“现场”+“视频” 多触点消除老年人的“智能之困”——中国人寿淄博分公司2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动纪实

家住淄博沂源的祝先生已经86岁高龄，上世纪80年代，祝先生投保了中国人寿养老金保险，至今已经快四十年了。二十多年以来，祝先生每月都会收到中国人寿发放的养老金。

最近，祝先生在中国人寿的养老金领取遇到了难题，他因年龄原因需要进行身份认证，但祝先生年事已高，无法亲临公司柜面。得知此消息后，中国人寿淄博市沂源县支公司客服人员包蕾在与祝先生的儿子沟通后，决定前往客户家中，上门为客户办理养老金身份认证。

工作人员来到客户家中，老人对这份养老金保险非常认可，自称已经领取了二十多年。最近祝先生让儿子帮忙去银行取钱时发现当月养老金没有到账，非常着急，赶紧让儿子到询问原因。工作人员向祝先生进行了解释，并且现场协助祝先生登录寿险APP，通过“空中客服”功能，视频连线中国人寿的工作人员，完成了养老金认证工作，祝先生的养老金可以正常发放。在操作同时，祝先生的家人也学会了操作流程，将来如果再次遇到类似情况可以在家中自行操作，不需要到营业网点办理。祝先生对公司上门服务表示感谢。

聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，中国人寿出台多项服务举措，多触点消除老年人的“智能之困”，帮助老年人足不出户享受智能化服务带来的便利。

上门服务贴心办。如果老年人确实因身体等各方面原因无法临柜办理且办理的业务需要其本人确认的，公司将提供上门服务，消除老年客户的后顾之忧。2023年截至8月底，公司共计为384位老年客户提供上门服务。

寿险APP尊老模式服务。中国人寿寿险APP新增了页面字体大小可调节、语音验证登录、资讯内容朗读、智能应答机器人等功能，为老年人提供贴心的服务体验。同时，在使用APP进行业务办理时系统会弹出防诈骗预警风险提示，提醒老人切勿轻易转移资金，谨防金融诈骗及非法集资。

临柜老年人绿色通道。老年人亲自到公司营业网点办理业务的，叫号机智能识别并优先叫号，工作人员全程陪同。网点增设敬老专座、配置老花镜、轮椅等便民设施，设置现金专柜，持续提升老年客户服务体验。2023年截至8月，营业网点累计服务老年客户3.5万人次。

空中客服将“柜台”服务拓展至“云端”，客户通过寿险APP访问“空中客服”功能，借助远程视频交互方式实现保单服务远程办理，操作更简单、服务更便捷。

线下温馨适老，线上智慧助老，中国人寿将持续构建适老服务生态，深挖老年人服务痛点，缩小数字鸿沟，让老年客户享受更专属、更便捷、更舒适的智能服务体验。