破解“孤儿单”等存续客户经营难题，又有新思路。“历史上保险代理人队伍的大增大脱，为业内遗留下一些棘手的问题，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。”10月11日，平安人寿党委书记、董事长杨铮在深圳总部的媒体交流会上表示，为破解这一难题，已创新探索出社区网格化模式。该模式根据存续客户所在的地域，按行政区划分“网格”单元，在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，线上线下协同经营。目前，经过一年半的推广，社区网格模式已走向全面落地阶段。
平安人寿董事长杨铮为深圳媒体解读网格创新渠道
南都湾财社记者注意到，中国寿险业历经三十年发展，早期依靠人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，其中就包括离职代理人留下的存续客户“孤儿单”等难题。
按照业界的共识， “孤儿单”的出现是由于保险代理人离职、换岗、或转型导致保单服务出现阶段性真空状态，或失去了后续服务。一直以来，这类存量客户的经营都是寿险业的难题。与此同时，代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，导致客户利益受损、体验下降、满意度下滑等问题，在近年来也愈演愈烈。
记者注意到，早在2015年，全国各地陆续停止保险从业人员资格考试后，保险行业的代理人数量出现了突飞猛进的增长。按照公开数据，截至2019年末，保险全行业代理人达到912万人。此后，伴随宏观经济、重疾险销售遇冷等客观因素影响，代理人收入深受影响，数量快速萎缩。按照不完全统计，目前全国保险代理人大约在400万上下， 距离巅峰人数已经相去甚远。
针对上述症结，此番拓展的社区网格渠道有何创新之处？平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平解释称， 首先是存续客户服务模式创新。社区网格模式借鉴中国城市治理中的“社区网格化”基层治理方式，盘客户、划网格、设网点、配队伍，建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系，以持续提供服务，并严格落实“先深度服务，再精准销售”的原则，实施四步渐进式深度经营。
稳定的队伍也是服务存续客户的保障。人才队伍创新方面，高学历成为看点。王国平表示，严把招募筛选关，通过平安自主开发的数字化 “8Q+TEL”能力测评体系选拔培养高素质人才。目前，其新招募的网格专员，学历全部在大专以上，近半数为本科或研究生学历，从源头上提升队伍质量。另外，还探索合同制、代理制双轨制的用工模式，建立起一支擅服务、懂产品的专业、职业、稳定的高素质队伍。
而对于数字化管理模式创新，王国平表示，社区网格模式依托数字化经营管理平台，实现对客户的贴心服务和专员队伍的全面赋能。其中，为每位专员配置一台专属平板电脑, 通过自主研发的核心经营平台，实现招募、培训、客户服务等环节的线上化，构建出一套完整的数字化活动量管理体系，形成管理闭环。
南都湾财社记者注意到，深圳是社区网格渠道最早试点城市之一。经过一年半的试点和推广，该模式已覆盖全国51个城市。在队伍发展方面，目前平安人寿吸引约10000名年轻化、高素质人才加盟。按照规划，未来的社区网格团队或将达5—6万人的规模，满足当下“存增”并重的市场需求。
杨铮坦言，社区网格渠道是平安寿险改革的“四大渠道改革工程”之一，被赋予了重大意义。希望这个渠道能够为存续客户提供高质量、可持续的保险服务，也助力寿险行业探索未来持续发展之路。
采写：南都湾财社记者 卢亮
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