最美消保人｜泰康人寿深圳分公司张攀：传递有温度的金融服务

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈和“消保圳行动”等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕消保体制机制建设、提升保险消费者满意度等话题，泰康人寿深圳分公司总经理、消委会主任张攀接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

泰康人寿深圳分公司总经理、消委会主任张攀

强化“大消保 大服务”工作格局

南都·湾财社：今年以来，泰康人寿深圳分公司在消保体制机制建设、深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？

张攀：泰康人寿深圳分公司强化“大消保 大服务”工作格局，将消费者权益保护纳入企业文化和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，强化金融宣传教育，不断提升消费者权益保护工作水平，包括持续夯实消保体制机制、聚力打造宣教矩阵、加强消费者投诉管理。特别强调“治大于防”，一方面围绕消保审查、检查、培训等环节有效形成规范化管理及制式化动作，另一方面合理合法、公平快速解决消费者诉求。例如畅通服务热线、泰生活APP等多种投诉受理渠道，对外公布投诉受理渠道和投诉处理流程，明确投诉处理要求。

南都·湾财社：作为年轻人之城，深圳的老年群体也日益增加。在提高适老化金融服务质效、加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”等方面，公司有哪些积极作为？

张攀：泰康从一家单一的寿险公司发展成为涵盖保险、资管、医养三大核心业务的大型保险金融服务集团，构建支付和服务两大体系，形成长寿、健康、富足三大闭环。我们在深圳市场走过了21年，中老年群体客户数量不断增加，通过机制建立、服务操作管理、销售环节管理、队伍管理、宣传教育活动等方面全方位提升服务质效。

持续优化服务监测和评价体系

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。泰康人寿深圳分公司从前端销售到后端解决消费者问题，如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

张攀：作为金融业的重要参与者和推动者，泰康人寿践行传递“有温度的金融服务”的理念。在泰康人寿2022-2026新五年发展规划中，提出持续优化服务监测和评价体系，完善消费者权益保护工作机制，提升客户满意度。围绕消费者八大权益，我们落实产品和服务的消保审查应审尽审、强化人员引进的考评培训，严格规范保险销售行为和宣传管理，事中始终坚持落实信息披露机制、适当性管理机制、个人信息保护机制、销售行为可回溯管理机制、合作机构名单管理机制，并建立完善的事后投诉处理工作机制、纠纷多元化解配套机制。持续开展内部培训、教育宣传，对消保工作落实内部考核和审计等，建立全方位的消费者权益保护体系，切实推进消费者权益保护工作。

将消保工作置于经营重要位置

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，特别是保险公司的消保工作并非特定节点的“权宜之计”。那么公司如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

张攀：消费者权益保护工作是金融行业坚持以人民为中心的重要体现。作为一家连续六年入围世界五百强的企业，泰康将消费者权益保护工作放在公司经营至关重要的位置。一是持续落实“两全三头”的消保工作机制，在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保。二是围绕金融消费者八大权益，通过抓业务规范，严格业务操作与服务；抓风险防控，建立投诉处理及纠纷多元化解决机制；抓科技防护，执行相关法律法规；抓宣传教育，建立宣传矩阵。三是通过“医疗服务+保险”“养老服务+保险”赋能服务创新，布局和构建医养融合的大健康生态体系，提高人民群众对于金融服务的获得感。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹