最美消保人｜平安银行孙芳滔：督办客户难事 解一线难题

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

日前，围绕消费者教育、投诉监督管理、弱势群体宣教、金融反欺诈等话题，平安银行总行行长助理孙芳滔接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

平安银行总行行长助理孙芳滔

开展“一把手亲自处理监管转办投诉”专项

南都·湾财社：今年以来，平安银行在深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？取得了哪些成效？

孙芳滔：未来银行业的竞争取决于服务能力、风控能力和科技能力，构建这些能力的基础在于充分理解客户、满足客户金融需求，同时有效保护消费者合法权益。平安银行紧跟国家大政方针，履行社会责任，坚持“以人民为中心” 作为金融消费者权益保护工作的出发点和落脚点，筑牢消费者保护安全网。

金融知识宣传和消费者教育上，聚焦重点人群开展创新的教育宣传活动。今年以来，我们开展“平安消保五进工程”“一老一少金融反诈课”“反诈‘趣’营地”“消保大篷车乡村万里行”“2023暖橙行动”等活动，提供更多专业的、有价值的金融知识。

消费者投诉管理上，组织开展“我为群众办实事·一把手亲自处理监管转办投诉”专项工作，推动解决客户的难事、基层的难题。在专项工作开展期间，共409位领导干部、骨干员工处理投诉1090件，通过处理投诉案例共推动52项业务场景的举一反三、溯源整改，提升客户服务体验。目前，领导干部亲接亲处已成为常态化工作，截至今年7月，全行领导干部处理投诉累计1886件。

科技赋能，共建消保数字化新生态

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，平安银行如何借助金融科技手段，提升服务效率？

孙芳滔：首先构建了“两套消保全流程体系”。客户方面，事前积极开展精准教育、验伪防诈等宣传活动；事中落实营销行为的强留痕、强感知；事后强化金融纠纷敏捷处理、多元化解。业务经营方面，事前完善消保制度体系，落实消保审查100%覆盖；事中开展消保全留痕全质检、闭环整改；事后严格落实消保问题的举一反三、全链溯源。

其次，通过精细化管理、科技化赋能，实现消保工作方法论的升级。平安银行持续加大科技赋能消保投入，开展如情绪检测、数据建模等前沿探索。去年，我们的消保项目“智能消费者权益保护中台”获得了“科创中国”2022年度“金融科技与数字化转型创新成果”奖项。希望为行业消保管理数字化智能化水平提升贡献力量，共建消保数字化新生态。

南都·湾财社：对于“一老一少一新”等重点人群，金融机构该如何有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？

孙芳滔：在金融市场规模不断扩大的情况下，“一老一少一新”金融教育宣传仍然相对不足，成为制约金融业高质量发展的因素之一。这类弱势群体获取金融知识、学习金融工具的渠道有限，对日益复杂的非法金融活动、金融风险等缺乏防范意识及辨别能力，导致自身合法权益容易受到侵害。近年来，平安银行通过发布消保主题微电影《爷爷的手机》《每一步平安路》等，呼吁全社会关注老年人使用智能设备困难、新市民金融服务难点、青少年金融知识教育等问题。

在精准施教方面，今年6月，我们针对父母长期外出工作，孩子由家中老人照看这一现象，推出“一家老小金融行”课程，让金融知识也能成为一条纽带，在帮助“一老一少”快速提高金融知识储备和风险防范意识能力的同时，增进隔代亲子关系。

金融机构还需要注重宣教渠道的搭建和丰富，探索个性化、全方位、多层次的渠道策略。例如，对行动不便的残障人士来说，微博、微信、APP等新的平台是重要的获取金融知识的来源；对于如视障等群体来说，广播等传统媒体仍然是具有有效作用。

搭建“1+3+N”宣教体系

南都·湾财社：当前，虚假网络投资理财类诈骗案件频发，损害消费者权益，扰乱金融市场秩序，监管部门也频频发布风险提示。平安银行在消费者权益风险提示和保护方面，有何特别举措？

孙芳滔：金融消费多元发展的背景下，新型金融连环诈骗、移花接木的组合骗术，打着各种幌子的新骗局层出不穷，反映出当前金融安全、金融反欺诈形势依然复杂严峻，已严重影响着广大人民群众的财产安全、生活幸福，亟需合力解决。

平安银行搭建了“1+3+N”传播体系，1是全行网点，3是官网、官方微信、APP的线上传播渠道，N则是指官方社交平台、金融知识教育基地等传播渠道。同时，利用数字传播技术，拓宽传播的广度和深度，扩大金融信息的获取渠道，通过数字化传播，提升风险提示、以案说险等内容的易得性。

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期、系统性的工作。平安银行如何把消保工作充分融入到企业经营发展战略和企业文化建设之中，形成长效机制？

孙芳滔：金融消费者权益保护不是一朝一夕、一劳永逸的短期任务，而是一项“聚沙成塔”的长期工程。这几年来，平安银行在消费者保护工作方面，通过不断探索和突破，持续两个“深入”，坚持两个“高度”，将消费者权益保护工作与企业经营发展战略和企业文化建设深度结合。

两个“深入”，是指消保文化深度融入平安新价值文化体系、消保意识深入贯彻全员。两个“高度”，一个是战略高度，平安银行的战略目标是“全球领先的智能化零售银行”，我们消保工作的开展要匹配这一目标。一个是管理高度，董监高全面指导、监督、履职消保工作。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社记者 卢亮