平安普惠广东分公司： “科技+制度”加持守护客户权益

近日，平安普惠融资担保有限公司（以下简称平安普惠）发布2023年消费者权益保护半年报（以下简称“报告”）。报告提到，为持续夯实消保工作管理体系，切实保障客户金融权益，平安普惠采取多维度、高质量、深层次优化举措。

通过落实“五大措施”工程，将消费者权益保护全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略；借助“科技+制度”加持，完善“全流程消费者保护体系”，保障客户知情权、自主选择全等各项权益。此外，平安普惠连续5年开展金融科普“守护者行动”，2023年上半年，各地联动权威落地180余场金融宣教活动，帮助小微、“一老一少一新”等重点人群提升金融风险防范意识，以实际行动引领消费者权益保护实践阔步向前。

“五大保障”夯实消保主体责任，保障客户金融权益

据了解，平安普惠广东分公司将“保护消费者权益”作为战略发展的核心要素之一，将消保管理建设制度化、数字化、智能化，守护消保为民“品牌暖色”。

在组织保障方面，平安普惠成立“消保工作事务委员会”，下设6个工作组，着力推动消保审查、信息披露、问题整改等各项工作落地；各地分支机构以“消保工作推动小组”为触点，持续深化消保架构建设，落实消费者权益保护管理工作。

制度保障层面，平安普惠深度健全《消费者权益保护内部审计工作指引》、《销售行为可回溯管理办法》等11项消保制度，筑牢规章筋骨，从源头确保消费者权益依章运行。

在机制保障方面，严格执行“消保审查机制”，强化消保事前审查，从根源杜绝、防范可能侵害客户权益的事项。报告显示，平安普惠上半年累计审查23大类业务内容，消保审查意见业务采纳率100%；通过“消保督导机制”将消保问题整改责任到人，上半年落实消保改善举措28项；全面贯彻“消保培训机制”，累计开展消保培训300余场，全方位提升员工消保主动意识。

考核保障方面，建立“消保工作考核评价机制”，驱动内部各项工作落实到位。而在系统保障方面，全力打造智能化消保系统，实现消保工作留痕及精细化、高效率运营管理。

“科技+制度”双重加持，业务全流程贯彻消保理念

保护好消费者权益是金融企业健康发展的压舱石。平安普惠积极践行“金融为民”理念，借助智能科技与管理机制，确保客户在贷前、贷中、贷后业务全流程的金融权益得到保障。

在客户申请流程中，平安普惠通过AI机器人小惠的协助，让客户摆脱传统贷款模式仅有文字、内容晦涩难懂的弊端，更清晰直观的看到费用费率等信息的解释。同时打造“指引辅助客服秒答”“实时人脸识别”“客户语音识别”等功能，为用户打造全流程的智能化暖心守护。

报告显示，在申请、签约等环节，通过双录视频内容升级，实现100%页面展示加语音播报提示，便于客户接收理解信息，提升费用感知，保障客户知情权。同时增加展业风险排查，客户咨诉率改善17%。此外，通过优化还款类、撤押进度、结清类主动消息服务，提升服务便捷度，该功能上线首月已有近7000名客户主动使用该功能。

此外，平安普惠还通过智能客服大幅提升客户体验。平安普惠智能客服团队在首届人工智能训练师“未来之星”大赛全国总决赛中获得金奖。上半年，智能客服平台累计服务客户490万人次，通过AI回访、AI双录、Askbob、智能知识库等客户服务场景的创新运用，大幅提升客户体验，智能客服平台解决率超84%。同时，首个专业领域人工智能大语言模型“无师”已经在审批系统上线，助力平安普惠风控审批提效，提升小微融资服务质量。

多方联动金融宣教，创新提升金融素养实效

《2022中国居民金融素养报告》显示，民众金融素养水平分布不均，金融风险的识别与应对能力有待加强。平安普惠将“赋能消费者、提升金融能力”作为消保宣教工作发力点，自2018年开展金融科普“守护者行动”以来，聚焦小微企业主、“一老一少一新”（老年、学生、“新市民”），将金融知识与反诈技能创新融入互动游戏、方言小品、短视频，以“接地气”的宣教形式，助力民众提升风险防范意识。

报告显示，截至今年6月底，平安普惠落地消保宣教活动187场，其中近80%联动各地监管、公安/反诈中心、消协、媒体等权威第三方展开。

客户为本，消保工作任重道远。平安普惠表示，未来将以客户需求为导向，持续夯实消费者权益保护体系，依托科技赋能不断提升客户体验。同时，持续践行“平安守护者行动”，构筑常态化金融知识普及教育阵地，进一步提升民众金融素养，共同守护民众美好生活。