最美消保人｜广东中行万秋红：提高金融消保的精准性和普适性

保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保新风貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、金融知识教育宣传、消费投诉处理工作等话题，中国银行广东省分行党委委员、副行长万秋红接受了南都·湾财社记者专访。

中国银行广东省分行党委委员、副行长 万秋红

着力构建立体式教育宣传矩阵

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。请介绍近年来贵行在消费者权益保护工作实践中有哪些重点方向？取得了哪些工作成果？

万秋红：近年来，在监管的正确指导和大力支持下，我行积极践行金融工作的政治性和人民性，围绕强化消费者权益保护重点推进六个机制的落地实施，取得了一定成效。

一是加强领导统筹机制，消保管理开拓“新局面”。我行坚持党建与消保同谋划、共部署，省行党委高度重视、靠前指挥、亲抓亲管，通过党委会议、消保工作委员会议等平台把方向、管大局、促落实。不断完善消保组织架构，条线部门指定团队及人员负责消保工作，二级机构落实消保办岗位差异化配置，全面压实各级主体责任。在这基础上，今年省行消保队伍进一步充实专职人员力量，同时，持续强化消保资源保障，专项经费支持与消保考核分值占比逐年递增，实现横到边、纵到底、全覆盖，形成“齐抓共管、人人有责”的消保工作格局。

二是建立长效培训机制，能力建设迈上“新台阶”。每年开展一次以上高管授课，自上而下形成“领导带头讲、全员参与学”的良好氛围。此外，为进一步赋能基层学通弄懂，组织编写《消费者权益保护制度应知应会手册》，每月开展一期“消保大讲堂”线上培训，每半年组织一次消保队伍脱产培训，每年开展一次全员消保测试等，切实把消保文化的软实力转化为推动消保工作的执行力。

三是落实消保审查机制，风险前置再添“新举措”。秉持“业务发展，消保先行”的理念，率先在系统内建立“行内+行外”消保审查机制，联动外聘专业律所，统筹全行事前消保审查工作；编写《消费者权益保护审查工作指引》，梳理六大类123个审查要点，为消保审查提供有据可依、有章可循的实操指南，实现对个人产品、服务的全覆盖。今年以来，我行已审查各类营销材料、制度、合同协议434多份，提出消保审查意见1399条，并把消保嵌入个金业务数字化转型中，强化营销宣传管理，筑牢风险防控的堤坝。

四是深化监督检查机制，工作质效取得“新提升”。每年至少开展一次消保专项检查，灵活运用投诉数据非现场排查、“神秘人”现场暗访、辖内机构交叉检查、电话测试等多种方式，对营销宣传、信息保护等重点领域深挖深排、立查立改。同时，把握住消保监管评价的“全面体检”机会，以“严标准、促提升”为基调，不断“补短板、强弱项”，各条线负责人签署承诺书，对本业务领域的自评和整改负责。通过构建“消保专项检查+监管评价”的检查监督机制，推动实现对消保工作质效的再监督、再提升。

五是完善客诉快速响应机制，基层治理释放“新动能”。积极践行新时代“枫桥经验”，坚持下沉重心，主动放权赋能，强化前端化解。立足辖内上千家网点，推出消保“千点千人”计划，组织网点负责人开展专题培训和测评，颁发《消保责任人证书》，明确投诉快速处理程序和责任，穿透传导压力，激发基层活力。同时，下放小额和解审批权限，完善第三方调解机制，分级分类简化审批流程，有效破解基层应对投诉的“畏难”症结，今年以来运用多元解纷机制化解纠纷89件，进一步提高客户诉求解决体验。

六是创新教育宣传机制，品牌效应焕发“新活力”。聚焦重点人群、重点内容，突出守正创新，着力构建立体式教育宣传矩阵。立足“一老一少”，落地首个乡镇老年大学“老年金融教育宣传基地”、首个省级青少年金融知识普及教育基地，深入特定区域拓展金融服务广度与深度。围绕消费者风险意识的薄弱环节，携手蚂蚁集团公益基金会打造全国首个银行业“蓝马甲教育示范基地”，联合广东共青团创作反诈“剧本杀”长图文，联动广州市反诈中心、广东广播电视台、广东广视传媒制作宣教剧集《外来媳妇本地郎之“馅饼还是陷阱”》，线上线下融合金融知识宣讲、案例分享、互动体验、情景短剧等多种形式，探索反诈宣传新路径。

进一步优化投诉处理流程

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵行在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

万秋红：一是投诉渠道多元化。除总行官网及客服受理渠道外，我行聚焦网点厅堂的纠纷化解“主阵地”，打造“千点千人”计划，主动公开公示本网点投诉处理负责人及上级机构咨询/投诉热线，建立健全网点、二级机构、省行本部三级“负责人接访体系”，实现广开渠道、接诉即办、专人跟进，促进客户投诉及时响应、就地化解。

二是投诉处理精细化。在落实先横后直、强化首问负责的基础上，进一步优化投诉处理流程，通过拓展特事特办场景、畅通多元化解渠道、开展投诉处理培训等措施，持续为基层纠纷化解赋能蓄力，提升投诉首解率；同时，完善“分级管理、领导包案”机制，适时提级处理复杂投诉，妥善解决群众合理诉求，加快息诉止争。

三是投诉管理一体化。充分发挥跨部门联席会议机制，加强对重点问题的协同联动，针对产品、渠道、服务的根源进行共商共治，以系统思维改善源头问题；开设行内投诉辅导专线，加强对重点机构的帮扶督导，压实纵横交织的网格化管理，上下同向发力，打造“一盘棋”格局。

未来，广东中行将围绕投诉全流程管控深耕发力，以机制建设为抓手，数字化转型赋能，强化投诉处理时效、处置方案、客户满意度等维度的监控和追溯，通过深度挖掘数据，精准定位投诉热点，及时优化服务流程，切实提升客诉解决效率和客户服务体验。

提高金融消保的精准性和普适性

南都·湾财社：今年7月，第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，今年贵行预计将聚焦哪些重点内容展开传播？

万秋红：今年，我行将紧密贴合活动主题，聚焦重点群体、重点内容、重点渠道，凝聚全行力量，增强宣教“创造力”，提高金融消保的精准性和普适性。

一是聚焦“一老一少”重点群体特点精准施策，让金融教育宣传“更接地气”。以9月开学季为契机，我行联合广东共青团创作反诈长图文，通过青少年喜闻乐见的“剧本杀”形式，广泛传播“反诈”锦囊；借助《外来媳妇本地郎》作为“岭南文化”名片的老年群众基础，我们与监管、公安和传媒四方联手，合力打造防范非法金融活动专题的宣教剧集《馅饼还是陷阱》，真实再现常见诈骗套路，以通俗易懂的方式提升群体防骗意识。

二是聚焦新时代广东金融业的发展变化为主题，深挖基层员工的奋斗故事，传递金融正能量。在本次宣传月活动中，我们以“小宝”的故事为题材，创作《中行消保人——成长之路》，作为近十年中行人的奋斗缩影，展示中行消保人坚持为民服务的初心。接下来，我们还会围绕上述主题，拍摄系列宣传视频，如以一封家书讲述中行以侨架“桥”、用心为侨服务，以一群人挥洒汗水奔走田间地头的故事展现乡村振兴新图景，从不同岗位视角抒发做好群众金融服务“最后一米”的感悟等，参与本届最美金融消保人活动。

三是聚焦渠道变革新趋势，搭建线上线下深度融合宣教平台，多层次、立体式构建教育宣传矩阵。在突出抓好数字化宣传，丰富金融知识宣教素材库的同时，我们将加大推进“进农村”、“进社区”、“进校园”、“进企业”、“进商圈”的金融知识“五进入”活动，加强与群众的良性互动，延伸金融知识宣教触角，打通金融宣教“最后一公里”。

采写：南都·湾财社记者 王文妍