北京保险行业协会着力完善“大消保”格局 多家保险公司共担消保责任

南方财经全媒体记者 郑嘉意 实习生 张晨茜 北京报道

近日，北京保险行业协会举行以“汇聚行业力量 打造北京调解工作样板，助力消保工作高质量发展”为主题的发布会，重点介绍协会在保险合同纠纷调解方面的主要做法和有关成效。

北京保险行业协会表示，保险合同纠纷调解工作开始于2008年，截至目前经过了15年的创新发展。

具体而言，北京保险行业调解工作主要做到“五个聚焦”： 一是聚焦消费者多样诉求，持续拓宽纠纷解决渠道。二是聚焦纠纷化解时效，科技赋能助力提档升级。三是聚焦调解专业性，打造分级分类调解团队。四是聚焦消保主体责任，引导保险机构履行职责。五是聚焦消保新形势新问题，不断加强理论实务研究。

北京行业协会“以调促和”助力行业良性发展

北京保险行业协会从消费者利益出发，注重重点人群保护，积极推动金融知识的普及，持续出版《金融伴我成长》系列读本。同时，北京保险行业协会依托节点活动和日常宣传等方式，帮助消费者理性认识保险功用，合理规划保障计划，并有效规避金融风险。

“未来，北京保险行业协会将坚持和发展新时代的‘枫桥经验’，将维护、实现和发展消费者的合法权益作为出发点和落脚点。致力于构建一个更加完善的‘大消保’工作格局，发挥行业的优势，推动消费者权益保护工作的高质量发展。”北京保险行业协会表示。

为了让消费者解投保、理赔注意事项和提高风险防范意识，北京保险行业协会从近5年北京地区保险业调解典型案例中筛选出十个保险合同纠纷调解典型案例进行发布。

北京保险行业协会表示，发布的十个案例具有以下3个特点：一是聚焦老年人、新市民、农业工作者等重点人群，就如何购买保险产品进行定向提示，助力提升消费者保险服务体验感；二是兼具多样性与针对性，案例类型囊括人身险与财产险，涉及销售、承保、保全、理赔和投诉纠纷化解等多个环节，基本覆盖了与消费者权益保护工作相关的各个方面；三是具有教育提示与参考借鉴作用，保险案例主要涉及因保单信息变更、保险条款理解、保险责任认定、理赔材料递交等易引发纠纷的常见问题。

其中，案例三显示，在团体保险中，员工的职业类别与相关的风险等级直接相关。保险公司会根据职业风险等级确定不同的保费标准和保险责任。然而，一些企业在员工岗位发生变化时，往往忽略了通知保险公司的重要性，可能导致保险纠纷的发生。

对此，北京保险行业协会提示，企业在投保时应如实告知员工的职业类别和工作岗位，以履行投保人的义务。同时，如果员工的岗位发生变化，企业应及时书面通知保险公司，确保保险合同信息的准确性。此外，及时变更相关信息对于避免纠纷的发生非常重要，企业应高度重视这一环节。

多家保险公司共担消保责任 切实维护消费者权益

中国太保产险北京分公司将消保工作融入经营全流程，共担消保责任，形成“构建四大体系、主动换位思考、聚焦教育宣传、落实消保为民”的消保一体化工作体系。

具体来说，分为四个部分。一是完善消保“四大体系”，筑牢消保发展基石。其中，四大体系分别为，构建消保工作体系、建立消保履职体系、打造消保保障体系和形成消保管控体系。二是主动换位思考提质效，太保财险北分紧密围绕消保工作大局，主动出击，立足客户视角，从“四个维度”提升消保质效。三是聚焦教育宣传暖人心。太保财险北分创新开展特色教宣活动，强化科技赋能，构建常态化教宣机制，拓展教宣活动的深度、广度。四是落实为民办实事有决心。

在消保教育宣传方面，与太保财险北分类似，京东安联财险北分副总经理蔡浩表示，“京东安联每年都会面向消费者积极宣传金融保险知识，针对新市民群体，我们组织员工深入到快递站点、建筑工地等多场景向新市民群体科普金融保险知识，通过发放防范非法集资、防范电信诈骗、保险投保注意事项等宣传材料和金融读本，提高他们的防骗反诈能力，加强他们的风险防范意识，建立对金融保险的正确认知。”

明亚保险经纪同样大力开展金融保险知识教育宣传。如，每年度会按照监管机构统一部署，组织开展3·15消费者权益保护、7·8保险公众宣传日，金融知识宣传月等金融知识普及教育活动。并且结合公司客群特征、业务发展等实际，利用营业场所、官方自媒体矩阵等线下线上渠道，对消费者进行日常教育宣传活动，普及金融知识，主动开展对消费者防范金融诈骗、非法集资等宣传。

此外，太保财险北分为了优化服务，切实加强消费者权益保护，推出了预警地图。太保财险北分总经理助理陆清表示，“2022年通过预警地图的运用，太保财险北分在车险理赔投诉治理中取得了一定成效。并且投诉数量有所减少，投诉管理能力得到提升。同时这个项目可实现服务数据挖掘、服务内容制定、服务预警提示等标准化操作，结合数据可实现“一司一策”，具有推广性、复制性。”

中华联合人寿聚焦涉及老年客户的高频服务事项，采取线上线下服务并重。一是保留线下人工办理渠道和理赔上门服务，各机构设置“老年人接待”专岗、绿色服务通道，为有需要的老年客户提供理赔上门协助服务。二是积极推进互联网应用的适老化改造，官网官微升级“敬老版”，通过字体放大、语音播报等功能使老年人阅读更便捷；三是以视频互动技术为支撑，通过视频连线、示例推送、在线定位等功能，使老年客户可远程获得专人服务。

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