最美消保人｜广东省农信联社吴为民：构建全流程消保工作格局

保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保新风貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、防范电信网络诈骗、金融服务乡村振兴等话题，广东省农村信用社联合社党委委员、副主任吴为民接受了南都·湾财社记者专访。

广东省农信联社党委委员、副主任 吴为民

近三年挽回受诈资金1986.32万元

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。请介绍近年来广东农信在消费者权益保护工作实践中有哪些重点方向？取得了哪些工作成果？

吴为民：近年来，广东农信在监管部门指导下，践行金融为民惠民，采取有效措施全力保障金融消费者权益。辖内农商行建立以董事会战略引领、监事会依规监督和高管层统筹落实的消费者权益保护管理体系，设立专责部门、配足岗位人员，健全产品和服务信息披露、金融消费者权益保护审查制度，建立常态化消保宣传机制，构建了全流程消保的工作格局。主要做法如下：

一是抓业务规范。健全信息披露机制，建立格式条款审查机制，业务部门联合专业律师事前评估审核格式条款，重点检查消保条款，切实保护金融消费者知情权、自主选择权和公平交易权。

二是抓风险防控。围绕保护金融消费者财产安全权和依法求偿权，加强经营场所安保、员工行为管理，开展员工技能培训，组织消费者依法诉讼权利宣传，提升金融科技防控账户风险能力，通过系统控制增强密码安全性，建立账户异常数据监测预警机制。广东农信近三年来已成功拦截电信网络诈骗案例299起、帮助客户挽回资金1986.32万元。

三是抓宣传教育。充分发挥自身点多、面广、人多优势，深入基层服务农村偏远地区，积极开展“3·15”教育宣传周、金融消保教育宣传月等活动，2023年开展宣传活动5979场，触达消费者4727345人。同时，聚焦重点人群，加强适老化服务，定制字体较大、操作简单的“老年关爱版”广东农信手机银行APP，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

四是抓科技防护。严格执行相关法律法规，依法合规收集、使用和存储客户信息，建立信息安全分级授权，合理设置分级授权，采取有效技控措施，切实维护客户的信息安全权。广东农信消保工作多次获得有关单位表彰奖励，如广东省农信联社荣获广东银行业2022年最美金融消保人风采展示活动优秀组织奖，“广东农信履行社会责任案例”获2021年 “中国金融年度品牌大奖”。

构建投诉受理多渠道矩阵

南都·湾财社：消费投诉处理、反电信网络诈骗工作是消费者高度关注的热点话题，也是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前广东农信在投诉处理的受理渠道、处理时效等及防范电信网络诈骗方面有哪些具体措施和工作亮点？

吴为民：广东农信高度重视消费者投诉处理工作，构建投诉受理多渠道矩阵，全力维护消费者权益和客户财产安全。自建96138客服受理系统，综合通过监管部门、消保中心、信访和辖内农商行官网、官方微信公众号、营业网点等多种渠道受理投诉，坚持对紧急诉求当日处理完毕。

广东农信坚持以人民为中心，充分借鉴并创新运用“枫桥经验”，探索有机衔接、协调联动、高效便捷的诉调对接机制，把矛盾纠纷化解在基层、解决在当地。一是打造调解工作站。与清远市金融纠纷人民调解委员会在清新区打造首家驻外调解工作站，把非诉调解机制挺在前面，充分发挥调解作用，自2023年7月试运营开始已处理金融纠纷46宗、涉及金额超2000万元。二是打造农村金融维权联络站。如在河源市紫金县打造309个助农服务点，在提供金融服务基础上，协助处理农村地区金融服务矛盾。

广东农信高度重视打击电信网络诈骗犯罪工作，实行“一行一策”科学精准管控，全力保护人民群众财产安全。具体包括以下三点：

一是强化统筹、系统联动，形成高压态势。广东省农信联社成立专项治理工作领导小组，召开动员部署工作会议，靠前督导统筹打击，派出督导组覆盖全辖。二是科学施策、精准管控，堵住新增渠道。广东省农信联社组织业务骨干认真研究作案手法，完善可疑交易监测模型，建立账户风险分类分级管理机制，制定针对性强的管控措施。三是以人为本、服务为先，妥善处理诉求。秉持“以人为本”的服务理念，逐户开展回访高风险账户，安排解控受理绿色通道，优化客户信息查核程序，妥善处理客户的诉求。

引导更多金融资源投向“县镇村”领域

南都·湾财社：支农支小是农信系统的主责主业。今年广东提出聚焦实施“百县千镇万村高质量发展工程”，聚力广东“三农”高质量发展。广东省农信联社在服务乡村振兴方面有哪些具体措施，未来又将如何优化乡村金融服务？

吴为民：自省委部署“百千万工程”以来，广东省农信联社立即成立专门指挥部，组建工作专班，召开全系统服务高质量发展大会，结合各地产业发展规划，创新金融产品和服务，引导更多金融资源投入“县镇村”领域，加强服务乡村振兴。

一是出台系列政策。制定实施《支持“百县千镇万村高质量发展工程”的指导意见》等多项政策，加强服务“县镇村”、服务粤东西北、服务沿海地区高质量发展。二是明确资金投放。计划每年投放3000亿元信贷资金支持“百千万工程”高质量发展，三年累计投放800亿元信贷资金支持渔业高质量发展。三是落实优惠措施。单列“百千万工程”专属贷款额度，开辟快审快贷绿色通道，广泛执行优惠利率，运用无还本续贷等措施做好接续融资服务，积极运用支农支小再贷款等货币政策工具，为合格主体提供低成本融资。

下一步，广东农信全面对标“百千万工程”，持续优化金融基础服务和加大金融资源投入，进一步健全农村金融服务体系。

一是紧盯县域这个“立足点”，服务发展壮大县域经济。围绕建设强富绿美新县域， 坚持“一县一策”，主动对接工业入园、产业转移、产业集群以及岭南农业、海洋产业、文旅产业等特色产业，大湾区农商行对接服务实体经济和现代“三农”，粤东西北农商行厚植县域和乡村振兴新优势，聚焦服务县域经济社会高质量发展。

二是紧盯乡镇这个“关节点”，服务建设美丽圩镇。大力支持美丽圩镇建设，强化对中心镇、专业镇、特色镇的金融服务力度，强化业务流程创新，落实减费让利政策，形成乡镇综合金融服务体系。

三是紧盯乡村这个“终端点”，服务农民勤劳致富。聚焦 “五个振兴”，大力支持粮食稳产保供、美丽乡村建设、农民增收致富。全面推广“农村金融户户通”工程，持续打造五位一体渠道体系，实现“村村通政务+户户通金融”。

采写：南都·湾财社记者 王文妍