最美消保人｜招行广州分行陈理洁：以消保服务工作为立行之本

保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保新风貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、存量首套住房货款利率调整等话题，招商银行广州分行行长助理陈理洁接受了南都·湾财社记者专访。

招商银行广州分行行长助理 陈理洁

推动消保工作向“四化”方向发展

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。请介绍近年来贵行在消费者权益保护工作实践中有哪些重点方向？取得了哪些工作成果？

陈理洁：近年来，在国家金融监督管理总局广东监管局的指导和帮助下，招商银行广州分行认真贯彻落实金融消费者权益保护法律法规和监管要求，持续深化消保工作认识，紧跟监管引领，有效推动践行“金融为民”服务宗旨，坚决维护消费者合法权益。

作为总部在广东地区的股份行，招商银行在做好广东金融服务工作，持续为社会提供丰富的金融产品以及便捷的金融服务的同时，积极落实金融消费权益保护工作主体责任，推动消保工作向规范化、专业化、创新化、常态化方向发展。从2022年初开始，招总行层面提出和执行消保服务提升三年规划，从全力压降投诉到消保服务质量提升再到消保服务理念重塑，始终要求我行站在提升客户体验的角度，不断完善自身工作，坚守“以客户为中心，为客户创造价值”。

目前，我行在投诉管理、客户服务满意度提升、完善消保工作机制、消保资源投入、消保数字化建设、金融知识宣教品牌塑造等方面多管齐下，逐步夯实我行的消保工作基础。

稳步提升全行投诉处理质效

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵行在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

陈理洁：在投诉处理工作方面，招商银行通过加强内外部工作协同联动，多措并举，提升投诉管理质效。一是与招行信用卡中心广州分中心建立投诉联动响应机制，加强派驻人员管理。二是组建分行内部跨部门“融合型”团队，快速、高效解决投诉问题。三是靠前站位，做好监管沟通。以季度为单位，对各项消保工作开展情况向监管机构汇报，并及时将监管新政等事项及时传导至全行，搭建好信息共享的“桥梁”。

同时，在持续做好监管机构及招总行各项要求外，我行还将扎实推进投诉管理工作，稳步提升全行服务水平和投诉处理质效，保护消费者的各项合法权益。

一是挖掘客户声音价值，定期组织各部门及经营单位负责人回听客户投诉录音，以还原真实录音的形式，推动各条线完善基础服务工作；二是建立投诉处理联络机制，保障投诉数据的高效流传、响应和处理；三是在支行端建立投诉响应牵头人，负责本单位客户投诉问题的追踪和督办，并在1小时内优选电话告知方式及时响应，缓解客户焦虑、纾解抱怨；四是推动多元化解，完善我行投诉管理实施细则。针对金融消费者的不同需求，我行将建立多元、高效的调解机制，推动“一站式”纠纷化解渠道；五是加强投诉分析，逐笔梳理分析投诉原因、涉及的业务，细化投诉分类标准，并结合监管政策、行内管理要求追本溯源，深入剖析，运用多元化解机制，妥善处理复杂投诉问题；六是建立预警机制，加强投诉常态化管理，建立投诉预警平台，通过“预警机制、流程优化”两个维度完善投诉处理阶段性工作，将问题前置化，随时关注近期投诉趋势及热点问题，通过《提示函》的方式提示业务条线及时关注，做好溯源整改。

将消保服务工作作为立行之本

南都·湾财社：今年7月，第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，今年贵行预计将聚焦哪些重点内容展开传播？

陈理洁：招商银行一直将消保服务工作作为立行之本，“因您而变”的服务理念经过每一位招行员工的真心践行，也得到了广大金融消费者的认同。

在第二届最美金融消保人活动启动后，招商银行广州分行迅速行动，组织广东省内各分行积极收集素材内容，以履行“金融为民”社会责任为主线，结合广州招行在推动金融知识普及“两结合、三到位”、打通消保宣传“最后一公里”、科技赋能，对消费者权益保护运用科技手段全流程规范性的监测与预警、充分利用多元化解手段进行纠纷处理，提升客户和满意度等主题方向进行诠释。

已安排专人负责存量首套房贷利率调降服务工作

南都·湾财社：今年以来，金融领域稳增长、惠民生动作不断，例如9月25日起，银行开始下调存量首套住房商业性个人住房贷款利率水平。结合贵行情况，未来将如何提升惠民金融服务质效，助力实体经济发展？

陈理洁：为积极贯彻落实党中央、国务院的决策部署，有效发挥金融机构服务实体经济、保障和改善民生等领域的作用，招商银行广州分行在监管部门的指导下，与总行密切配合，充分沟通，积极落实《关于降低存量首套住房货款利率有关事项的通知》等一系列政策要求。

目前，我行已在符合人民银行和当地监管关于存量房贷降利率的相关规定前提下，形成标准化的操作指引和规范。在调降模式上，采取批量调整为主、单笔调整为辅的方式。对于符合调降标准的客户，分别于9月25日和10月25日进行两次系统批量调整，2023年10月22日后，对于前期未调整但符合利率调整条件的存量首套住房商业性个人住房贷款，客户仍可向我行提出利率调整申请，我行将对审批通过的业务进行利率调整。

与此同时，我行已安排专人负责存量首套房货利率调降客户服务工作，在客户经理端、贷后服务端的对外解释进行扎口管理，制定统一的服务话术，在利率调整前开展对各服务窗口人员的培训，并配置人力和电话线路、建立服务中心引流机制、加强投诉和引流的数据监测，确保利率调整工作平稳有序开展。

在普惠金融和消费金融领域，我行立足广州当地区域市场特点，持续开展产品创新与减费让利工作，将惠企利民工作落到实处。招商银行广州分行将坚持以助力民生经济为己任，确保高质量完成存量首套房贷利率下调工作，提振居民消费能力，用实际行动表明我行支持区域实体经济发展的决心和力度。

采写：南都·湾财社记者 王文妍