中国银行安徽省分行坚持金融为民 做金融消费者权益“守护者”

本文转自：人民网-安徽频道

近期，中国银行安徽省分行积极开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，向消费者普及金融知识、为消费者办实事。一直以来，安徽中行始终贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，坚持金融为民，高度重视消费者权益保护工作，成立消费者权益保护办公室，搭建组织架构，完善体制机制，从服务行为规范、宣传教育、投诉管理、员工培训等多方面多维度入手，不断提升消费者权益保护水平，切实保障消费者合法权益，助力营造和谐健康的金融环境。

完善架构 消保工作开展有“制度”

自2020年以来，安徽中行不断优化调整消保与投诉管理架构，设立消费者权益保护工作委员会，成立消费者权益保护办公室，构建统筹、统管、统计消保的工作格局。截至目前，消费者权益保护办公室已修订完善《中国银行安徽省分行消费者权益保护工作管理实施细则》等10余项规章制度，进一步规范消保管理，切实维护和保障消费者合法权益。

同时，安徽中行组织相关产品和服务部门及各二级分行建立纵向到底、横向到边、上下贯通、协调高效的消费者权益保护队伍，并通过消保工作委员会、消保部门联席会、二级分行消保会议以及持续不断的内部培训，不断强化高层消保履职、提升消保队伍专业性，做好金融消费者权益的“守护人”。

形式多样 金融知识宣传有“广度”

在加强“内外兼修”的同时，安徽中行在消保机制的完善过程中，始终积极履行企业社会责任。多年来，坚持以宣传教育为重点，持续提升消费者的金融安全意识。在充分发挥营业网点宣传主阵地作用的同时，走进企业、学校、社区等，开展送金融知识上门活动，拉近消费者与银行的距离。

合肥分行走进中国科学技术大学，向在校大学生宣传防范诈骗案例、介绍金融知识的同时，邀请大学生现场参与扫码答题等活动，引导师生树立理性的消费意识，提高识骗防骗能力，守好自己的银行卡。

蚌埠分行和蚌埠反电诈中心携手走进蚌埠工商学院，给大家上了一堂丰富、深刻的征信专业知识课，引导大家珍惜和重视个人征信，并就征信维权等知识作了深入浅出的讲解。

安庆分行走进安庆师范大学，对两千余名大一新生开展了以“汇聚金融力量，共创美好生活”为主题的金融知识普及宣传活动，播放了防诈影片《孤注一掷》，通过电信网络诈骗真实案例，给大一新生上了一堂精彩的“反诈宣传第一课”。

芜湖分行自贸试验区支行利用自身区位优势，在奇瑞汽车有限公司等多家企业，重点向年轻员工、外来员工，普及防范电信网络诈骗、“断卡”等金融知识。

在三孝口街道，合肥长江路支行为市民带来“增强安全意识，防范电信诈骗”金融普法宣传活动。工作人员现场向老年客户群体宣讲如何维护消费者合法权益、怎样识别新型诈骗、如何正确投资理财，远离非法集资、保守个人信息等金融知识，帮助老年客户提高金融风险防范的意识和能力，护航幸福晚年生活。

多措并举 保障客户权益有“深度”

消费者权益保护的落脚点最终还是让消费者满意。安徽中行始终将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

通过建立健全事前审查机制，将消费者权益保护审查纳入风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节，就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。

建立健全事中管控机制，按照相关规定，规范金融营销宣传行为，对营销宣传内容的真实性负责，认真履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控；做好日常管理、定期检查、监督和培训等工作，保障个人客户信息全生命周期安全。

此外，建立健全事后监督机制，积极响应客户诉求，致力于完善客户服务细节，优化业务流程，提升客户满意度。同时，积极运用矛盾纠纷多元化解机制，让利于民，做好有温度、有情怀暖心的消保服务。

百佳殊荣 打造消保品牌有“高度”

前不久，中国银行业协会发布“2022年银行业文明规范服务百佳示范单位”名单，中国银行合肥蜀山支行再获殊荣，成为安徽省银行业唯一一家连续两次获“百佳”荣誉的银行。多年来，中行合肥蜀山支行始终坚持党建引领，持续优化金融服务，结合自身区域特色，推出“融智百年 情暖蜀山”服务文化，积极践行客户至上的理念，不断提高金融服务质效，以高质量的金融服务满足客户多样化需求。

此外，围绕“阵地+空间”，中行合肥蜀山支行构建五大基本功能区、三大特色功能区和科创成果展示空间，持续提升客户体验，让智能服务更便捷、人工服务更体贴。该行还建成了安徽中行首个省级金融教育示范基地，通过“字声影画触”全方位、立体化手段，打造公益性场所，让群众金融知识普及教育更具吸引力和传播力。

充分发挥百佳网点标杆引领作用，复制示范网点成功经验，一批“千佳网点”“特色网点”“五星网点”“巾帼文明示范岗”、金融教育示范基地等先后挂牌和成立，安徽中行以更加高效、更有温度的消保服务，助推全行高质量发展行稳致远。

奋楫正当时，初心谱华章。下一步，安徽中行将始终不忘初心，坚持金融为民，将保护金融消费者权益嵌入业务全流程全过程，不断增强客户获得感、幸福感、安全感，为构建和谐的金融消费环境贡献中行力量。