沉浸式体验基金智能客服 九大趋势扑面而来

证券时报记者 裴利瑞

人工智能浪潮呼啸而来，智能理财服务蔚然成风。

今年以来，国内不少金融机构都在试水布局大模型和生成式AI，推动金融服务从广度走向深度。9月初，蚂蚁财富发布了国内首个应用大模型技术的智能理财助理“支小宝2.0”，通过大模型技术率先实现了金融领域智能理财助理从“检索式AI”到“生成式AI”的跃升。

面对新技术、新趋势，公募基金行业也保持着高度的敏感性。证券时报记者在采访中了解到，多家基金公司都在跟进最新的大模型技术，升级智能理财服务，以期为投资者提供更专业、更个性、更智能的理财服务。例如，富国基金正在进行智能理财服务的迭代研究，目前已经进展到了探索部署私有化大模型的阶段；汇添富基金打造“智能理财月活动”，推出了“AI理财助理”，还制作了多位基金经理的数字人；招商基金也在持续探讨大模型技术可落地的服务场景，提高智能客服的对话体验、问题解决能力、运营效率等。

沉浸式体验有多智能？

当前，基金行业的智能理财服务究竟有多智能？为了一探究竟，证券时报记者沉浸式体验了易方达、华夏、富国、招商、汇添富等5家基金公司的智能客服，并与蚂蚁财富的智能理财助理“支小宝”进行了对比。

众所周知，投资建议是智能理财服务的常用功能，记者就此向智能客服咨询了“如何投资人工智能板块”，易方达、华夏、汇添富的智能客服分别向记者推荐了自家公司旗下的人工智能主题ETF。其中，汇添富列出了相关基金的跳转链接；华夏基金提供了基金合同摘要；易方达则附上了温馨提示，包括相关基金的申赎起点、购买渠道等，而且还提示投资者购买ETF需要开通证券账户，如需通过场外销售机构购买，可以关注ETF联接基金。

同样的问题，记者也发给了“支小宝”，“支小宝”给出了很明确的配置建议——“现阶段我们对人工智能行业保持中性观点，是否增配人工智能行业要从你当前的配置情况来考虑。这类资产属于进阶类资产，我观察到你的进阶类资产配置已经略多，这可能会增大你的持仓风险，建议你适当关注稳健和进阶资产之间的分布。”

此外，投资者陪伴也是智能客服的重要工作。基于近期持续震荡的行情背景，记者向智能客服提出了“基金下跌该怎么办”的问题。其中，富国基金的智能客服表达了对基金业绩未达到投资预期的歉意，并表示如果对产品业绩有疑问，可以安排专员进行进一步的沟通；招商基金的智能客服则分析了基金净值下跌可能存在的四个原因，包括市场变化、分红、折算、转型等，并提示投资者如果有异常情况可以查询公告。

对于这一问题，“支小宝”则如此回复——“面对行情下跌，想放弃但又心有不甘，想坚持又倍感煎熬，你可能遇到了精神内耗。”它建议投资者可以看看历史上的投资名人们都是怎样面对亏损的，并附上了一篇《投资名人们如何面对市场大跌》的文章，告诉投资者“投资路上可能遇到狂风，也会迎来晚霞”。

可以看出，相较互联网公司，基金公司的智能客服在智能化上仍然存在一定的差距。与此同时，互联网公司和基金公司的智能客服在回答角度、回复形式、交互设计等细节上也有很大的区别。

探索私有化大模型

无论是基金公司还是互联网公司，伴随金融服务从广度走向深度，如何运用人工智能技术为更多的客户提供更专业、更个性、更智能的陪伴服务，都是当下的重要命题。

据汇添富基金相关人士介绍，早在2016年，汇添富就开始搭建智能理财服务体系。公司先是对用户日常关注度较高的问题方向和相关数据进行了深入分析，然后建立了常用问题库，用户可以线上提出问题，系统机器人根据“关键词”捕捉用户需求。“这可以称之为智能理财服务的1.0版本，极高地提升了客户服务效率。”该相关人士表示。

招商基金也在2018年对外推出了智能客服系统。据了解，该系统通过意图识别、多轮对话和上下文理解等技术，提升客户体验，提高服务效率，降低运营成本。此外，招商基金自2015年起便成立了“智能投顾团队”，2017年起先后开发了“量子智投系统”与“智能财富管理平台”，2022年则上线了“量子选基”。同时，招商基金投顾还即将上线“基金体检”功能，一键生成客户基金持仓体检报告，为客户提供更加详细和全面的基金分析内容。

值得注意的是，随着大模型和生成式AI技术的发展，各大基金公司也在及时跟进最新技术，希望能够为客户提供更为深入和个性化的服务。

证券时报记者从富国基金了解到，该公司正在跟进最新的大模型技术，截至目前智能理财服务方面的相关迭代研究已经进展到了探索部署私有化大模型的阶段，并且还在不断探索研究最新版本，以期借助大模型技术为投资者提供更为先进、智能和高效的理财服务，助力客户实现财富增长。

“近一年里，我们成立了一个专门的技术团队，专注于AI技术的研发和应用。目前，我们正在就如何将AI聊天机器人引入客户服务开展实验性研究，希望可以帮助客户服务团队更加专注于复杂咨询和问题处理，提升服务效能。”富国基金相关负责人表示，“目前，我们正在探索结合大模型为投资者提供更为精准的资讯、市场动态分析及投资策略建议等服务。”

汇添富基金也表示，公司非常重视大模型技术在理财服务方向的应用。在客户服务方面，汇添富互金部门打造了“智能理财月活动”，用户可以体验到“基于ChatGPT的聊天服务模式”，为客户提供更快速、准确、便捷的问答式服务，提升用户的服务体验。

基金与互联网强强联手

一边是具备专业优势的资管机构，一边是具备技术优势的互联网公司，如果双方能互补优势，智能理财服务或将迎来更多的可能性。

富国基金认为，互联网公司和基金公司在智能理财服务上各有优势。互联网公司的优势在于技术积累、用户基数、迭代速度、用户界面与体验设计等维度。例如，互联网公司在大数据处理、云计算、人工智能等技术领域拥有丰富的经验和强大的技术积累，能够更快速地进行产品迭代和优化。此外，互联网公司具有庞大的用户群，它们在获取用户数据、进行市场测试和推广新服务时拥有优势。

而基金公司的优势则在于金融专业知识、信誉与品牌、精准客户群等维度。一方面，基金公司拥有深厚的金融知识、经验和专家团队；另一方面，许多基金公司已经建立了长期的品牌和市场信誉，这有助于吸引和维护客户。此外，基金公司已经拥有一定的客户群体量，这为推广新的服务提供了基础。

招商基金也表示，互联网公司在技术开发、人才储备和技术资源方面更加丰富，同时也拥有了海量的C端客户，而基金公司在资产管理，例如股票投资和基金投资等方面更加专业。

因此，多家基金公司建议，互联网公司和基金公司可以通过紧密合作、优势互补，共同创造更加先进、个性化和智能化的金融服务。

招商基金认为，互联网公司和基金公司强强联手，可以为客户提供针对基金细分领域的更加专业化、智能化的理财服务。例如，招商基金开发了“量子选基”“基金体检”等服务，围绕基金进行深度的研究和分析，尝试为客户提供全方位的基金诊断工具，可以借助互联网公司强大的技术开发能力和客户基础进行推广使用，让更广大的客群体验到投顾业务。

合作模式上，富国基金建议，基金公司可以与互联网公司建立战略合作伙伴关系，互联网公司可以提供技术平台和用户群体，基金公司则提供金融产品和服务，通过数据分享、品牌合作等，双方可以整合各自的优势资源，共同研发新的金融工具和服务。

智能服务九大趋势

展望未来，基金行业对新技术保持高度的敏感性和开放的态度，希望通过不断的创新为客户提供更优质、更智能的服务，从而帮助他们实现财富增值。

富国基金表示，人工智能将在投资者服务上持续驱动革命性的创新，预期会呈现九大发展趋势：一是更加个性化的服务。通过深入分析投资者的交易历史、风险偏好和其他相关数据，AI能够提供更加个性化的投资建议，使每位投资者都能享受到为其量身定制的服务。二是实时市场分析。AI将能够进行实时的大数据分析，从众多的新闻、社交媒体和其他信息源中迅速捕获市场的动态，为投资者提供及时的信息和建议。三是自动化投资策略。基于机器学习的模型，AI将进一步发展和优化自动化投资策略建议，有望为投资者提供更高的回报。四是风险管理和预警。通过实时监控市场和投资者的投资行为，AI将能够及时发现并预警潜在的风险，帮助投资者降低风险。五是投资者教育。AI驱动的教育工具和内容将为投资者提供更加深入和具体的金融知识，帮助他们更好地理解市场和投资策略。六是语音和自然语言交互。随着自然语言处理技术的发展，投资者将能够通过语音或自然语言与AI进行更自然、更流畅的交互，大大提升用户体验。七是跨界融合。AI将推动金融服务与其他领域的融合，为投资者提供更为全面和综合的服务。八是更高的透明度。AI将提供更为详细和透明的投资报告，使投资者能够更好地了解其投资的性能和风险。九是增强现实与虚拟现实。利用AR和VR技术，投资者将能够获得更加沉浸和直观的投资体验，例如虚拟的交易室或市场分析。

汇添富基金表示，人工智能在投资者服务方向上的发展潜力非常大。一方面，人工智能凭借数据分析优势，可以综合市场表现、新闻信息等多维数据分析，辅助投资决策；另一方面，人工智能可以从大量的数据中识别风险信号，给出风险提醒，辅助风险防控。此外，人工智能还可以分析投资者的投资偏好、风险承受能力，为用户提供个性化服务。

不过，富国基金也指出，随着AI在投资者服务中的应用日益深入，相关的道德和监管问题也将受到更多的关注，例如如何确保AI的决策是否准确无偏，以及如何保护投资者的隐私和数据安全等。为了充分合理地利用AI的潜力，同时尽可能规避其中的风险，金融机构和相关部门需要持续研究、开发和完善相关的技术和策略。