最美消保人｜慧择李欣：基于互联网底蕴提升服务质量

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，慧择保险经纪业务管理中心总经理兼首席运营官李欣接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

慧择保险经纪业务管理中心总经理兼首席运营官李欣

消保传播曝光量达767W+

南都·湾财社：今年以来，慧择在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？取得哪些成效？

李欣：我们特别策划了《慧择请回答》系列视频，通过对保险产品中心、客户服务中心、业务管理中心、慧择事业部4大团队的产品岗、核保岗、绩优保险咨询顾问及主管、培训岗、理赔岗及区域负责人等60人的采访，深度对用户高频保险疑问进行解答，内容涵盖投保、核保、保全、理赔范围与流程等多个维度，向消费者科普合规的保险售前售后流程、核保理赔知识等。截止目前，《慧择请回答》共计推出6期内容，总曝光量达到767W+。

南都·湾财社：对于一老一少一新等重点人群，如何有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？

李欣：9月起，慧择全国分公司开展“五进入”活动，通过走进商圈、社区等进行金融知识宣传，对“一老一少一新”普及基础金融知识、讲解金融消费者的八大权益、防范和处置非法集资条例等传递金融安全意识，共发放宣传折页1000余份，现场解答客户咨询200余次，进一步帮助广大消费者充分了解到保险基础知识、反洗钱等金融常识。

打破壁垒，减少老年群体理赔盲区

南都·湾财社：作为年轻人之城，深圳的老年群体也日益增加。在提高适老化金融服务质效、加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”等方面，慧择有哪些积极作为？

李欣：作为一家互联网保险服务平台，慧择承载的客户群体也包括年满60周岁及以上的老年客户，这部分人群和互联网、保险、保险服务都可能存在一定的壁垒。所以慧择除了持续和各大保司深耕合作、探索定制化产品外，在客户服务方面也先后推出理赔“十大举措”、“六大产品”及服务创新升级，通过协助理赔专家一对一全流程协助和“赔伴”，来缓解对保险及理赔存在盲区的客户，尤其是老年客户“买保险容易理赔难”的痛点。

借助线上渠道优化服务效率

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，慧择如何借助金融科技手段，提升服务效率？

李欣：在上半年，销售端方面，慧择独立代理人品牌上线自建的用户经营系统，提高了用户经营效率和服务精准度。在客户端方面，慧择小马理赔协助结案3.7万件，结案金额2.9亿元，并创新推出“小马帮赔”服务模式。

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。从前端销售到后端解决消费者问题，未来该如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

李欣：一方面，公司通过加强投诉统计分析，月度分析投诉抱怨件/诉讼件数据并输出分析报告，健全完善投诉处理机制。另一方面，持续畅通消费者投诉渠道，在包括官网、官微、保险合同等醒目位置，及销售人员宣讲和客服电话语音提示等方式，公示公司的投诉受理渠道，增强消费者对保险行业的信任感和满意度。

八大工作内涵推进长效机制

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，特别是保险公司的消保工作并非特定节点的“权宜之计”。那么慧择是如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

李欣： 慧择积极响应监管号召，全面贯彻落实相关工作，持续做好消费者权益保护工作。一是加强投诉统计分析，健全完善投诉处理机制。二是完善内控制度，完善消费者个人信息保护机制。三是制定消保专项绩效考核管理办法，完善绩效考核管理体系。四是各业务部门加强对消费者适当性管理的宣导。五是主动向消费者披露产品信息、服务项目、收费标准等信息等消保工作信息。六是完善消保教育宣传机制，开展消保公益教育宣传。七是完善合作保司选择标准。八是将消保内容融入内部培训机制，开展消保专项培训。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹