最美消保人｜深圳邮储杨姗姗：打通新市民金融服务“三难”

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕金融机构特色服务、完善投诉综合治理机制、新市民金融服务等话题，邮储银行深圳分行法律合规部负责人杨姗姗接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

邮储银行深圳分行法律合规部负责人杨姗姗

未雨绸缪，定期开展消费投诉应急演练

南都·湾财社：今年以来，深圳邮储在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？有何创新机制或模式？

杨姗姗：今年以来，邮储银行深圳分行聚焦不同金融消费者群体个性化、多元化需求，充分发挥渠道和资源优势，创新宣传方式，开展全方位、立体式的教育宣传活动，切实履行消费者权益保护社会责任，持续提升消费者金融素养和风险防范能力。

创新建立金融知识宣传普及常态化机制。统筹安排全年金融知识普及与金融消费者教育工作，制定年初工作计划，扎实有序推进集中宣传教育和专项宣传教育及自主宣传教育活动，让金融知识走进千家万户。

创新“N+消保”互动。探索“公益+消保”“党建+消保”“校园+消保”“社区+消保”等特色模式，聚焦社区、口岸等重点区域，组织开展志愿者U站值班服务、党员服务市集，设立“哺鲸”公益课堂，通过设立咨询台、摆放宣传展架、派发宣传材料等形式，向往来市民宣传反洗钱、防诈骗等新型违法犯罪金融知识，充分发扬金融为民服务精神。

创新消费者投诉管理机制。建立重大消费投诉应急处理预案，定期组织开展重大消费投诉应急演练，切实提高全员以客户服务为核心的经营理念。同时，充分发挥消保委员会职能作用，聚焦监管转送投诉、代理保险投诉、贷款投诉，组织开展投诉管理专项分析，常态化开展溯源整改，努力做到早发现、早处置。

安居乐业，助力新市民真正融入城市生活

南都·湾财社：目前深圳有超过1000万新市民。深圳邮储在开展新市民金融服务的过程中，面临哪些难点和痛点？如何解决？

杨姗姗：聚焦打通新市民群体融入城市金融体系的“三难”问题，邮储银行深圳分行助力新市民在深安居乐业。

面对创业就业资金不足难题，推进创业担保贷款及贴息政策落地，通过下调创业担保贷款利率、取消创业担保贷款反担保措施、放宽创业主体消费贷款限制、上调个人创业担保贷款额度等措施，加强对创业群体的支持力度，并借助政府贴息政策，缓解企业融资贵难题。

面对收入与还款不匹配难题，重点对个人房屋贷款业务收入流水认定方式进行优化，将第三方支付流水收入纳入认定房贷申请人还款能力的范畴，多维度评估客户收入能力，助力新市民群体做好房贷申请、实现安居梦想。

面对投资理财“入门”难题，发行了新市民专属“U+卡”，让新市民一卡在手，畅享金融服务无忧，真正融入城市生活。

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期系统性工作，并非特定节点的“权宜之计”。深圳邮储如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

杨姗姗：加强对金融消费者权益的保护，提升金融消费者信心，是银行业坚持以人为本、实现自身可持续发展的、维护国家金融稳定的重要法则，邮储银行深圳分行将金融为民的消保理念融入“明职责、重协同、强监督”消保体制机制建设中。

其中，“明职责”方面，我行在消费者权益保护管理实施细则、行领导分工、消费者权益保护委员会工作规则中规定了高级管理层的金融消费者权益保护责任，推动消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。“重协同”方面，搭建以行长为主任、分管副行长为副主任的消费者权益保护委员会为主、其他平台为辅的议事协同工作机制。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社记者 卢亮