最美消保人｜华夏银行广州分行廖飞辉：坚守“金融为民”初心

保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保新风貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、金融服务实体经济等话题，华夏银行广州分行党委委员、副行长廖飞辉接受了南都·湾财社记者专访。

华夏银行广州分行党委委员、副行长 廖飞辉

持续夯实消保体制机制

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。请介绍近年来贵行在消费者权益保护工作实践中有哪些重点方向？取得了哪些工作成果？

廖飞辉：近年来，华夏银行广州分行以“可持续 更美好”为品牌理念，不断提升服务品质和效率，保护消费者权益，积极推行普惠金融理念，推进金融服务乡村振兴工作，将更多更好的金融服务覆盖最广大的金融消费者，保护金融弱势群体，致力于成为一家有担当、负责任的金融机构。

第一，深耕普惠金融，持续加大乡村振兴金融支持力度。一是在粤港澳大湾区打造“中小企业金融服务商”品牌，推出“普惠民企通产品超市”，通过科技创新、产品创新、模式创新，打造适用不同客群需求的一揽子金融服务方案；立足“服务专业化、业务品牌化、经营特色化、产品创新化”，推动普惠金融服务品牌不断升级，全力护航民营、小微企业成长，将稳经济、稳就业落到实处。二是聚焦“百县千镇万村高质量发展工程”，提高农村金融服务质效。分行在总行政策引导下，积极践行国有金融机构责任担当，对涉农信贷业务在信贷规模配置、利率定价、绩效考核等方面进一步加大倾斜力度，针对各类涉农经营主体的融资需求特点，创新金融产品和服务模式，以实际行动推动农村经济发展，为乡村振兴注入金融活力。

第二，秉持“全力打造绿色金融新特色”的战略目标，推动实体经济转型升级。一是创新跨境融资模式，降低企业融资成本。上年，华夏银行江门分行成功助力新会银海公司在上海自贸试验区发行7亿元人民币高级无抵押自贸区绿色债券，成功创下广东省首笔自贸试验区绿色债券、全国AA级地方国有企业独立信用发行最低票面利率等多项纪录，同时入选“绿美广东·金融赋能”2023年度广东绿色金融改革创新推广案例。二是认真践行总行绿色金融发展战略，开辟“绿色通道”优先审批绿色信贷业务，重点帮扶了节能环保、清洁能源、清洁生产、绿色交通等一批绿色低碳企业，相继落地粤港澳大湾区首个世界银行贷款电池储能促进项目、首单地方国企碳中和中期票据、粤港澳大湾区地级市国有企业首单双投资级评级境外债券等多个创新业务。

第三，持续夯实消保体制机制，更好地践行“金融为民”理念。一是站稳人民立场，牢记初心使命，不断强化“大消保”“大服务”工作格局，打造分行特色的消保文化建设，推动消保意识在全辖全员心中落地生根。二是精准施策，强调“治大于防”，围绕消保审查、检查、培训等环节有效形成规范化管理及制式化动作，减少侵犯消费者权益的案件发生，实现消保服务工作新高度；三是联合聚力打造宣教矩阵，聚合多方渠道，从“销售端、员工端、公众端”并行发力，主动履行消费者权益保护义务，线上线下开展更具影响力的金融知识宣传活动，用实际行动体现“我为群众办实事”。四是贯彻“为客发声”动作，完善行内投诉管理系统，不断强调“首问责任+即时受理+限时处理”三大要求及“溯重复投诉+溯类案投诉”两大溯源目标，抓实抓牢机构主体责任。

推动信访投诉积案高效化解

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵行在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

廖飞辉：在处理消费投诉工作中，我行建立分级分类、全方面的客诉处理响应机制，致力解决金融消费者“急难愁盼”问题。一是在全辖范围内建立“行长接待日”活动，各层级领导亲自到前线，去“听得见炮声”的厅堂中接待客户，倾听客户诉求，进而完善分行内部消保工作的体制机制建设。二是拓宽、畅通消费者反应诉求的渠道，通过在网站、手机银行、微信公众号等渠道明确投诉指引流程，同时在各营业网点明示网点负责人及各项投诉反馈信息，多点接收客户诉求，更高效、更快速地解决群众问题。三是强化投诉综合治理工作，解决投诉高发问题。分行建立相关机制，定期从投诉等环节中对产品服务、业务流程、经营策略等源头进行优化整改，强化前端消保管理效能。

下阶段，分行将继续贯彻落实党中央、国务院、监管部门及总行消费者权益保护工作要求，强有力推动信访投诉积案高效化解。分行将优化、构建全省范围内可落地、可执行的分级分类机制及领导包案制度，通过不断建立各项规范化指引手册增强投诉处理质效，同时继续深化溯源治理工作，致力从重复个案中发现问题，从苗头问题中预判风险，从潜在风险中提炼对策，清存量、减增量、防变量，真正践行“以客户为中心”的经营理念。

以推动实体经济转型升级为重点

南都·湾财社：今年7月，第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，今年贵行预计将聚焦哪些重点内容展开传播？

廖飞辉：“智慧金融、数字华夏”是我行贯彻的战略愿景。近年通过不断推进产业数字金融创新，形成产业服务+金融服务的“产融一体化”模式，在更多金融场景中为客户提供更高效率、更智能的服务。同时，在聚焦一老一少及新市民服务方面，我行打造了广州市首个图书馆银行，将书香元素创新植入银行业务场景，与广州市图书馆、荔湾区图书馆深入合作，展现“银行 + 图书馆”全新业态，探索了金融服务新样板。同时，该支行作为“白鹤洞街文化站与社工和文化站”，也成为了广州老城区社工服务的有力支点，让金融服务有了更多的“人情味道”。在推动实体经济方面，分行将推动实体经济转型升级、产业链发展作为服务重点，对接区域重点企业，持续提升对实体领域的资源投入和服务水平，通过多元综合金融服务为交通、能源等关键提供融资支持，助力旧区“焕新”，服务“三旧”改造。

本次，我行将围绕适老化服务、新市民服务、服务实体经济等要素，结合智能化数字转型战略，为大家展示一个“共成长，细服务”的华夏银行，同时借力南方都市报等主流媒体影响力，助力展示广东金融消保工作新气象、新面貌。

多措并举提升金融服务能力

南都·湾财社：今年以来，金融领域稳增长、惠民生动作不断，例如9月25日起，银行开始下调存量首套住房商业性个人住房贷款利率水平。结合贵行情况，未来将如何提升惠民金融服务质效，助力实体经济发展？

廖飞辉：华夏银行广州认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，充分发挥金融机构在服务实体经济、支持恢复和扩大消费、保障和改善民生等领域的作用，抓住存量首套住房商业个人住房贷款利率下调时机，坚持金融为民的服务理念，多措并举提升金融服务能力，满足市民多层次金融需求。

一是激发消费活力，助力消费回暖。我行开展中秋、国庆双节消费季活动，依托信用类消费贷产品，通过发放利率优惠券方式，支持市民释放消费潜力，推动消费市场复苏。二是响应金融需求，助力市民安居乐业。我行紧紧围绕广大市民特别是新市民的住房领域需求，通过专业化业务方案，持续提供优质按揭贷款服务，切实帮助广大市民实现“安居梦”。

未来，华夏银行广州分行将继续坚守“金融为民”初心，践行金融机构责任担当，探索金融服务新路径，激发市场活力动能，全力为全省高质量发展新政策贡献力量。

采写：南都·湾财社记者 王文妍