金融宣教“五进入”活动全面铺开！对话广东银行保险机构消保“主理人”：着力构建“大消保”工作格局

南方财经全媒体记者许爽 广州报道

9月26日，根据国家金融监督管理总局统一部署，国家金融监督管理总局广东监管局全辖集中开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”集中教育宣传日活动。据悉，“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，各地各级行业社团组织、银行保险机构深入农村、社区、校园、企业、商圈，多场景、多途径、多形式开展“五进入”集中教育宣传活动。活动期间，预计广东全省共组织“五进入”活动超9000场，活动触达消费者超过540万人次。

今年，银行保险机构在“五进入”集中教育宣传有哪些特色亮点活动？银行保险机构在消费者权益保护工作实践中有哪些工作重点？当天活动主会场上，中国银行广东省分行、平安财险广东分公司、泰康人寿广东分公司、中国人寿广州市分公司等四家银行保险机构消保主要负责人接受了南财记者采访。

“五进入”活动构建立体式教育宣传矩阵

随着“金融消费者权益保护教育宣传月”正式拉开帷幕，广东银行保险机构纷纷开展一系列“五进入”集中教育宣传活动，聚焦重点人群、重点内容、重点区域，坚持守正创新，着力构建立体式教育宣传矩阵。

中国银行广东省分行党委委员、副行长万秋红向南方财经全媒体记者表示，为切实提升教育宣传效能，广东中行将通过“线上+线下”的形式开展“五进入”集中教育宣传活动，聚焦“一老一少一新”，以新联动扩影响。而在形式上，推动“知识可感”，以新形式添活力。

“比如我行借助《外来媳妇本地郎》作为‘岭南文化’名片的老年群众基础，与监管、公安和传媒四方联手，合力打造防范非法金融活动专题的宣教剧集《馅饼还是陷阱》，真实再现常见诈骗套路。”万秋红表示，同时，广东中行还延伸服务触角，以新阵地广覆盖。在充分发挥网点前沿阵地作用的基础上，以乡村、校园、社区等为节点，通过场景式和浸润式的教育宣传模式，扩大金融知识普及的辐射半径。

“自‘五进入’活动开展以来，泰康人寿广东分公司已在广州、佛山、江门、汕头等地连续开展多项宣教活动。例如9月17日至9月24日，在广州举办了多场‘爱家RUN 小勇士挑战赛’，在活动中通过金融知识补给站，向参与活动的家庭派发、讲解金融知识普及系列内容。”泰康人寿广东分公司总经理王蛟表示。

“不仅如此，我们还与兄弟单位、其他保险机构联手共同营造强大宣教团队，共同传播金融正能量，比如与泰康养老在江门共同开展‘五进入’线下教育活动，走社区、走学校、走商圈；与平安产险、友邦人寿在汕头开展进商圈宣传活动等。”王蛟介绍。

“今年金融消保教育宣传月活动，我们针对重点人群不断创新宣教模式。截至目前，公司已开展‘五进入’集中活动超54次，触及消费者74万人次，员工参与率达100%。”平安财险广东分公司党委委员、纪委书记、副总经理李全祥举例，比如走进少数民族瑶族聚集地“连南县油岭瑶寨”，用广东特色方言向村民进行金融知识宣教；走进孝慈荟养老平台，开展“老友记智叻星”金融知识大讲堂，重点对“保本高收益”的非法金融活动进行提示；联动遂溪县公安局交警大队走进遂溪县家寮小学开展公益支教行动，与学校共建“四个一”金融知识教育基地；走进珠江新城商圈，首次创新性采用“云游珠江＋金融宣传”的线上直播形式；走进惠州市某实业有限公司，对企业员工进行金融服务宣传等。

中国人寿广州市分公司相关负责人表示，自9月15日金融宣传月启动以来，广东国寿根据不同受众特点及需要，积极联动政府部门、社会组织和团体，使用统一的活动标识，集中各方资源力量，分层次持续开展金融知识 “五进入”教育宣传活动，切实增强宣传活动的有效性和针对性。

“自活动筹备以来，公司一把手、分管领导第一时间部署落实宣教工作，强化上下联动，发动全辖分支机构的力量，联动政企第三方机构形成‘消保宣传矩阵’。”中国人寿广州市分公司相关负责人表示，截至目前，广州国寿已在广州地区累计开展了14场活动，其中12场是“五进入”活动，触达人数逾万人，包括1场进农村、5场进社区、2场进校园、1场进企业、3场进商圈。

金融机构合力构建“大消保”工作格局

金融消费者权益保护是金融业可持续发展的重要议题，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定，促进社会公平公正和社会和谐具有积极意义。当前，金融机构在构建“大消保”工作格局上承担怎样的责任？哪些重点问题需要加强关注？

中国银行广东省分行：消保理念融入机构经营发展的全流程

万秋红表示，金融消费者权益保护是金融业可持续发展的重要议题，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定，促进社会公平公正和社会和谐具有积极意义。

构建“大消保”格局，落实“两全三头”工作要求，推动消保工作高质量发展，不仅是对金融机构自身专业能力建设、服务体系建设的优化再升级，是实现行业高质量发展的有力保障，更是将金融发展成果惠及广大消费者的重要举措，能够有效提升人民群众的幸福感、安全感、获得感，有利于营造公平公正、诚信有序的良好金融环境。

万秋红指出，作为金融机构，广东中行将坚持金融工作的政治性和人民性，坚决做金融消费者合法权益的捍卫者，将消费者权益保护理念融入机构经营发展的全流程、形成系统化、持续化、常态化工作机制，始终把维护最广大人民群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点。

平安财险广东分公司：消保审查已融入业务全流程

李全祥表示，金融消费者是贯穿消保工作的一条主线，金融消费者对金融服务的需求与期待是消保工作的助推器，推动金融机构不断完善消保服务体系。平安财险广东分公司紧紧围绕“两全三头”消保工作机制，调整组织布局，深入研究谋划，充实消保力量，层层落实消费者权益保护主体责任。

“当前，我认为从前端承保环节到后端理赔服务流程，都应该重点关注防范侵害消费者权益方面的问题。关口前移，金融风险防范前置，为消费者提供安全的、有温度的柔性消保服务需要大家一起共同关注。” 李全祥表示，今年以来，广东平安财险践行“消保为民”理念，在消费者权益保护工作实践中，重点加快推进消保数字化转型，通过平台+数据驱动，打造数字化的客户服务体验运营体系。

李全祥表示，现阶段，平安财险广东分公司已全面建立“两全三头”消保机制，以精准服务为核心驱动，输出服务承诺；联合正和消保中心建立疑难复杂案件纠纷调解机制，主动化解纠纷，不惜赔、不拖赔 。同时，坚持维护消费者八大权益，制定各环节客户服务触点的“时效、动作、话术、交付物”“3+1”标准共77条规则，并将消保审查融入业务全流程。

泰康人寿广东分公司：提升消保教育能效，“人人懂消保，人人会消保”

在王蛟看来，当前虚假宣传、不规范销售行为、信息不对称等问题的遏制以及加强对金融消费者的信息保护和隐私保护，避免泄露和滥用个人数据仍是消保领域重点关注的方向。

王蛟指出， 泰康人寿一直把“诚信经营”作为企业一号工程。在构建“大消保”工作格局上，泰康将承担主体责任，推动全员做消保知识的学习者、传播者和践行者，自觉做好消费者权益保护工作，保障消费者的八大权益，从产品的设计开发和销售的源头做起，贯穿业务的全流程：一是提升消保教育能效，目标是“人人懂消保，人人会消保”。外勤侧重倡导诚信经营，提高销售人员的专业素养，规范销售行为，杜绝不良销售行为的发生；内勤侧重学习消保政策，持续提升服务水平，更好地保障客户的权益；客户层面侧重普及金融知识，不偏听偏信，着重加强理性投保教育。

二是以消保考核为抓手，进一步细化考核指标、反向推动横向部门、纵向分支机构按质、按量完成其消保工作职责，从而推进各项消保工作机制有效运行；三是加强信息安全保护，保障消费者个人信息的安全性；四是完善投诉处理机制，确保及时有效地解决消费者的投诉和纠纷。

中国人寿广州市分公司：侵权问题日益复杂隐蔽，行业消保工作质效有更高要求

中国人寿广州市分公司相关负责人表示，近年来，随着金融产品持续创新推出，金融服务模式不断更迭，侵害消费者权益问题也变得愈加复杂、隐蔽，如代理退保黑产猖獗，这给保险行业消费者权益保护工作带来巨大挑战。同时，随着广大消费者的收入不断提升，对金融领域的服务和权益诉求进一步提高，这对行业提升金融消费者权益保护工作质效提出了新的要求。

据介绍，广州国寿一直坚持将保护消费者权益作为公司融入党和国家发展大局、勇于担当作为、推进高质量发展的重要内容。接下来，广州国寿将重点开展以下工作内容：

一是强化组织保障，持续完善消费者权益保护的组织体系，全面推动消费者权益保护工作落实；二是健全制度体系，增强消保管理力度，进一步实现“业务类型全覆盖、业务流程全覆盖”，消除侵害消费者权益隐患；三是持续畅通消费者投诉和意见反馈渠道，明确投诉处理要求，充分运用多元解纷渠道，妥善化解客户急难愁盼问题；四是升华金融宣教，丰富宣传形式和内容，进一步提高消费者金融素养与自我保护意识，共筑和谐金融环境。五是融入企业文化，深入推进消保文化建设，提出“用心守护，放心托付”的消保口号，激发工作内生动力。