾客户的资产情况，以及对产品流动性和收益性要求，提供覆盖个人存款、投资理财等产品的资金类产品组合，满足客户多样化的金融需求。针对白名单优质客户，推荐定制化的固定收益存单产品；针对理财偏好类客户，推荐结构性存款产品；针对支付结算类客户，推荐兼具流动性的个人通知存款产品等。

对接结算类优惠。对高净值商户客户，实施白名单管理，对资金结算量大、留存量高、综合贡献度大的合作商家优先推荐结算优惠套餐。如，对于头部商户，可根据商户综合贡献度进行协议定价；对于专业市场类商户和小微零售商户，可常态化将结算手续费优惠与日均资金挂钩。

对接资产类业务。对a、b、c、d等级贵宾商户客户，要持续提高经营贷渗透率。结合一定周期商户稳定的销售数据和银行收款流水，优先提供普惠贷款服务，满足其资金周转需求，助业展业。同时，制定担保方式、额度核定、利率差异化的信贷政策。对经营稳定的白名单商户可提供线上信用贷款，自助循环办理；对于部分优质商户，经线下申请面核后，可适当提高信用方式授信额度；对于有较大经营资金融资需求的合作商户，可配套抵押类助业贷款等产品，享受普惠贷款利率优惠。

对接风险优化策略。在充分评估商户风险状况的前提下，对a、b等级高净值商户可优先纳入风险白名单等差异化风控策略。对符合规定条件的，可提供实时清算服务；优化风险限额管控，个性化提高交易限额；结合客户场景应用实际需求，对机具使用区域可限定管控。

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配套增值服务体系

加强商户客户关系管理

除定制化一揽子的综合金融服务外，针对分类后的五个等级商户客户，可共享银行内统一的客户服务资源，丰富服务和权益内容，优化客户体验和满意度。并通过各类电子渠道为商户客户提供统一包括优先、优惠、增值服务等类型的专享权益项目。

配套专属优质服务。如，业务优先。a、b、c、d等级贵宾商户在网点排队等候叫号时，享受优先办理行内业务权益。又如，客服优先。贵宾商户在接通本行服务热线时，享受专属或优先服务。再如，贵宾礼遇。“云闪付”乘公交、坐地铁、机场停车优惠，以及享行内贵宾客户高铁出行和机场贵宾室等。

配套专题邀约活动。a、b、c、d等级贵宾商户，特邀参加各层级分支机构日常举办的各种专题活动，如理财沙龙、健康论坛、理财讲座、休闲踏青、时尚美容、专家义诊、律师咨询等多形式的主题活动。

配套联合促销服务。结合网点周边商户、客户营销服务，以满减、领券、折扣、激励金、会员等多样化方式，持续开展权益活动，构建“网点+客户+掌银+商户”线上线下渠道协同的网点生态圈和商户消费圈。对a、b等级高净值商户，可开展会员互通、优惠券互置、广告位互换等异业联盟合作；对a、b、c、d等级贵宾商户，可配套营销费用，常态化开展促销等特惠活动。

配套软硬件设备投放。在客观评估综合收益的基础上，对a、b、c、d等级贵宾商户，可标准配置云音箱、免费提供流量卡等；对a、b等级高净值商户，考虑配置收银设备，对接一体化应用系统，提供帐单自动推送等增值服务，满足优质客户特色需求。

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加强过程管理

促进商户分层服务取得实效

动态评级，系统数据联通共享。统一将商户交易数据对接客户关系管理系统，进行标签管理。可动态生成、展示评级数据以及变动情况，量化到户、分解到点、落实到人。支行、网点按照商户客户分层等级情况和综合需求，逐户落实分户管户。

名单管理，推动线上线下协同营销。对贵宾客户商户，支行要实行“名单制”管理，登记营销维护台账，精细化管理。对于商户评级等级每月变动较大的客户，要掌握和分析原因，及时跟进维护防降级；对于流量或资金环比降幅较大的，管户经理要及时上门走访防流失；对于新晋d等级贵宾客户以上的商户，或者贵宾商户晋级高等级客户，可以每月领取晋升礼，增强客户仪式感和体验感。

对普通客户商户，一是分行开展数据分析和挖掘，把握客户金融需求，精准识别有潜力的商户客户，提升客户活跃度和资金流量，推动提档晋级；二是支行针对商户客户在资金周转、收款结算及资金理财等方面需求，配置合适的金融产品；三是网点依托智能外呼、朋友圈等多种渠道，做好活动传导和推广，常态化开展权益促销、产品宣传等线上营销活动。

综合经营，商户客户和贵宾客户“双促进”。从商户评级变动、客户金融资产变动等维度，综合评价管户成效。一是挖掘商户潜力，转化为贵宾客户。要定期监测“商户+”关联数据，补缺补短、增存增贷，提高存贷业务渗透率，实现商户结算量、结算收入和客户金融资产的稳步提升。二是精准对接个体工商户、个人经营贷等行内目标客群，提供配码、配贷等功能，签约商户收单、特惠、数字人民币合作，提供收款结算和资金归集服务，寓贷后管理于商户维护，合力做好商户合作和后续服务。