最美消保人｜广州银行董事长丘斌：将消保理念贯穿产品服务

保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保新风貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、金融消费者宣传教育工作等话题，广州银行党委书记、董事长丘斌接受了南都·湾财社记者专访。

广州银行党委书记、董事长丘斌

加大消费者金融权益保护宣传力度

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。请介绍近年来贵行在消费者权益保护工作实践中有哪些重点方向？取得了哪些工作成果？

丘斌：消费者权益保护工作任重而道远，每一位银行从业者都应当坚定信念、担当使命。为切实保护金融消费者合法权益，切实践行“以人民为中心”的发展思想，广州银行牢固树立“客户至上”的服务理念，坚持从客户体验入手，持续优化业务流程，不断创新服务管理机制，将服务理念从营业窗口延伸到业务产品设计等多个环节，以服务提升促发展，增强广州银行核心竞争力。

一是将消保理念贯穿产品服务，充分保障金融消费者知情权。广州银行在产品设计、流程规划、制度制定等环节严格按照监管要求，嵌入消费者权益保护工作要求，真实披露产品和服务特点、风险点、计费标准等，充分保障金融消费者的知情权。

二是提供多元化的产品与服务，满足消费者美好生活金融需求。广州银行以消费者为中心，以满足消费者需求为目的，致力为消费者提供多元化、有特色的金融产品与服务。近年来持续推出多种储蓄、理财、大额存单、资产管理、贷款等金融产品，为消费者财富管理提供多样化选择。同时，积极拓展“金融+”场景，将金融服务与政务、企业、校园等结合起来，为特定消费者提供个性化服务。

三是增扩网点渠道覆盖面，不断改善提升网点服务能力。截至当前，广州银行对外服务网点达171家，近三年累计新增网点47家，有效延伸金融服务的触角，推动金融服务惠及更多地区。同时，主动融入周边生态，搭建多样化服务场景，先后推出“健康e站·医保服务点”“爱心银行”等特色网点，不断优化服务流程、完善服务设施、提升服务能力，为消费者提供更高效、便捷的金融服务体验。

四是科技赋能，持续优化升级电子化服务体验。广州银行持续升级改造渠道功能，为年长消费者提供便捷的金融服务体验。打造“关怀模式”，为年长消费者提供一站式便民服务，让老年客户“看得更清楚”“用得更容易”。

五是加强消费者信息安全保护。根据相关法律法规要求，广州银行详细限定个人信息采集的规范和要求，在销售金融产品时只采集必要信息，个人信息保存要求严守最小化、必要性原则，切实保护客户个人隐私。

六是加大消费者金融权益保护宣传力度。广州银行积极践行金融教育社会责任，通过网点宣传、驻场宣传、线上平台宣传、媒体宣传等渠道，开展形式多样的金融知识普及工作，形成线上、线下全覆盖的传播格局，扩大金融知识宣传普及面和影响面，履行社会责任，提升广大公众的金融风险防范意识与能力。

推动金融纠纷多元化解

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵行在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

丘斌：广州银行不断推进纠纷解决多元化，快速响应，强化投诉处理全流程管控，通过“拓渠道、分类型、优机制、促调解”的工作思路，开展投诉处置和纠纷化解工作。

一是扩宽投诉渠道，听见消费者声音。消费者可以通过广州银行客服热线反映对服务的意见建议，此外，我行还设立了针对信用卡业务的智能客服和投诉邮箱，及时跟进和响应客户诉求。

二是投诉分类处理，提速投诉化解。广州银行秉承“有温度”“有立场”的原则制定差异化投诉处理策略。例如针对经济周期波动导致客户还款能力下降的情况，广州银行坚持履行社会责任，持续对有协商还款意愿的客户落实纾困政策。同时，针对“代理投诉”等黑灰产乱象，坚持合法依规立场不予妥协。

三是优化内部机制，避免共性问题再发生。广州银行坚持以问题为导向，持续促进产品流程优化和客户体验提升。通过投诉溯源机制发现共性问题，衔接流程服务优化及工作会议机制，解决共性问题，用有温度的服务守护消费者。

四是提高调解效率，推动金融纠纷多元化解。广州银行持续探索并推进消费纠纷前沿化解工作。以信用卡业务为例，于2022年与广东正和消保中心签订小额纠纷快处备忘录，通过充分授权提高纠纷化解效率，进一步丰富消费者的金融纠纷化解渠道。

打造“线上+线下”多维立体宣传攻势

南都·湾财社：今年7月，第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，今年贵行预计将聚焦哪些重点内容展开传播？

丘斌：为切实做好金融消费者宣传教育工作，广州银行发挥全行力量，聚焦“一老一少一新”重点人群，打造“线上+线下”多维立体、共享互动的宣传攻势。

一是充分利用自媒体针对不同客群发布相关金融宣教知识，如针对老年人开展防范金融诈骗宣教，针对大学生强化洗钱风险识别提示，针对新市民输出投资风险提示和金融惠民政策解读等内容。二是全面部署“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”教育宣传，联合各地分行与行业协会，充分发挥广州银行金融讲师团宣传效能，通过云课堂、乡村“大喇叭”等广州银行特色活动形式将金融知识传播给更多金融消费者。

将不断提升民生服务便利性

南都·湾财社：今年以来，金融领域稳增长、惠民生动作不断，例如9月25日起，银行开始下调存量首套住房商业性个人住房贷款利率水平。结合贵行情况，未来将如何提升惠民金融服务质效，助力实体经济发展？

丘斌：广州银行将以存量首套住房贷款利率调整为契机，持续优化包括个人按揭贷款在内的各项民生金融服务，提升客户体验，提高服务水平和工作效率，助力广大群众创享美好生活。

下一步，广州银行将继续坚持金融为民的发展理念，持续做大做精零售业务，以数字化为驱动，推动业务转型，以更加专业、精准、有温度的金融服务，不断提升民生服务便利性。紧紧把握扩大内需这个战略基点，将零售贷款业务融入扩大内需国家战略，围绕城乡居民衣食住行等各个领域，聚焦“金融+民生+政务”的服务场景建设，推广“广银e贷”“广银优e贷”“房商贷”“同享贷”等特色产品，推进消费信贷产品与生活消费场景的融合，完善以广府文化、商圈、场景为消费特色的产品服务体系，提升城乡居民消费品质，促进消费转型升级。

采写：南都·湾财社记者 王文妍