最美消保人｜华夏银行深圳分行彭金运：消保创造价值

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕服务创新、投诉综合治理机制、新市民金融等话题，华夏银行深圳分行党委委员、副行长彭金运接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

华夏银行深圳分行党委委员、副行长彭金运

“能调尽调”，高效解决金融纠纷

南都·湾财社：今年以来，华夏银行深圳分行在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？有何模式创新？

彭金运：深圳是重要的金融中心城市之一，金融市场繁荣发展，金融资产体量大，金融消费者参与度高。加强金融教育宣传、提升居民金融素养，是深圳践行可持续发展议程创新示范区的重要内容，有利于保护金融消费者的权益，构建防范金融风险长效机制。

今年以来，在监管部门监管指导下，华夏银行深圳分行党委认真贯彻落实消费者权益保护工作各项要求，扎实落实各项规定动作，建立了金融知识教育宣传常态化机制，面向“一老一小”等重点人群，突破以往消保知识教育宣传活动时存在内容形式较为集中，没有根据受众群体进行分层分类，教育宣传活动不够简单明了，对公众的吸引力较弱，金融知识普及效果不明显的状况，组织围绕“进农村、进社区、进校园、进商圈、进企业、进厅堂”等开展近50场专项教育宣传活动，活动受众超80万余人次，形成组织多样化、阵地立体化、活动常态化、服务精细化、联盟品牌化、成效显著化的格局，有效提升居民金融素养和风险防范意识。

分行也持续加强消费者投诉管理，切实履行消费投诉处理工作主体责任，开展“强基降量”专项行动，从消保体制机制完备性、投诉处理全流程规范性、银行投诉举报事项排查重点等开展专项整治；推动落实多元化解金融纠纷工作，秉承“能调尽调”原则，高效解决金融纠纷。

南都·湾财社：当前，虚假网络投资理财类诈骗案件频发，损害消费者权益，扰乱金融市场秩序，监管部门也频频发布风险提示。为此，华夏银行在消费者权益风险提示和保护方面，有何举措？

彭金运：就虚假网络投资理财类诈骗案件频发，损害消费者权益，扰乱金融市场秩序现象，深圳分行持续推动理财产品信息披露平台建设，充分说明理财产品的资金用途、投资风险及产品背景，助力理财业务监管，提升理财市场服务水平；其次严格规范营销行为，要求本行员工在产品的营销过程中，基于产品自身的要求，做好宣传、销售及重要信息的提示，避免用过度专业的术语来描述产品，坚决杜绝夸大或隐瞒有关产品重要风险提示情况的发生，避免陷入虚假宣传或欺诈营销的法律风险，做到合理合法营销；最后发布“华夏理财研习社”视频，揭开投资理财产品的“神秘面纱”，帮助消费者深入了解理财产品，提高风险防范意识和信息甄别能力，构建和谐稳定的金融环境。

权益保护与经营发展协同推进

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，并非特定节点的“权宜之计”。如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

彭金运：华夏银行深圳分行明确“扎实做好消费者权益保护工作，全面落实监管部门及总行要求，完善消费者之家和消费者服务站‘1+N’，深化体制建设、服务运行、教育宣传、纠纷化解、监督检查等金融消保工作体系建设，推动消费者权益保护和经营发展深度融合、协同推进”的要求。

从顶层设计入手，分行以消费者权益保护工作委员会为核心、强化消费者权益保护部作为牵头管理部门的推动作用，横纵联动，上下协同，形成20余个职能部室各司其职、全面覆盖全行的消保工作体系，树牢“消保创造价值”理念，做好产品重塑、流程优化等，不断深化“全行共同做消保”格局。

同时，优化全链条投诉管理，提升投诉治理效能。以客户投诉工作“小切口”推动为民服务能力“大治理”，把客户投诉治理与经营发展同谋划、同部署、同推动、同落实，把加强投诉管理作为提升产品和服务的有力抓手，持续优化投诉风险各层面和全流程管控措施，不断夯实投诉管理基础，提升投诉管理效能。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社记者 卢亮