空调售后服务质量哪家强？

近年来，空调安装维修服务乱象频发，安装不规范、小病大修、维修质量难保证……这些问题无一不困扰着消费者。在购买、安装、维修空调时消费者都有哪些方面需要注意的？近日安徽省消费者权益保护委员会和安徽省电子电器服务业协会联合开展了空调服务质量体察。

此次体察中美博上门费最高

此次体察选取13个空调品牌：格力、美的、海尔、海信、奥克斯、长虹、大金、TCL、创维、志高、扬子、云米、美博，采取体验式进行服务体察，由体察组工作人员以普通消费者身份与空调品牌售后客服进行沟通、报修空调售后服务、服务人员上门维修、记录体察情况。此次体察结合空调服务特点，记录体察品牌收费标准、及时性、着装、安全、辅材配件质量等多个指标。

收费标准是消费者在选择服务时最关注的方面。空调售后服务收费标准不统一易造成用户的困惑和不满，引起投诉，降低对品牌的信任度。各品牌的服务项目报价中，移机费在100元-300元不等，支架收费在40元-80元不等；格力、海信、奥克斯、志高、云米、美博收取上门费在30元-80元不等，其中美博为80元。体察结果显示：美博上门费在此次体察品牌中最高。

部分品牌服务人员与用户沟通不到位

售后服务流程包括报修、师傅上门、服务过程跟踪等环节，高效的售后服务流程可确保服务的快速响应和高效执行，不规范的服务流程易导致服务质量下降、客户投诉增加，一旦发生售后服务质量问题，难以追踪相关责任人，消费者也将面临维权难的困境。

提供上门服务的12家品牌，其中TCL、志高、云米部分服务人员着工作服；扬子服务人员身着其他品牌工作服；美博服务人员未着工作服。部分品牌服务人员与用户沟通不到位，服务主动性不够，影响品牌形象和用户体验感，服务质量难以保证。

除了收费标准、服务流程规范性，服务及时性也被越来越多消费者所关注。售后响应时间的延长，直接导致相关服务的延迟，服务及时性不够，给用户带来不好的体验。此次体察结果显示：美博、海信、创维、大金沟通改约服务时间。安全性方面，12家上门的品牌均备有安全绳和安全带。

支架质量直接关系到空调的稳定性和安全性，如果支架质量不过关，易导致安装后空调不稳定甚至发生倾斜、摇晃等，空调室外机掉落事故也时有发生，带来安全隐患，对社会公共安全构成威胁。体察中，11个品牌提供的空调支架，分普通和不锈钢两种材质。体察结果显示：普通支架海尔表现良、不锈钢支架美的表现良。

 及时与服务人员确认收费项目和标准

体察结束后，安徽省消费者权益保护委员会与安徽省电子电器服务业协会召开夏季空调服务质量体察结果通报会，各空调品牌相关业务负责人就体察中发现的问题进行了回复，并表示要强化监督管理责任、完善服务机制、提升空调服务质量。

家用空调的整体产品质量在不断提升，而售后服务作为消费过程中的重要环节，越来越受到消费者的关注和重视，消费者追求“产品+售后服务”的综合体验，售后服务的优劣直接影响消费者满意度的高低，也影响着消费环境的建设。

安徽省电子电器服务业协会在此提醒广大消费者，在选购、安装、维修空调时，应选择资质齐全、售后服务流程规范的品牌和服务机构，服务人员上门时及时与其确认收费项目和标准，查看相关服务资质。

各空调品牌应注重安全培训，加强安全意识，制定空调售后服务收费标准、规范服务流程、健全管理制度，注重服务指标的同时，也要关注服务的规范性、口碑、体验感和满意度，全面提升空调售后服务质量。

新安晚报安徽网大皖新闻记者徐琪琪