最美消保人｜太平人寿广东分公司黄志坚：规范柜面适老化服务

保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保工作高质量发展新面貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、金融服务实体经济等话题，太平人寿保险有限公司广东分公司党委委员、副总经理黄志坚接受了南都·湾财社记者专访。

太平人寿广东分公司党委委员、副总经理 黄志坚

消保体制建设已覆盖消保宣教等模块

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。近年来贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重点工作？取得了哪些工作成效？

黄志坚：太平人寿一直以保护消费者权益为己任，深耕消保体制建设既是责任也是使命。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》发布后，我司高度重视，第一时间对照复盘公司消费者权益保护相关制度，提升消费者权益保护标准化、规范化水平。

目前体制建设已覆盖营销宣传、消保宣教、信息披露、个人信息安全、适老化改造、可回溯管理、合作机构管理等模块，但这仅仅是个开端，太平人寿将稳推消费者权益保护制度运行，通过多维度管控，更好地履行消费者权益保护的责任，提高客户满意度和信任度。

制定机构投诉处理授权差异化机制

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵公司在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

黄志坚：我司在官方网站、移动客户端、营业场所、产品或服务合约中均有公布接受消费者投诉的客服电话、通讯地址、电子邮箱、网址等信息，在官方网站、移动客户端、官方公众号、客服热线等开通投诉渠道，均能转接至人工客服，受理客户日常咨询及投诉，畅通消费投诉纠纷反馈渠道。

制定机构投诉处理授权差异化机制，减少内部流转时效，提高案件处理效率。在保证处理质量的前提下，提高消费者满意度。同时建立独立完整的投诉处理考核评价体系，制度设定指标体现源头治理、过程管理、质量管理等环节，加强对机构负责人、消费者权益保护部等投诉工作考核。

我司对投诉案件划分为四个风险等级，明确不同等级案件的案件负责人及相应机制，落实一把手负责原则。同时制定挂牌督办机制，实行机构实时上报与分公司主动干预双向互动相结合的工作方法，限人定责、限时办结、定期追踪。

未来将继续践行“以客户为中心”的服务理念促进业务健康发展，遵循“三到位一处理”的处理原则，持续提高咨诉队伍处理能力，优化公司处理流程，有效保护客户合法权益，提升投诉处理效率和服务质量，及时有效化解各类投诉问题。

通过消保典型案例帮消费者充分了解金融常识

南都·湾财社：第二届最美金融消保人活动已启动，围绕金融消保相关主题，今年贵公司预计将聚焦哪些重点内容展开传播？

黄志坚：为更好地传递金融消保声音，普及金融消保知识，我司将借助“最美金融消保人”活动平台，将大众目光聚焦至最美柜面消保人员处，由他们带来情景小剧场，通过常见的消费者权益保护典型案例，帮助消费者充分了解金融常识，防范金融风险。

共享信息联合开展打击黑产行动

南都·湾财社：打击整治“代理退保”黑产是捍卫保险消费者合法权益、提振金融消费信心的重要方式之一。贵公司在打击黑产维护客户合法权益、提升客户及公众风险防范意识方面有何举措？

黄志坚：我司目前采取了多种措施相结合打击黑产：

一是加强内部培训。公司通过完善内部制度、加强内外勤员工消费者权益知识培训等方式，提高员工的防范意识和风险识别能力。

二是积极搜集证据。公司通过各种途径，如报案、提供调查材料等，积极搜集证据，为打击黑产提供支持。

三是加强联防联控。公司与公安机关、地市保险行业协会等机构建立联系，共享信息联合开展打击黑产的行动。

四是宣传教育。公司通过各种线上线下渠道，如户外活动、进校园进商圈、发送风险提示短信和在公司官网消保宣教专区向客户和公众宣传风险提示，提高公众的风险防范意识。

借助南都N视频平台加大金融知识宣传力度

南都·湾财社：下一步，围绕加强金融知识宣传、强化反欺诈能力、提升金融服务便利性等重点方面，贵公司将如何进一步加强和创新金融消费者权益保护工作？

黄志坚：太平人寿于2023年9月19日发布《太平人寿柜面适老化服务指引》文件，将柜面适老化服务的准则从口头承诺转变为书面规定。这是首次将这一服务标准正式化、规范化，旨在更好地满足老年人的金融需求，提升他们的服务体验。

此外，我司自2022年起在南方都市报N视频平台设立了“太平人寿广东分公司”官方账号，专注于发布金融知识宣传视频，旨在普及金融基础知识并服务广大消费者。在今年7月份的创作者机构月榜中，我们成功跻身前十，这是对我们工作的肯定和鼓励。未来，我们将继续借助N视频平台的力量，通过短视频加大金融知识宣传的力度，为提升公众的金融素养做出更大的贡献。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜