最美消保人｜深圳交行李灿宙：创新打造金融宣教IP

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

日前，围绕金融知识宣传创新、消保工作数字化探索、消费者权益风险提示和保护等话题，交通银行深圳分行党委委员、副行长李灿宙接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

交通银行深圳分行党委委员、副行长李灿宙

落实“一把手”工程，深入溯源投诉问题

南都·湾财社：今年以来，深圳交行在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？有何创新模式？

李灿宙：今年以来，交通银行深圳分行认真贯彻落实监管要求，为广大消费者营造良好的金融服务环境，切实维护消费者合法权益。

持续深化交行特色品牌宣传。近两年，深圳交行联合福田区教育科学研究院推出“交子U未来——少年助老金融公益计划”教育宣传品牌，通过“财经社团”形式，将金融知识带进学校“第二课堂”。我们也持续完善“姣姣说消保”品牌，创新打造“姣姣”作为金融宣教的IP形象，实现受众广泛化、活动多样化、宣教立体化。

持续提升消费者教育受众面。开展“金融为民、交行相伴”金融知识普及活动，精准聚焦“一老一少一新”及乡村群众，以金融知识宣传和金融安全教育为抓手，建立金融普及长效机制。今年常态化进驻街道、社区、企业、专业市场和乡镇地区开展教育宣传活动已近400场。

持续完善投诉管理服务体系。落实“一把手”工程，主要负责人亲自抓投诉治理工作，按照“包干负责，一事一议”的处理原则，从根源上降低新增投诉，加快化解存量投诉，推动协商解决群众诉求。深入溯源投诉问题，梳理消费者反映较多的金融服务或产品问题，从产品设计规划、市场策略制定、业务流程设置、人员能力保障、信息披露等全流程进行重新审视，提升金融服务质效。

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，如何借助金融科技手段，提升服务效率？

李灿宙：深圳交行持续推动消保工作数字化转型，不断打磨产品、优化流程、改进系统功能、提高运营效率，提升客户全渠道服务体验。比如，针对老年用户上线专属定制的手机银行关爱版本，打造无广告、无弹屏、更纯粹、更精准的体验服务，并面向65岁以上人群提供“7*24小时”一键呼叫专属人工客服服务。我们也与政府“一网通办”平台开展系统对接，将适配交行智易通设备软硬件，赋予交行智易通设备加载政务服务功能，共涵盖404项省内政务服务，让交行网点成为市民身边的“政务办事大厅”。

去年拦截止付资金近2亿元

南都·湾财社：当前，虚假网络投资理财类诈骗案件频发，损害消费者权益，扰乱金融市场秩序，监管部门也频频发布风险提示。为此，深圳交行在消费者权益风险提示和保护方面，有何举措？

李灿宙：一是做好基础金融知识普及工作。针对诈骗案件特点，用“高息等于高风险”、“天上不会掉馅饼”等言语替代晦涩难懂的金融术语，通过通俗易懂的金融常识和风险防范宣传要点，帮助消费者有效抵御各类金融诈骗。二是纠正非理性金融行为。针对怀有赌博心态的特地人群，做好各类常见和新型投资诈骗案例的宣讲，持续强化金融知识教育宣传工作。三是通过“线下+线上”多渠道方式进行教育宣传工作。其中，在线下方面，每周常态化进驻街道、社区、企业、专业市场和乡镇地区，以反诈金融课堂及反诈情景剧为主题，通过视频播放、案例展示、有奖问答及现场互动的形式，切实提升群众反诈意识。

去年，深圳交行协助警方对重特大电信网络诈骗案件进行了快速查冻，涉及超4000宗重特大案件，查冻涉案账户5000余个，拦截止付资金近2亿元；成功对120起电信网络诈骗案件涉案资金进行返还，返还资金超500万元。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社记者 卢亮