押注旅居养老打造特色服务，信美相互人寿如何布局养老行业？

近年来，老年游客的身影出现在越来越多的旅游场景中。随着我国老龄化进程的发展，老年游客群体不断壮大，已成为推动我国旅游业发展的重要力量。《扩大内需战略规划纲要》明确提出，发展银发经济，推动公共设施适老化改造，开发适老化技术和产品。 适老化也应当成为衡量老年旅游发展水平的重要指标。

对于险企来说，老龄化时代、存量博弈时代，保险业亟待以服务构建竞争壁垒。困局之下，“保险+医养服务”俨然已经成为了行业最后的救命稻草。

为顺应老年游客出行需求日益升温的趋势，信美人寿相互保险社在2022年发布THH康养生态战略并于今年5月正式发布“信·美好”康养体系服务品牌，并着力发展旅居养老业务，通过与康养类企业合作的方式打造旅居养老基地，首批旅居养老基地已覆盖海南、浙江、云南、江苏、广西等地，未来三年计划合作超过30个旅居养老基地。

旅居养老产业背后的商业逻辑

在全行业关注养老产业的时刻，信美相互人寿于2022年7月在三亚首发旅居养老首发共创团，与会员共同打造旅居养老模式，并于2023年正式开启旅居养老业务。采用了轻资产合作式康养模式，通过“优质旅居基地+贴心旅居管家”的组合，提供具有信美特色的旅居养老服务。据了解，截至目前信美共发团45场，服务客户超过1500人次。

信美合伙人、会员服务部总经理郑璐在接受环球网记者采访时坦言，信美首先是从用户需求出发，从老龄化的数据，进入活力老人阶段的人群诉求来看，长周期的养老不是单个产品能解决的，而是需要区分年龄段和功能性的一整套养老服务方案。基于有一定消费能力的活力老人群体在旅居方面没有精准优质的产品，信美希望结合自身的能力和对用户需求的洞察思考，提供相应的服务内容。

其次，作为金融机构而言，除了金融产品服务外也可以通过自身的能力的整合去做服务的提供，建立客户的增值服务体系，给客户带来更多价值的同时，也改变原本金融产品和用户粘度较低的现状。

信美作为相互制的寿险组织，会员不仅是保单持有人，也是组织的所有者，信美的初心始终围绕“以会员为中心”，我们希望在会员未来长长的养老周期里可以为他们提供更多的服务，以满足会员们的养老需求。“在信美，服务和业务同等重要，都是信美战略的重要组成部分。目前，信美会员或其家人有很大比例处在‘活力老人’阶段，大家还有更多的精力和体力去享受生活，所以信美开启旅居养老项目。同时针对年龄更大的会员，我们也有居家养老和住院养老服务。”郑璐说。

“试水”旅居养老，打造特色服务

事实证明，从增量市场到存量市场，变化的不只是一个字那么简单，整个市场的发展逻辑都在发生深层次演变，保险公司也需要实现从理念到模式的彻底更新。消费者关心的终极问题，无非是健康和养老两项，这是人生最重要的命题，在中国老龄化速度不断加快的今天，谁能真正解决消费者的这两大痛点，谁就能真正赢得市场。

信美相互人寿认为，未来旅居市场有很大的可为空间。“改革开放第一代进入退休年龄，他们注重精神追求、个人成就，同时也注重教育、康养等高阶生活需求。而他们的孩子们，也就是互联网第一代用户成为养老服务主力消费群，他们更加开放，关注高品质的生活需求。根据相关报告显示，2021年45岁以上人群合计出游11.94亿人次，占比36.81%，且历年来康养旅游年复合增长率达到20%。”

据介绍，信美旅居养老产品围绕“医食住行乐学”六个方面进行模块化设计，在舒心的居住环境、便利的配套设施、安全的医疗保障等多维度的准入标准下，保证旅居基地的服务体感。同时，建立旅居养老SOP服务标准手册，为会员提供高品质的服务体验。

信美人寿方面表示，希望为会员打造“心安处，信美好”的全方位康养服务。在会员活力阶段，可以寄情山水，去未去之地，见未见之人，做未做之事，尽享美好旅居乐趣。

打造标准化体系，优化服务效率

如何采用平台化、标准化的方式来搭建服务体系，为客户提供高效、灵活、高品质的服务网络，贯穿于“医食住行乐学”各环节；也以适老化为标准，为老年游客提供标准化服务。信美相互人寿在2022年发布THH康养生态战略。为了深入了解会员需求，信美在初期招募会员志愿者开启旅居养老共创团，通过与会员共同探讨、共同创造的形式，充分了解会员的旅居康养需求，打造美好的养老生活方式。并在2023年每一次体验团行程后，向参与行程的嘉宾发放问卷，不断优化迭代，完善信美旅居养老SOP服务标准手册，以更好地满足客户需求。

与此同时，信美选择供应商合作伙伴有地产公司旗下的康养板块或酒店板块、连锁酒店以及其他旅游公司等，这其中也有来自信美会员的康养企业。在选择时信美将优先选择战略协同、运营服务理念一致且实力稳定的合作伙伴。信美除了在服务方面建立标准手册外，也在合作方选择上从“行、乐、学、管”四大要素建立准入标准，这其中包含酒店地理位置的便利性、居住的舒适性、周围医疗的适配性等等。信美也表示，不同供应商合作合办各有其优势，地产公司的优势在于，其旗下的酒店覆盖区域更加广泛，且标准化程度高，便于快速构建旅居合作的服务网络；本身是信美会员的合作企业在相互认知与经营理念上有更深的认同，双方在服务标准的建立上契合度更高。

这种“险企+旅居养老” 模式主要以“轻资产模式”为主的形式，考验保险公司的长期战略耐力、科技能力和专业服务能力，或将成为险企养老领域竞争的新赛道。