国家金融监督管理总局天津监管局：着力完善金融消费者权益保护长效机制

21世纪经济报道记者 杨希，实习生张晨茜天津报道

9月23日，国家金融监督管理总局天津监管局举办消保专题新闻发布会，介绍辖内金融消费者权益保护工作开展情况及有效措施。国家金融监督管理总局天津监管局二级巡视员李兰、消费者权益保护处处长果蕾、人身保险监管处处长高勒、政策法规处副处长朱军出席发布会，并答记者问。

李兰介绍，近年来，天津局外抓行业生态净化，内抓履职效能提升，兼顾教育宣传长效机制与定纷止争短期目标，在畅通渠道、化解积案、多元解纷等多个方面扎实开展工作，有力维护了辖内金融消费者的合法权益。

此外李兰进一步指出，当前，经济稳增长的压力向金融诉访的传递仍然比较明显，消费纠纷和维权诉求近一段时期内高位运行，金融监管在建立全流程、全领域“大消保”的历程中，仍有很多工作要做。李兰表示，未来，天津局将在尽全力解决好每一件诉访事项的同时，着力完善金融消费者权益保护长效机制，将工作前溯后延，努力建成前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的大消保工作体系。

扩容维权热线

发布会上，李兰介绍了今年以来辖内消保工作的成果，截止2023年8月，辖内12378银行保险消费者维权热线共接听办理来电58125通，信访举报咨询电话累计办理咨询事项6707件，天津局共接待群众来访1604批2160人，办理群众来信4309件。

李兰表示，天津局开展辖内金融消费者权益保护工作主要由七个方面开展：一是结合主体教育深入践行浦江经验；二是畅通渠道为消费者排忧解难；三是多措并举扩充金融服务惠及面；四是用好多元解纷提升纠纷化解质效；五是做好风险防范化解疏通群众心结；六是做好宣教净化整体行业环境；七是建章立制完善流程提升监管效能。

在畅通渠道为消费者排忧解难方面，据介绍，该局今年8月份将辖内12378维权热线由8条增设到10条，并全面优化管理系统。目前，热线日均接电量达到686通，较扩容前增长了91%，日均工单量399份，较扩容前增加了84%。当前，对热线的时效考核要求已精确到秒钟，消费者给出的满意度长期保持在99%以上。后期，该局还将视情况继续增线扩容。

在用好多元解纷提升纠纷化解质效方面，该局首先是做好保险纠纷调处机制。二是推动银行业人民调解委员会挂牌运行。在坚持枫桥经验、总结保险业调解经验的基础上，该局指导天津市银行业协会成立人民调解委员会，于2022年1月正式运营。据介绍，截至今年8月末，该人民调解委员会累计受理调解案件108件，调解成功40件，调解金额1018.06万元。

值得关注的是，该局正全力筹建消费者权益保护中心。“为一站式解决好金融消费纠纷，今年以来，局大力推动设立天津市银行保险业消费者权益保护中心，充分调动协会、行业、媒体、专家学者等多方力量，赋予消保中心纠纷调解、消保宣教、热线管理、辅助监管等多项职能。当前，已完成人员、制度、理事会、报备材料等前期准备工作。下一步，我局将按照机构改革的部署，全面推动消保中心成立。”李兰表示。

非法“代理维权”存三方面风险

此外，发布会上，朱军回答了有关天津局在打击治理网络诈骗方面开展的具体工作。朱军表示，天津局作为金融监管部门，指导在津各银行保险机构学习、宣传、贯彻、实施反电信网络诈骗法，是当前和今后一个时期的重要任务，也是今年的一项重点工作。天津局按照反电信网络诈骗法明确的工作职责，从打击犯罪、预警劝阻、宣传防范等方面开展工作。

具体来说，打击犯罪方面，天津局依法配合公安机关对涉案资金账户采取即时查询、紧急止付、快速冻结、及时解冻和资金返还等措施。同时，督促银行业金融机构对银行账户加强监测，对监测识别的异常账户，根据风险情况采取相应防范措施。

预警劝阻方面，天津局与市公安局、人民银行天津分行建立联动工作机制，对预警发现的潜在被害人联合采取劝阻措施。“今年以来，我市累计预警劝阻1408万人次，避免群众损失1.1亿余元。”朱军介绍道。同时，天津局要求各机构发挥基层网点的优势，一旦发现风险苗头及时说服劝导。

近年来，“代理退保”“全额退保”等所谓的代理维权的宣传层出不穷。高勒称，以“代理退保”为典型的非法金融“代理维权”活动猖獗，不法分子怂恿或诱导消费者委托其办理保险退保等事宜，从中谋取不当得利，形成了披着“维权”外衣的黑色产业。

高勒指出，作为保险消费者参与非法“代理维权”面临着三个方面的风险。具体来说，一是因为保险是保障消费者未来不确定风险的一种特殊的商品，而“代理退保”组织和个人诱导、唆使消费者中途退保，是出于其非法盈利的目的，根本不会考虑保险消费者自身的综合损失，尤其风险保障损失。因此中途退保可能会使保险消费者丧失原有的保险保障。同时，因消费者年龄、健康状况的变化，未来再次投保时可能面临保费上涨、重新计算等待期甚至面临被拒保的风险。二是代理退保组织和个人会通过签订所谓的“合同”“协议”要求消费者支付高额的所谓“手续费”“咨询费”。三是保险消费者面临被诈骗的风险，因为在与“代理退保”组织和个人签订所谓的合同时，会存在信息泄露的问题，如身份证、银行卡等。

高勒进一步绍了天津局为打击非法“代理维权”、维护消费者权益方面的具体做法。高勒表示，天津局围绕提高消费者防范意识、打击黑产违法行为、加强行业合规建设三个方面开展了一系列的工作。

具体来看，在提高保险消费者防范意识方面。天津局联合天津市公安局、市市场监管委向社会公众发布了《通告》；指导天津市保险行业协会动员天津市人身保险行业力量开展了广泛的宣传。

在打击黑产违法行为方面。天津局与天津市公安局、市市场监管委建立了专项联系机制，梳理研判犯罪线索，密切协同开展打击行动；指导市保险行业协会成立工作专班，协调强化行业内联防联控。

据了解，目前，天津局已经向公安机关转交了部分涉嫌佣金诈骗、敲诈勒索的案件线索。同时，还在办理举报事项中加强了对“代理退保”黑产的甄别。

在加强行业合规建设方面。今年，天津局一方面指导行业从加强销售行为控制和销售人员管理两个方面开展行业自律；一方面专门研究治理销售误导专项工作方案。