最美消保人｜广东大地保险徐保华：加强消保企业文化建设

保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保工作高质量发展新面貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、金融服务实体经济等话题，中国大地保险广东分公司党委书记、总经理徐保华接受了南都·湾财社记者专访。

中国大地保险广东分公司党委书记、总经理 徐保华

将消费者权益保护纳入公司治理全流程

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。近年来贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重点工作？取得了哪些工作成效？

徐保华：作为一家国企，我公司一直秉承“诚信为先,稳健经营,价值至上,服务社会”的经营理念，始终重视消费者权益保护工作，以不断提升客户获得感、幸福感、安全感为宗旨，致力于为客户提供“车行随需﹒联动生活”的“大地金服务”，并将消费者权益保护纳入公司治理全流程。

一是建立健全消费者权益保护组织体系。设立了由各级机构一把手为主任、总经理室分管成员为副主任、相关部门负责人为成员的消费者权益保护工作委员会，明确消费者权益保护工作主要负责人负责制及消费者权益保护部门职责，层层压实责任，主动作为，全面推动消费者权益保护工作落实。

二是建立健全消费者权益保护制度体系。相继出台并结合监管要求完善消费者权益保护管理实施细则、消保审查实施细则、消费纠纷多元化解管理实施细则、个人信息保护实施细则等多项制度，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

三是建立健全消费者权益保护教育宣传体系。公司通过建章立制，明确建立了由分公司牵头、各级机构参与的常态化宣教机制和专项宣教方案，积极拓展宣教渠道，针对金融消费者的各项权益和热点事件，每月开展“以案说险”等线上线下宣教活动。

四是加强服务品牌建设。打造“大地金服务”、“大地礼赔”服务品牌，规范服务标准，积极参与公司系统内组织的多项服务技能比武活动，提高一线队伍的综合服务素质，提升客户体验。

将投诉处理过程及时效指标纳入消保考核

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵公司在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

徐保华：我公司目前在投诉处理工作中主要有以下措施：

一是不断畅通投诉受理渠道。在微信公众号、手机APP、官网及营业网点均已公示或开通了投诉受理渠道，明确了投诉处理要求及流程；每月提前公示总经理接待日安排，落实接访制度。

二是加强投诉争议处理机制建设。建立了争议呈报、客户投诉联合接访、投诉溯源风险提示等制度，并积极宣传、引入第三方调解机构，积极化解客户投诉。

三是将投诉处理过程及时效指标纳入消保考核。我公司在消保考核中，将投诉处理过程及时效指标作为相关单位消保工作开展质量的衡量标准之一，以此提高全辖重视度，同时“当日案当日跟”，每日跟进投诉处理情况，确保投诉处理时效。

下一步，我公司将不断发扬“枫桥经验”，一方面拓宽内部投诉受理渠道，建立公司辖内“投诉四级联系人制度”，并通过多种方式加强对外披露；另一方面不断加强联合接访分级制度建设及完善，将矛盾纠纷化解在基层、消解在内部。

聚焦保险公司服务民生保障等感人事例

南都·湾财社：今年7月，第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，今年贵公司预计将聚焦哪些重点内容展开传播？

徐保华：“最美金融消保人”活动给了各机构一个以故事形式反映广东银行保险机构服务实体经济、服务改革开放、服务乡村振兴、服务民生保障、维护金融消费者合法权益等方面的生动实践和感人事例的平台。

今年我公司将聚焦保险公司服务民生保障、维护金融消费者合法权益方面的感人事例，通过内外部平台积极开展宣传，传播广东大地消保故事，激发公司全体干部职工消保工作热情，增强做好消保工作的使命感、责任感和荣誉感，以高质量消保工作助力行业高质量发展。

加强打击金融黑产联动机制

南都·湾财社：打击整治“代理退保”黑产是捍卫保险消费者合法权益、提振金融消费信心的重要方式之一。贵公司在打击黑产维护客户合法权益、提升客户及公众风险防范意识方面有何举措？

近年来，“代理退保”黑产对行业的健康发展及客户都带来了不小的危害，我公司为维护客户合法权益，主要采取了以下措施：

一是加强宣传，提升消费者安全意识。通过集中开展及常态化相结合的方式，加大对“代理退保”黑产危害及案例的宣传，创作各类通俗易懂的金融知识宣传内容，扩大金融知识宣传渠道，不断提升金融消费者识别金融黑产的意识和能力。

二是加强打击金融黑产联动机制。积极加强与监管、行业及执法机构的沟通交流，提供涉嫌黑产线索，密切配合，打击金融黑产违法犯罪行为。

三是加强内部技能培训。开展“代理退保”黑产情形、涉及专业知识及辨别技能培训，提高消保队伍、尤其是咨诉处理人员的风险识别及应对能力。

四是建立“代理退保”黑产线索奖励机制。对提供“代理退保”黑产并有实际证据支撑的个人进行奖励。

深化客户服务线上化战略，提升金融服务便利性

南都·湾财社：下一步，围绕加强金融知识宣传、强化反欺诈能力、提升金融服务便利性等重点方面，贵公司将如何进一步加强和创新金融消费者权益保护工作？

徐保华：消保工作的重要性日益凸显，特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的出台，对守护金融消费安全，加强消费者权益保护起到了重要的作用；下一步，我公司将在以下方面加强和创新金融消费者权益保护工作：

一是党建引领强服务，消保为民践初心。将党建、团群工作与消保工作项结合，以党建促服务质量提升，开展多种形式的联合活动，树立“金融为民、金融惠民、金融便民”理念。

二是强化反欺诈能力，切实维护消费者权益保护。一方面是持续加强承保理赔等大数据分析，提升数字化反欺诈能力；另一方面是提升服务队伍专业素质，增强反欺诈识别能力，同时加大保险反欺诈宣传，提高客户反欺诈意识。

三是深化客户服务线上化战略，提升金融服务便利性。通过不断优化中国大地超级app平台线上化服务能力，持续在柜面线上化批改、线上适老化服务、理赔线上化等金融便民服务方面创新，形成集成式线上化服务，提升客户服务体验。

四是不断加强消保企业文化建设。全员学习消保管理办法，营造“人人学消保”、“人人懂消保”的企业氛围；学深、学透管理办法，将消保理念贯穿业务全流程，不断完善相关制度及业务流程。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜 实习生 郭燕铭