最美消保人｜太平人寿深圳分公司裴艳红：科技赋能护航消费者

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈和“消保圳行动”等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，太平人寿深圳分公司助理总经理裴艳红接受了南都·湾财社记者专访，分享实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

太平人寿深圳分公司助理总经理裴艳红

研发多项科技，保护金融消费者权益

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，太平人寿深圳分公司如何借助金融科技手段，提升服务效率？

裴艳红：太平人寿深圳分公司非常关注运用科技手段切实保护金融消费者权益，以提升客户体验和管理效率为根本出发点，通过业务运行、营销推动、客户服务三者与科技应用深度融合提升消费者体验，在线上、线下提供丰富的服务消费者科技应用，精简了线上业务办理流程，提供“先赔”“快赔”“预赔”等模式。为充分保障消费者在购买保险产品过程中的权益，研发了集语音播报、语义识别、投屏展示、投屏签字、远程双录、智能预检等多项技术于一身的项目，大幅缩短客户等待时间。

而着眼于高龄客户的实际服务需求，通过“科技”与“服务”双重保障，不断优化投保及服务流程，如“太平通”APP上线了“关怀页面一键连接视频服务”；微信平台上线了“长辈模式”专区、并支持模式切换功能；在电子保单功能中，新增“放大镜”功能，解决了高龄用户视觉方面存在的操作难点等。

多形式活动普及金融消保知识

南都·湾财社：对于“一老一少一新”等重点人群，如何有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？

裴艳红：面向老年群体，我们采取主动走进社区宣传的方式，在居民身边搭建金融反诈宣传志愿公益平台，为老年人开展反诈公益体验服务、反诈知识宣教课堂。面向青少年群体，策划开展“太平好少年爱心财赋家”少儿财商启蒙活动，帮助孩子们树立正确的金融保险观念。面向新市民群体，走进商圈、写字楼、咖啡厅等深圳新市民聚集之地，以沉浸式体验活动形式普及金融消保知识。

消保工作落实在经营方方面面

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。从前端销售到后端解决消费者问题，如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

裴艳红：太平人寿深圳分公司将消费者权益保护工作落实在公司经营的方方面面。一是加强销售前端行为管理，强化内部人员管理，树立合规销售理念，严格把控进人用人关，加强新人入司审核及培训。二是加强保险销售中行为管理，明确销售人员除了要了解客户风险偏好和购买能力外，还需要了解客户是否已购买过同类产品等信息，向投保人提供保险产品说明，并通过“双录”等金融科技工具对销售过程进行管控。同时完善公司销售人员诚信等级品质管理体系，加强日常服务、投诉、保全、续期服务等维度的常态监测，建立保险销售宣传管理制度。三是销售后行为管理，通过电话回访、双录质检和整改等方式加强管理，化解保险公司纠纷，确保金融消费者八项权利受到保护。四是推进落实多元纠纷解决机制，多措并举化解消费投诉纠纷。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹