打造调解工作样板 北京保险业发布十大调解典型案例

南方财经全媒体记者 郑嘉意 北京报道

加强保险消费者权益保护工作，是维护金融秩序和防范化解金融风险的重要内容，也是行业可持续发展的内在需求。

在国家金融监督管理总局北京监管局的指导下，北京保险行业协会充分发挥行业组织的自律职能，逐步建立了以促进市场公平竞争，机构合规经营为主要内容的多层次自律规则体系；逐步拓展了以销售人员行为管理、行业纠纷调解及反保险欺诈为主要内容的诚信建设体系；逐步完善了以行业各项服务指标和信息披露相结合的规范体系；逐步构建了以“一老一少一新”分层宣教，重要节点统一活动为主体的消费者教育宣传长效机制。

关注重点人群保护 做到“五个聚焦”

记者了解到，北京保险行业协会保险合同纠纷调解工作开始于2008年，截至目前经过了15年的创新发展，做到“五个聚焦”。

一是聚焦消费者多样诉求，持续拓宽纠纷解决渠道。协会从实际出发，考虑到京城百姓多层次、多样化的服务需求，开通了95001303行业调解热线受理，逐步确立了纠纷“一调到底”的处理理念和“繁简分流、快慢分道”的处理模式；自2020年以来，共受理并处理来自电话、信函等多个渠道的调解申请，累计超过1.7万件。

同时创新性地将裁决引入调解机制，协会组织全行业签订自律公约，印发实施细则；针对那些影响面较广、与百姓关系密切的小额纠纷，如果调解不成，可以直接进行裁决。机制落地5个月来，推动行业调解成功率提高了超过10个百分点，显著提升了消费者满意度。

二是聚焦纠纷化解时效，科技赋能助力提档升级。为进一步打破调解工作的空间限制，减少流转时间，协会结合各方实际需求，积极建设了行业纠纷处理的信息化管理系统。

据悉，该系统可以实现纠纷数据批量导入、案件点对点流转、调解员在线处理、系统自动提示和追踪等功能。这一全流程的在线纠纷处理系统可以显著提高工作效率，改善消费者的体验感受。

三是聚焦调解专业性，打造分级分类调解团队。调解员是做好纠纷调解工作的核心力量，在推动纠纷快速解决、保障消费者合理诉求得到满足等方面发挥着重要作用。

为不断强化调解队伍建设，行业建立了一支由230名兼职调解员组成的团队，涵盖了承保、理赔、客服、合规等各领域专业人员，及保险专家、高校学者和资深律师。

四是聚焦消保主体责任，引导保险机构履行职责。保险机构是承担消费者合法权益保护工作的主体单位，协会在推动保险机构合规经营管理，妥善化解纠纷、提升服务品质等方面发挥引领作用。

协会在行业内印发保险合同纠纷处理指导意见和工作提示，帮助公司将常见纠纷解决在基层，实现“小纠纷不出公司”；提供合议制调解方式，汇总行业内外调解力量解决疑难案件，帮助公司实现“大纠纷不出行业”；指导公司明确纠纷调解的责任部门、岗位和人员，建立纠纷案件联络人机制，确保诉求得到及时响应，纠纷解决明确到人，为消费者提供满意的纠纷处理服务。

五是聚焦消保新形势新问题，不断加强理论实务研究。在多年的调解实务中，协会一直致力于挖掘并整理各类消费者常见纠纷，编制成了七册共计270余篇调解典型案例。

此外，协会从消费者根本利益出发，特别注重重点人群保护，积极推动金融知识的普及，持续出版《金融伴我成长》系列读本，包括小学生、大学生、老年人和新市民版。依托节点活动和日常宣传等方式，帮助广大老百姓理性认识保险的功用，合理规划保障计划，并有效规避金融风险，提升其理性投资理念、风险防范意识和自我保护能力。

发布“十大案例” 切实提高消费者风险防范意识

据统计，2020年以来，北京保险行业已受理、处理各渠道调解申请共计1.7万余件。

处理案件时，调解经验的总结和纠纷化解水平的提升是重点。北京保险行业协会方面表示，对于工作实际中那些具有代表性的案例，协会始终组织行业专家撰写北京保险业合同纠纷调解典型案例，几年来累计编写270余个，其中有4个案例连续4年入选北京高院多元调解十大典型案例。

此次，协会从近5年北京地区保险业调解典型案例中筛选出十个保险合同纠纷调解典型案例。聚焦保险消费热点和维权焦点，采用以案说险的形式，从典型意义、案情介绍、调解经过及结果、案例提示等方面，传播保险科学消费理念。

北京保险行业协会方面表示，此次发布的十个案例具有以下3个特点：一是聚焦老年人、新市民、农业工作者等重点人群，就如何购买保险产品进行定向提示，助力提升消费者保险服务体验感；二是兼具多样性与针对性，案例类型囊括人身险与财产险，涉及销售、承保、保全、理赔和投诉纠纷化解等多个环节，基本覆盖了与消费者权益保护工作相关的各个方面；三是具有教育提示与参考借鉴作用，保险案例主要涉及因保单信息变更、保险条款理解、保险责任认定、理赔材料递交等易引发纠纷的常见问题。

同时，北京保险行业协会提示广大消费者：

一是在购买保险前和投保时应看清保险责任，做到自主选择、审慎投保，投保过程中对保险产品所有相关重要文件进行认真阅读、如实告知，并亲自签字确认，如有问题及时联系保险公司进行咨询，减少纠纷发生几率；

二是保险合同中涉及的相关人如发生离异、身故等重大变故时请及时通知保险公司，投、被保险人联系方式、职业类别等重要信息发生变化时请主动联系保险公司变更，以免权益受到损失；

三是出险以后要及时向保险公司报案，问清理赔流程和所需材料，及时办理理赔手续，避免产生纠纷；

四是如遇保险合同纠纷，可通过与保险机构友好协商、申请行业调解、申请仲裁或诉讼等正规渠道及方式妥善解决。