最美消保人｜人保健康深圳分公司陈烨：互联网基因开辟新体验

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，人保健康深圳分公司消费者权益保护部负责人陈烨接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

人保健康深圳分公司消费者权益保护部负责人陈烨

调解纠纷团队连续三年获荣誉

南都·湾财社：今年以来，人保健康深圳分公司在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？有何创新模式？取得哪些成效？

陈烨：人保健康深圳分公司围绕“重消保、优服务、降投诉”目标，在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了一些创新。

在消费者教育宣传方面，开展科普漫画图文制作项目，设计原创漫画IP形象“CC队长”，以生动趣味的图画阐释保险词条和场景等专业内容。在消费者投诉管理方面，通过建立起内部沟通协调、信息共享、协同处理等工作机制，提高投诉处理质效；上线互联网专属服务管家“一对一”服务功能，增加客户黏性并及时化解矛盾纠纷；积极参与各省市消费者权益保护中心的疑难案件调解工作，目前纠纷调解团队已连续3年获得深圳行协颁发“优秀调解员”“优秀调解团队”“优秀专业顾问”等称号。

南都·湾财社：作为年轻人之城，深圳的老年群体也日益增加。在提高适老化金融服务质效、加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”等方面，你们有哪些积极作为？

陈烨：人保健康深圳分公司虽立足于互联网保险业务，但始终为老年人保留传统服务方式，一方面加大适老便民服务设施配备，在客户接待室中配备医药箱、放大镜、饮用水等有助于老年客户使用的便民用品，同时为应对突发情况配备AED、医药箱等医疗急救设备；此外，针对老年人视力特点制作大字体的保险服务手册。另一方面对不方便线上办理业务的客户提供传统线下办理投保、保全、理赔、咨询、投诉等业务路径，优先服务接待老年群体。

立足互联网构建智能客服解决方案

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，人保健康深圳分公司如何借助金融科技手段，提升服务效率？

陈烨：我们创建并整合互联网理赔服务平台、客户服务一体化平台，构建智能客服解决方案，覆盖客户体验全流程。截至目前，累计服务6300万互联网客户、面对日超3000件的理赔报案量，医疗险平均理赔时效1.03天，最快结案时间为0.57小时。

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。从前端销售到后端解决消费者问题，如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

陈烨：互联网带来的便捷并不仅仅是客户购买的便捷，更应该包括理赔快捷和服务周到，这样才能带给客户完整的互联网保险体验。人保健康深圳分公司从压实产品与服务消保审查、完善管控机制、对各类宣传行为强化督查方面全面提升保险消费者满意度，助力美好生活。

“CC队长”及数字人“康妮”融入企业文化

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，特别是保险公司的消保工作并非特定节点的“权宜之计”。你们如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

陈烨：一方面，人保健康深圳分公司设立了消保工作的专属部门，将消保工作作为一项长期、重点的工作进行贯彻落实，同时强化消费者权益保护专项培训计划，帮助全体员工了解、掌握消费者权益保护基本知识、政策要点、技能水平等内容，将消保工作作为各部门绩效考核的一部分，完善各项消保有关的制度保障，推动消保工作融入日常工作。另一方面，强化消保宣传，通过公司文化宣传墙、大屏、交互空间展示消保知识和政策要点，设置卡通形象“CC队长”及数字人“康妮”作为消保代言人，通过有趣、有料的内容展示消保内容，使员工在日常工作中耳濡目染，充分发挥企业文化内部牵引的作用。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹