中信银行财富管理部：客户需求不变，需要改变的是服务方式和能力模型

21世纪经济报道记者 杨希 北京报道

10月17日，“2023银行家金融创新论坛”在京举办，论坛以“金融创新与中国式现代化”为主题。中信银行财富管理部总经理王洪栋代表该行财富管理部出席，并谈到了该行对于管理行业的最新思考与探索。

王洪栋首先谈到，今年以来，财富管理行业整体“增长压力比较大”。具体表现包括，中高端客户数量和管理资产规模同比增速趋缓；存款规模增长尚可，但成本压力较大；理财市场受债市波动影响较大；A 股市场处于波动期，公募基金特别是权益类基金募集量不及预期；7月31日后人身险产品定价利率调整，加之后续行业自律手续费变化，短期内银保业务承压。整体来看，营收增长的挑战较大。

那么该如何看待当前形势？中信银行财富管理部认为，当前是财富管理行业转型期遇上了宏观经济和资本市场波动期，又遭遇了新冠疫情等外部冲击，多个不利因素“几碰头”。财富管理行业总体向上的趋势不会变，渡过转型期后会越来越好，仍然具有成长性。

“这个判断的依据是什么？依据就是居民财富保值增值的朴素愿望始终存在，不会改变，应该被充分满足和尊重。‘通过银行理财产品获得稳健收益、通过保险产品获得风险保障、通过公募基金获得超额回报’的需求不仅不会变，还会进一步增长。”王洪栋分析道。

中信银行财富管理部认为，因为过去一段时期，财富管理行业在满足客户需求方面，是相对容易的。而在当前的环境下，过去满足客户需求的服务方式难以为继。“因为，财富管理高质量发展的基本内涵是，既要满足客户需求，也要管理好风险。高质量发展阶段，财富管理机构需要做出一系列的主动改变。”王洪栋表示。

这些改变具体而言包括以下四个方面。

一是银行理财业务方面。要体系化地围绕债券市场构建专业服务能力。产品研发上，低波稳健产品的重要性，需要得到更高的重视度；投研能力上，要加强对债券市场的研究，尤其是对信用风险的跟踪，要形成House View；在客户服务上，从业人员的知识结构要补上债券知识，能够用专业而通俗的解读，让客户更好地理解市场和产品的波动；在客户细分上，净值化转型后，一部分客户因净值波动而不再接受银行理财产品，所以我们要找到适配该业务的客户。净值化转型后，零售业务增长的核心竞争力，将从“高收益产品单力拉动”转变为“净值产品和顾问服务的双力拉动”，从“客户触达能力+信息分发能力”转变为“投资研究能力+数据驱动能力”。在完成上述转型后，理财业务的质量将得到明显提升。

二是在保险业务方面。在高质量发展的背景下，保险业务应回归风险保障的本源。“保险姓保”，客户经理需要聚焦资产安全、养老规划、收入补充、资产传承四大类保险场景，为客户做好全面风险管理。

三是公募基金业务。这两年来，基金经理明星化的认同感下降，甚至有些投资者对主动管理产生超额收益的性价比产生质疑。今后，公募基金还是应该回到顾问式服务上。顾问式服务的体系到底应该怎么建立，始终没有令人信服的答案。总体来看，顾问式服务在私行领域相对容易实现，但面向亿级全量客户提供服务的难度较大。目前，中信银行的探索方向是围绕“顾问式管理”这样一种介于中心化和分布式之间的模式，通过建立多层次的顾问体系，面向全量客户提供顾问式管理服务。

四是在数字化方面，做好做精银行理财、保险、公募基金三大业务的共同要求是，客户分层分群经营要做得更加细致。因为过去类刚兑产品几乎可以满足所有客户的需求，净值化之后，只有精准找到目标客户，准确识别客户的风险承受能力、资金状况、投资偏好等信息，通过精准匹配提高销售效率，这就需要夯实数字化这一基座，关键是业数团队深入融合。中信银行已经建立了多个业数融运团队，实现业务和数据的深度融合。今年，中信手机银行 APP 中推出了数字人财富顾问，为千万级客户提供千人千面的顾问式管理，通过解决投前、投中和投后三个环节的痛点问题，有效提升客户投资体验。这些都是数字化驱动下客户精细化经营的落地实践。

“当前，财富管理行业，变的是市场环境，不变的是客户需求，需要改变的是服务方式和能力模型，不变的是‘以客户为中心’的初心。改变就需要攻坚克难，行业实现转型之后，财富管理将真正开启高质量发展的新阶段，全量客户的需求在数智化的支持下被充分地、便捷地满足，从业者专业水平不断提升、顾问服务能力可以一技傍身，财富管理机构的业务规模和盈利收入能够熨平周期稳步增长。让我们为此而努力！”王洪栋在演讲最后表示。