最美消保人｜广东人保财险于忠阳：构建金融知识宣教新格局

保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保工作高质量发展新面貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、金融服务实体经济等话题，人保财险广东省分公司党委委员、副总经理于忠阳接受了南都·湾财社记者专访。

人保财险广东省分公司党委委员、副总经理 于忠阳

全力构建金融知识宣教新格局

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。近年来贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重点工作？取得了哪些工作成效？

于忠阳：近年来，广东人保财险在监管部门的指导下，高度重视消费者权益保护工作。在机制建设、投诉管理、宣传教育等方面多措并举，持续推进消保工作制度化、规范化和体系化建设，切实保障金融消费者各项权益。

体制机制更加完善。不断健全消费者权益保护工作长效机制，加强在组织和人力保障，抓实抓细公司规范经营的相关要求，建立完备的消保管理制度体系，实现了消保管理从产品设计、销售推广和理赔服务的全覆盖。

投诉管理更加规范。高度重视投诉管理，不断完善投诉处理规范化建设，畅通投诉受理渠道，为客户提供更加便捷、高效的服务体验，压实各级机构投诉管理主体责任，强化投诉源头治理，对投诉焦点问题进行剖析与诊断,持续推动产品服务优化升级，全面落实消费者权益保护工作要求，营造安全放心消费环境。

教育宣传更加多样。坚持重要时点集中宣教和常态化宣教相结合，积极发挥线下网点优势和线上新兴媒体的传播优势，以“蓝马甲”示范基地的启动为契机，不断提升宣教活动的场景化，增强宣教活动对象的精准度，全力构建金融知识宣教新格局。

持续推动投诉受理渠道多元化和获取便利性

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵公司在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

于忠阳：一是持续推动投诉受理渠道多元化和获取便利性。我们开放了电话、邮件和在线的投诉受理渠道。有全国统一的客服热线95518，消费者也可以通过人保官网和手机app提交投诉。同时，我们不断加大投诉受理渠道的宣传力度，在 “广东人保财险”官方微信公众号、线下网点、客户受理界面、理赔卡片等醒目位置，宣传公司投诉处理流程及相关信息。

二是持续优化投诉流程。不断健全消费者投诉内部处理机制建设，加强内部协调、信息共享、协同处理机制等机制建设，优化与其他转办渠道投诉的流程衔接，确保投诉得到及时接收，高效处理。通过建立包案处理机制，加强高管履职。严格贯彻信访工作条例，压实工作职责，坚持“三到位一处理”原则，积极从前端预防信访问题发生，早发现、早防范、早化解。

三是持续丰富纠纷化解机制。引入第三方中立平台，多元化化解金融消费纠纷。积极与法院合作，开展诉调对接，推进道交一体化，深化与正和消保中心在投诉处理、疑难复杂纠纷调解等方面的合作，充分发挥第三方调解职能，有效提升金融纠纷化解质效。

下一步，广东人保财险将进一步完善投诉处理机制，持续拓宽投诉受理渠道，优化纠纷处理流程，加大投诉案件的分类处理，不断提升投诉案件处理时效。

聚焦特殊群体、特定区域，开展专项宣教活动

南都·湾财社：今年7月，第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，今年贵公司预计将聚焦哪些重点内容展开传播？

于忠阳：一是以经营网点为宣传主阵地，线上线下广泛开展宣传。发挥网点优势，加大活动宣传力度，对不同年龄的客户开展针对性的金融知识宣传服务，对老年客户重点宣讲防范金融诈骗等安全知识，对青少年学生重点介绍如何识别和防范校园金融风险，对“新市民”客户重点开展金融科普，助力赋能“新市民”金融素养提升。

二是组织各分公司开展以“汇聚金融力量 共创美好生活”为主题的专项宣教活动。聚焦“一老一少一新”及残障人士特殊群体、聚焦“老少边穷”特定区域，关切热点问题，组织网点深入校园、企业、社区、学校、商圈、开展宣传活动，为消费者送知识、送服务、送暖心。

三是持续推动为民办实事工作。组织全省各地开展形式多样的“为民办实事”纠纷调解专场活动，通过公正、公平、双方自愿的方式，合理解决群众诉求，维护消费者合法权益，促进金融知识的普及和教育，积极宣传保险纠纷化解途径，聚焦人民群众迫切需求，主动为民解决难题。

加大适老化力度，助力老年人更好跨越数字鸿沟

南都·湾财社：下一步，围绕加强金融知识宣传、强化反欺诈能力、提升金融服务便利性等重点方面，贵公司将如何进一步加强和创新金融消费者权益保护工作？

于忠阳：一是积极推进“五进入”常态化，加强机制建设，实现对区域周边企业进行走访的常态化，定期开办保险知识讲座，发放保险宣传资料、普及保险知识、宣传保险功能、增强公众参与度。

二是打造线上统一知识平台。在拥有1000万粉丝客户的“广东人保财险”官方微信公众号设置“消保微课堂”，面向客户展示丰富多样的课程、以案说险等金融知识宣传材料，消费者通过手机即可实现保险消保知识在线学习。 运用新媒体技术，打造立体宣教矩阵，通过官微视频号，定期发布消保短视频，在重大宣传时点开展专题直播，缩短触达客户的距离。

三是加大适老化力度。作为广东财险业第一家“蓝马甲”示范基地，我们将以“蓝马甲”示范基地为依托，积极履行金融央企的社会责任，持续提高社会公众的风险防范意识和风险识别能力，以点带面在全省开展智慧助老、网络扶老、反诈防骗工作，助力老年人更好地跨越数字鸿沟，拥抱金融技术创新，实现“敢用”“会用”“想用”，切实守护好老年人的钱袋子。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜