最美消保人｜友邦深圳刘兴科：于细微处传递文化温度

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕老龄化之忧、消保核心价值观、完善长效机制等话题，友邦人寿保险有限公司深圳分公司总经理刘兴科接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

友邦深圳总经理刘兴科

深圳“老龄化之忧”引来更多思考

南都·湾财社：值此消费者权益保护教育宣传月之际，友邦人寿面对一老一少一新等重点人群，如何有针对性地加强金融知识宣教？

刘兴科：我们将金融普及教育纳入常态化工作，重点聚焦 “一老一少一新”等特殊群体，给予金融教育资源倾斜，于细微处传递友邦消保文化的“温度”。今年9月，值此消费者权益保护教育宣传月之际，友邦人寿发布《守护银发族·金融适老大调研报告》，分享包括“财富自由”“现代化尊重”“爱与归属”以及“风险意识”等针对老年人的金融适老行为洞察发现。

针对青少年，持续推广友邦人寿青少年财商教育计划“友+未来星”，培养孩子们诚实守信、珍惜财富、克勤克俭的价值观。

针对企业客户，团险部持续走进企业将惠企增值服务送上门，贴近新市民员工宣传消保理念。

南都·湾财社：作为年轻人之城，深圳的老年群体也日益增加。在提高适老化金融服务质效、加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”等方面，友邦深圳有哪些主动作为？

刘兴科：深圳是一座年轻的城市，但也面临老龄化之忧，消费者对于品质养老的需求更加多元化和个性化。去年，友邦深圳发布《深圳财富人群的养老现状与发展趋势白皮书》，向客户养老需求“追根溯源”，为消费者提前合理规划养老“钱袋子”提供信息参考。2023年，友邦深圳响应国家发展“第三支柱养老”的政策号召，广泛宣传个人养老金保险产品，以确定利益和长期保障，帮助客户实现财富资产的稳健增值。

把消保核心价值观融入企业文化

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。从前端销售到后端解决消费者问题，友邦深圳如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

刘兴科：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务提出了更高的要求。友邦深圳通过前端强化销售品质管理，中后端多渠道，科技赋能支持服务更贴心、更便捷，提升消费者满意度。比如，为畅通投诉渠道，我们建立了“信、访、电、网、微”五位一体的多样化投诉受理渠道，健全公司保险消费投诉制度及体系。

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，并非特定节点的“权宜之计”。如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

刘兴科：在业务高速发展的同时，险企更需关注业务的质量和韧性。友邦深圳自上而下搭建横纵联动、协同发展的公司消保组织架构及管理机制；在高管层设立消保工作领导小组，由总经理担任组长；成立消费者权益保护部，设立专人专岗，负责分公司消保整体工作，将消保教育宣传全面融入各业务流程，强化消保决策执行和监督机制，实现客户权益保护全流程覆盖。同时，友邦深圳也将“公平，合作，坚毅，赋能，共情，勇敢，价值，友爱”八大消费者权益保护核心价值观融入到企业文化建设中。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社记者 卢亮