贷款类业务投诉成“重灾区” 上半年多地国有大行消费投诉量飙升

每经记者：宋钦章 每经编辑：马子卿

近期国家金融监督管理总局多地派出机构发布2023年上半年辖区银行业消费投诉情况，从已通报的情况来看，多地区的国有大行消费投诉量出现飙升。今年第二季度的全国数据尚未发布，但梳理过往的全国数据也不难发现，自2023年第一季度开始，国有大型商业银行的消费投诉量已超过股份制商业银行，成为投诉量最多的机构类型。

从目前已公布的各辖区上半年数据来看，全国第二季度银行业消费投诉情况或将延续第一季度趋势。受访业内资深人士认为，“今年以来国有大行消费投诉量飙升，与此前应对提前还贷客户不当有关。房贷利率下调之后，房贷客户提前还贷的意愿提升，提前还贷客户大量增加。而银行对此的回应，并不令客户满意。”

情况通报：多地国有大行消费投诉攀升

日前，国家金融监督管理总局山东监管局发布《关于2023年上半年辖区银行业消费投诉情况的通报》。2023年上半年，山东监管局辖内银行业消费投诉共计1882件，同比增长75.07%。其中：涉及国有大型商业银行447件，占投诉总量的23.75%；股份制商业银行295件，占投诉总量的15.67%；城商行847件，占投诉总量的45.01%。

对比上年同期数据可以发现，山东监管局辖内银行业消费投诉增量主要来源于涉及国有大型商业银行的投诉，其次是城商行。具体来看，辖内银行业消费投诉总量增加807件，其中：涉及国有大型商业银行的投诉量增加305件，增幅214.79%；涉及股份制商业银行的投诉量增加143件，增幅94.08%；涉及城商行的投诉量增加282件，增幅49.91%。

国有大行消费投诉量飙升，山东监管局辖区并非例外。近期，国家金融监督管理总局上海监管局、深圳监管局、河北监管局、内蒙古监管局、天津监管局、辽宁监管局也纷纷公布了各辖区的银行业消费投诉情况，以上辖区国有大行消费投诉量同比增幅分别为201.96%、334.22%、263.62%、126.37%、395.83%。其中，天津监管局辖区增幅最高，近乎涨了4倍。

尽管第二季度的全国银行业消费投诉情况尚未公布，但梳理过往的全国数据可以发现，自2023年第一季度开始，国有大型商业银行的消费投诉量便已经赶超股份制商业银行，成为投诉量最多的机构类型。从目前已公布的各辖区上半年数据来看，全国第二季度银行业消费投诉情况或将延续第一季度趋势——国有大型商业银行消费投诉量继续居高难下。

2022年第一季度，原银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75936件。其中，涉及国有大型商业银行20209件，占投诉总量的26.6%；股份制商业银行29393件，占投诉总量的38.7%。2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%。

分类梳理：贷款类业务投诉成“重灾区”

分业务类型来看，信用卡业务长期以来一直是银行业投诉量最多的问题。但今年第一季度，涉及个人贷款业务投诉量超过了前者。

2022年第一季度，原银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉37954件，占投诉总量的50.0%；涉及个人贷款业务投诉24947件，占投诉总量的32.9%；涉及理财类业务投诉3867件，占投诉总量的5.1%。2023年第一季度，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%；涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。

从已披露的各辖区所反映的消费投诉问题来看，上半年涉及贷款类业务投诉占比仍普遍居于高位。每经记者注意到，其中国有大行贷款类业务投诉的增量明显，个别地区国有大行的贷款类业务投诉占其消费投诉总量的比例同比增加了二十多个基点。

如山东监管局披露，2023年上半年，辖内银行业消费投诉中，涉及贷款类业务投诉1369件，占投诉总量的72.74%。聚焦国有大行的贷款类业务，2023年上半年辖内涉及国有大型商业银行的投诉中，贷款类业务投诉262件，占比58.61%，而2022年上半年辖内涉及国有大型商业银行的投诉中，贷款类业务投诉43件，占比30.28%。也就是说，一年时间之内，山东监管局辖内国有大型商业银行的贷款类业务投诉量增加了219件，占大型银行消费投诉总量的比例增加了28.33个百分点。

河北监管局披露，2023年上半年，全省贷款类业务投诉2309件，占银行业消费投诉总量的74.2%，其中大型银行贷款类业务投诉1263件，占大型银行消费投诉总量的73.90%。与去年同期相比，在一年时间之内，河北省内国有大型商业银行的贷款类业务投诉量增加了1024件，占该类机构消费投诉总量的比例增加了23.05个百分点。

内蒙古监管局披露，2023年上半年涉及贷款类业务投诉804件，占银行业消费投诉总量的51.77%。该区上半年大型银行的贷款类业务投诉占该类机构投诉总量的47.63%，2022年全年的这一比例为34.07%，两者相差13.56个百分点。

辽宁监管局披露，2023年上半年接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉2543件，占投诉总量的55.67%。其中在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉768件，占国有大型商业银行投诉总量的63.89%。而2022年下半年，辖内涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉304件，占国有大型商业银行投诉总量的47.43%，这一比例与2023年上半年的数据相差16.46个百分点。

业内声音：消费者权益保护应落到实处

今年年初，全国多地出现了“提前还房贷潮”，大量客户涌入银行申请提前还房贷。与此同时，各家银行纷纷设立门槛，部分银行甚至关闭APP端的提前还款入口，还有银行设置每月提前还房贷的额度。

受访的业内资深人士告诉《每日经济新闻》记者，今年以来国有大行消费投诉量飙升，与此前应对提前还贷客户不当有关。房贷利率下调之后，房贷客户提前还贷的意愿提升，提前还贷客户大量增加。而银行对此的回应，并不令客户满意。“有的客户遇到这种情况，会反复多次投诉。”上述资深人士表示。

该资深人士还表示，一般国有大行在住房按揭贷款方面的资产配置占比较高，住房按揭贷款涉及的客户数量比较多，遇到的提前还款压力相对更大。相较而言，股份制银行在住房按揭贷款方面的资产配置占比不及国有大行，涉及的客户数量也与大行有明显差距。

随着存量房贷调整政策的落地，上述问题应该得到了基本得到解决，不过该资深人士建议，国有大行也需要认真反思。“当银行的切身利益与消费者的权益维护发生冲突的时候，如何持续做到以客户为中心，把消费者权益保护落到实处，是国有大行需要真正反思的地方。国有大行需要真正把消费者权益保护融入银行的发展理念，以及企业文化中去。”

此外，博通分析金融行业资深分析师王蓬博告诉每经记者：“国有大行消费投诉急剧增加可能有以下几个方面。一是个贷增速较大的前提下，提前还房贷渠道不畅导致投诉增加；二是国有大行和助贷平台合作增加的前提下，通过助贷平台的业务费用和消费者保护方面的纠纷增加。”

王蓬博表示：“首先，银行要提高服务意识，以客户为本的宗旨不能改变，不能光等着央行推动相关政策落地；其次，要严格遵守个贷和信用卡方面的有关规定，有效保护消费者的知情权和个人隐私；最后，要增加人工热线服务岗位，提高个性化和人性化服务能力。”

招联首席研究员董希淼在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，做好金融消费者保护工作，商业银行等从业机构要发挥好主体作用，将消费者权益保护工作融入到所有流程、各个环节，落实到总行、分支机构以及相关岗位日常工作之中。

他建议，商业银行等金融机构可以从以下三个方面着手金融消费者权益保护工作：第一，高度重视金融消费者权益保护，将金融消费者权益保护纳入企业发展战略和公司治理体系；第二，丰富金融消费者权益保护活动形式，提高金融消费者权益保护的有效性；第三，应用金融科技手段，提高金融消费者权益保护的数字化水平。