最美消保人｜深圳国寿钟甲文：构建“大消保”工作格局

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，中国人寿深圳分公司党委委员、副总经理钟甲文接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

中国人寿深圳分公司党委委员、副总经理钟甲文

消保宣传全方位、广覆盖、多触达

南都·湾财社：今年以来，深圳国寿在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？有何创新模式？取得哪些成效？

钟甲文：自2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”启动以来，作为一家金融央企在深机构，深圳国寿通过一系列形式丰富多样、贴近金融消费者的教育宣传活动，全方位、广覆盖、多触达地向社会传递“金融为民”的正能量。

今年以来，深圳国寿针对不同客户群体的多样化服务需求推出多种主题沙龙活动，并结合本次消保月宣传主题，增加“反洗钱”“家庭理财”等小课堂，提升智能柜面的服务能力和触点价值。对于深圳国寿来说，金融教育宣传不仅仅只在宣传月。将日常宣传与集中宣传相结合，是深圳国寿积极助力营造和谐健康金融环境的长期坚持。同时在宣教过程中重视寓教于乐，形式创新，如邀请社区居民参与模拟经典案例演练，在本次“五进入”活动中与深汕特别合作区某村委联合举办“乡村运动会”等。我们还重视将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程，在营销渠道每周晨会、例会中设置“服务时刻”环节，结合本次消保宣传月主题举办“消费者权益保护”主题短视频大赛，不断强化销售人员的消保及合规教育。

组建“金融志愿者服务队”

南都·湾财社：对于“一老一少一新”等重点人群，深圳国寿如何有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？

钟甲文：深圳国寿不仅围绕老年人、青少年和新市民等重点群体设计开展了一系列有针对性的专场活动，还组建“金融志愿者服务队”，充分发挥金融知识宣传“网格员”的标杆作用，进入基层社区、养老社区、学校等地开展金融知识教育宣传。深圳国寿为不同群体设置了相适应的课程。例如，为老年人设置的课程中着重介绍电话和销售诈骗的常见套路及处理方式，为青少年设置的课程中则更侧重于普及科学理性的金融消费理念，为新市民特别设计了以“城市生活安全”为主题的金融知识课程。希望参加活动的每一个人都能收获对于他们来说最实用的金融知识。

首创“消费者权益保护办公室”

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，特别是保险公司的消保工作并非特定节点的“权宜之计”。深圳国寿如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

钟甲文：作为深圳保险行业内首家成立“消费者权益保护办公室”的保险公司，深圳国寿近年来积极构建“大消保”工作格局，多措并举助力构建和谐健康的金融消费环境。

一是建立健全长效机制，将消保工作尤其是投诉治理作为公司级“三大突破”项目之一重点落实，并在投诉处理流程、投诉源头治理、人才队伍建设等多个方面研究制定了63项工作举措。二是严守投诉风险底线。在树立传播服务品牌上狠下功夫，依托互联网等数字技术提升理赔服务的速度与温度，在投诉风险全流程管控上实现精进，最大限度减少侵害消费者合法权益行为的发生。三是重视金融教育宣传，包括打造官微等常态化宣传阵营，把握“两月一日”宣传节点推出高品质特色活动，打造知识普及多元融合。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹