最美消保人｜太保寿险深圳分公司郑楠：打造湾区特色消保模式

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，太保寿险深圳分公司党委书记、总经理、体验服务官郑楠接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

太保寿险深圳分公司党委书记、总经理、体验服务官郑楠

“三道防线”遏制投诉增长势头

南都·湾财社：今年以来，太保寿险深圳分公司在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？有何模式创新？

郑楠：太保寿险深圳分公司坚持以客户为中心，致力于为金融消费者持续提供高质量的产品和服务，为客户提供覆盖全生命周期的风险保障解决方案，切实维护消费者合法权益。在金融监督管理局的指导下，切实推动金融消费者权益保护教育宣传走深走实。

在金融教育宣传方面，我们持续探索“大湾区”特色金融知识教育宣传+消保服务新模式，形成了“党建+消保”探索消保服务新实践，关注“一老一少一新”等人群的金融知识普及，搭建了“消保+商圈”联建联动平台，聚焦重点人群开展进社区、进公园、进企业、进学校等“消保+公益”系列活动，拓宽“消保+媒体”金融宣传渠道，以特色活动带动宣教。

在投诉管理方面，我们把握“重协同、求实效”两个要领，重视投诉前置化解，创新赋能提升服务水平，妥善处理客户合法权益的同时积极防范打击黑产生态，全面推动消保能力建设。例如上线了咨诉一体化项目，提升问题一次性解决率；通过总分“三道防线”，遏制了投诉增长势头。对外则开展体验服务官客户拜访，当面了解客户对公司产品和服务的意见建议，提升服务质量。

打造“智·慧服务”系列服务产品

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，如何借助金融科技手段，提升服务效率？

郑楠：太保寿险深圳分公司发挥创新优势，深耕数字化服务。打造了“智·慧服务”系列服务产品。在投保过程中，打造新型线上销售支持系统，实现投保人、被保险人、受益人不在同一空间的智能化双录，扩展了保险购买场景。在理赔过程中，以AI大数据应用驱动，实现秒级理赔重疾等，24小时结案率99.78%，提升客户理赔服务的便捷性。在保全过程中，依托智能技术手段，实现社交化服务新模式，方便客户随时好用。

营造生态圈，打造身边的精致服务。在集团“大康养”战略下，积极借助总部健康、养老、生活和公益为一体的保险服务生态圈开展服务活动，包括提供“保险产品+养老社区+专业服务”综合解决方案。

形成具有深圳特色的适老化服务宣教

南都·湾财社：对于一老一少一新等重点人群，太保寿险深圳分公司是否有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？

郑楠：太保寿险深圳分公司将适老化服务融入日常工作中，聚焦“一老一少一新”等特殊群体，持续进行升级和完善服务体系，形成了有深圳特色的适老化服务宣教，通过“声、视、触”多感观模式，开展常态化金融教育宣传。在创新性金融教育宣传方面，针对老人开展“爱心义剪+护工卡+中医理疗+消保”进社区，针对孩子发起太保蓝“星芯的孩子”公益培养计划，针对新市民群体开展“健康检测+消保”进社区等。此外，公司还充分利用深圳南山半马平台，通过赛事宣传体系，广泛宣传深圳保险行业老年人服务工作和金融明白人宣传工作，营造安享美好银发生活的社会氛围。我们坚信，对于金融从业者来讲，每一个月都是金融消费者权益保护月。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹