中国人寿云南省分公司——为客户提供更加温暖的服务

近年来，中国人寿云南省分公司始终以为消费者办实事、解难题为出发点，持续优化服务举措，为客户提供更加简捷、品质、温暖的服务。通过科技赋能，为传统服务打通了新通道，让服务“无接触”“无纸化”“随心享”，不断升级暖心的服务体验。

“重疾一日赔”暖人心

高额的医疗费用，对癌症病人和家属来说，是每天必须要面对的“揪心事”。

中国人寿云南省分公司想客户所想、急客户所急，始终站在客户的角度，为客户提供贴心温暖的保险保障和服务。该公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。截至上半年，“重疾一日赔”服务为全省954位客户送去暖心“赔”伴，赔付金额5277.6万元。全省累计赔付案件量达37.09万件，赔付金额6.46亿元，获赔率99.94%，保持行业前列。

“空中客服”足不出户办业务

为满足客户不跑腿办理保单服务需要，中国人寿云南省分公司积极调研客户需求，快速搭建“空中客服”远程视频服务模式。自2020年3月27日上线至今，不断迭代优化，全面提升保单服务能力，支持办理各类保全业务，在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名等智能技术，升级推出“空中客服2.0”，实现了“快、准、优”的排队匹配，力求客户操作更简单、接通更迅速。

今年5月，中国人寿云南省分公司客户王先生的生产基地需资金周转，想使用中国人寿保单借款功能应急，借款金额单份保单超30万元，已超过中国人寿寿险App自助操作的限额，由于生意较忙，无法临柜办理，于是联系业务员协助办理。

业务员到柜面反映客户需求后，柜面工作人员迅速赶到客户家中，指导客户在中国人寿寿险App上使用“空中客服”功能办理借款业务，不到10分钟，业务办理完成，王先生对该公司智能便捷的线上服务赞不绝口。

升级传统服务方式

为积极应对人口老龄化问题，中国人寿云南省分公司针对老年客户高频服务场景，聚焦老年客户在金融领域运用智能技术困难的问题，全方位推进适老化改造工作，为老年客户提供“暖心、舒心、顺心”的适老化服务。

考虑到老年客户的听力特征，中国人寿云南省分公司在60岁以上的老年客户拨打95519时将其直接转入人工坐席接听，为老年人提供更便捷的服务。全省123个营业网点推出适老化服务举措，通过设置绿色通道、老年人爱心专座等，助力提升老年客户服务满意度。营业网点的自动柜员机、中国人寿寿险App等设备及应用软件检测到使用者为老年客户后，自动提示是否切换到护老模式，切实提升老年客户服务体验。

为户外劳动者分忧解难

结合公司实际，中国人寿云南省分公司充分发挥柜面网点优势、地理位置优势和服务优势，延展“为群众办实事”内涵，在全省范围内开展2023年“国寿之家/户外劳动者驿站”创建工作，以辖内柜面为依托，以现有网点、休息室等作为便民服务场所，着重解决户外劳动者和公司一线职工饮水、休息、加热餐食、充电等不方便的实际问题。目前，全省共创建9个“国寿之家/户外劳动者驿站”，每年面向户外劳动者开展不少于两次“请进来”“走出去”的体验宣传活动，结合特定节日、特定主题开展服务活动，为户外劳动者分忧解难。