最美消保人｜工行深圳市分行孙炜：筑牢金融消保“同心圆”

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

日前，围绕金融机构特色服务、完善投诉综合治理机制、新市民金融服务等话题，中国工商银行深圳市分行党委委员、副行长孙炜接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

扩大“新声量”，释放“新动能”

南都·湾财社：今年以来，深圳工行在持续深化金融知识宣传、消费者教育等方面做了哪些重点工作？取得哪些成效？

孙炜：近年来，工行深圳市分行坚守人民金融底色，致力于用心用情解决好人民群众“急难愁盼”的问题，同心同向构筑起消费者权益保护的“同心圆”。

我们通过创新教育宣传模式、深化教育宣传质效来提升公众金融素养和风险防范能力。从具体实践看，首先是新品牌扩大“新声量”。创新推出寓意“同心守护 同行致远”理念的“同心圆”消保品牌，包括消保LOGO和工小卫卡通形象、消保主题歌和宣传片、特色宣教品等，通过消保工作的品牌化有效扩大了金融教育宣传的影响力。其次，新联动释放“新动能”。聚焦“老、少、新”等群体，精心策划开展“消保+党建”、“消保+平台”等“消保+N”系列特色活动，如携手深圳市青少年活动中心、福田区未成年人保护服务中心、深圳市蛇口学校等打造青少年专属教育宣传计划，提升了金融教育宣传的覆盖面、实效性。再次，新形式激发“新活力”。围绕人民群众个性化、多元化的金融知识需求，积极探索寓教于乐、喜闻乐见的载体形式。

多方协同，完善投诉综合治理机制

南都·湾财社：近年来，金融消费投诉一直居高不下。在完善客户投诉综合治理机制，持续提升客户投诉管理质效方面，深圳工行做了哪些探索实践？

孙炜：在加强消费者投诉管理方面，工行深圳市分行不断强化客户投诉溯源治理机制。通过持续监测、分析客户投诉反映出的问题，有针对性地开展产品、制度、系统、流程等方面的整改与优化。同时，持续打造客户投诉高效处理机制。搭建了8小时直联处理机制，将合理、清晰的诉求力争在8小时内高效化解；在各一级支行建立了投诉处置办公室，对疑难、复杂投诉进行提级处理，实现跨领域、跨专业协同处理。此外，广泛运用纠纷多元化解机制，充分发挥深圳市银行业消费者权益保护促进会、深圳市盐田公证处等第三方机构的独立、公正作用，推动“能调尽调”，高效化解客户投诉。

“金融+非金融”双维驱动，护航新市民

南都·湾财社：目前深圳有超过1000万新市民。在开展新市民金融服务的过程中，面临哪些难点和痛点？如何解决？

孙炜：为助力新市民在深圳安居乐业、安心发展，工行深圳市分行以金融服务为抓手，以银行融通百业的体系为支撑，创新推出《“你好新市民”服务计划》，立足金融服务和人文关怀两个层面，提级新市民金融服务品质，推动新市民服务的便利化、均等化、透明化和人性化。以“金融+非金融”的双维驱动，实现深圳与新市民的双向奔赴。

新市民是城市发展的共同参与者，但由于工作性质、生活方式、流动性等原因，银行在为新市民服务的过程中常常存在着识别难、触达难等问题。为此，我行特别发行新市民专属借记卡、专属信用卡作为身份识别和享受特定权益服务的载体，实现新市民身份的精准识别。

为提高新市民金融服务的便利性，我行创新服务渠道，深入建筑工地设立工银“兴农通”金融服务点，为来深务工的新市民上门提供综合金融服务。同时，与深圳市社保局共同打造新型“社银一体化”服务网点，开放全辖140余个网点、1000多台智能终端与自助打印机支持办理43项社保高频业务，提升新市民参保的可得性。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社记者 卢亮