最美消保人｜新华保险深圳分公司梁启文：擦亮金融报国底色

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈和“消保圳行动”等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，新华保险深圳分公司党总支副书记、副总经理梁启文接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

新华保险深圳分公司党总支副书记、副总经理梁启文

引导老年人融入智能生活

南都·湾财社：作为年轻人之城，深圳的老年群体也日益增加。在提高适老化金融服务质效、加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”等方面，新华保险深圳分公司有哪些积极作为？

梁启文：自2021年起，新华保险深圳分公司在监管部门及总公司的统一部署下，深入开展“银发驿站 智慧相伴”柜面窗口老年人智能服务专项关爱活动，持续落实“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”三类18项服务。在保留传统人工服务、现金服务的同时，新华保险积极宣传普及智能技术，引导老年人融入智能生活。

2023年以来，我们深入开展“保民生新服务 暖民心促发展”服务活动，聚焦老年客户“不知办理、不会办理、不便办理”的难点和痛点，通过“请进来+走出去”相结合的形式，推出“主动访”“临柜办”“上门帮”“暖心助”“健康护”五类专属关爱服务，打造有温度的新华服务品牌。

在保护资金安全方面，公司利用每年的“3·15”和金融消费者权益保护教育宣传月集中开展宣传活动，走进社区为老年人普及金融知识；还定期开展防范非法集资风险、防范电信诈骗等宣传活动，包括印制宣传手册、拍摄短视频、开展知识测试等。

建立自上而下的消保管理体系

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。公司从前端销售到后端解决消费者问题，如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

梁启文：新华保险建立了自上而下的消保管理体系，涵盖业务经营各环节，构建了事前、事中、事后全员参与、全流程管控的消保工作格局。

在前端，创新客户服务机制，打造“以客户为中心”的服务体系，持续完善康养服务、健康管理等领域的平台搭建，提升队伍专业化水平。在中端，新华保险在销售行为可回溯、适老化服务、信息安全等方面强化科技赋能，持续强化产品和服务营销宣传、销售行为、合作机构等方面管理动作。在后端，新华保险还通过开展日常监控、追踪、检查与整改持续检视消保工作开展的有效性，并严格实施品质考核、处罚等相关制度，严肃查处违反消保要求的责任人员。

以党建为引领擦亮“金融报国”底色

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，特别是保险公司的消保工作并非特定节点的“权宜之计”。那么新华保险深圳分公司如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

梁启文：面向未来，新华保险坚持以党建为引领，擦亮“金融报国”底色，坚守“金融为民”初心，强化服务国家战略的使命与责任，坚持以人民为中心的发展思想和全心全意为人民服务的宗旨，积极贯彻落实国家及监管要求，顺应市场发展，持续强化主体责任，倾全力做好消费者权益保护工作，以实际行动维护消费者合法权益，为持续营造和谐健康金融消费环境贡献力量。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹