腾银财智童彤：如何打破银行存量增长的“不可能三角”

近年，受国内外经济环境影响，银行业金融机构整体规模增长趋缓，净息差缩窄、利润增速回落等问题的常态化。银行业如何打破过去业务模式的依赖性，突破当前面临的“增长”瓶颈？

8月24日，由腾银财智联合π学院主办的“私域变革·数智增长——零售银行新私域经营闭门研讨会”在上海顺利举办，旨在结合当前银行业面临的零售客群增长、AUM增长等行业关切的话题和诉求，共同研讨数字化转型下如何提升机构金融服务能力，如何利用私域经营突破存量“增长”瓶颈，并分享2023年银行私域客群经营的最新行业洞察和研究成果，以及客户经营最佳实践案例。

此次活动，也邀请到腾讯企业微信金融行业负责人、前波士顿咨询公司（BCG）合伙人以及招商银行信用卡中心、农业银行山东分行、厦门国际银行、微众银行等十余家金融机构领导及业务部门负责人参会。

零售银行经营体系转型探索存量经营

金融领域中存在很多“不可能三角”，如行业目前面临的：既要服务更多客户，又要保证有好的服务品质，同时还要控制成本。在这其中是否有新的解法，可以去打破金融存量客户增长的“不可能三角”？即在一定成本下，既能服务海量客户，又能给到客户比标准化还要更好的优质服务？

“行业的增速在放缓，尤其2023年开始，从各家机构反馈看，单个客户需求在下降，尤其是L端（零售贷款）需求在极速下降。”腾银财智CEO &π学院院长童彤认为，在这种情况下，当机构没有办法在当前市场去增加客户本身需求力度和需求量级时，那就要考虑如何用相应的成本去覆盖更多的客户，让更多的客户贡献价值。

对此，腾讯企业微信金融行业总监薛青指出，目前金融机构的数字化转型已经进入深水区，金融机构经营体系在转变。据行业观察，目前各家行在不脱离银行金融本源操作基础上，已在原有经营模式中积极探索、逐渐转型，譬如开始融入企业微信，探索如何把企业微信功能跟自身机构的业务逻辑、业务流程串联融合起来，从而形成新的经营模式。

前波士顿咨询公司（BCG）合伙人、恒智汇创始人兼CEO孙蕾认为，针对中长尾客群的经营，机构从过去单品收割的方式，在逐渐转变为通过客户全生命周期陪伴去获取客户价值的一套全新经营体系面板。当前银行构建多渠道触达体系，包括手机银行APP、AI外呼、企业微信垂类经营等大量轻量化渠道出现，实现多渠道覆盖和触达，会直接大幅降低整个客户服务营销成本。

“中长尾客群最有效的管控方式，应是数字化、人机结合方式，管户半径应该从几百客户扩大成千上万，真正实现降本增效，银行的这笔“账”才能算下来。”孙蕾说道，中长尾客群体系经营是否成功的前提和关键，是机构能否把存量经营的成本和收益，达到新的动态平衡点，私域经营背后涉及的是系统改造、数据整合、运营能力、组织架构以及整体渠道打通等体系化变革。

如何高效落地新远程直营模式

当银行私域经营进入深水区，抛开金融科技、系统工具以及人机协同等系列私域建设问题，机构面临和需要解决的是如何通过私域建设，进行生产力再造，真正给业务带来核心的增长价值？

童彤在分享行业案例中指出，目前行业已有领先机构跑出了社交人机的新远程直营模式，如某行的分行的远程直营团队，通过直营模式，1个直营经理管理客户规模提升了40倍，新增资产规模相当于1个机构网点的产能。通过建设中台这个“大脑”能力，赋能一线集约执行，人机协同模式下，客户有效经营量级可得到大幅提升，打破过去服务海量中长尾客户、高品质服务和有限成本“不可能三角”。

那么，机构在社交人机新远程直营模式的探索中需要考虑哪些问题，如何才能高效去落地迅速跑出效果？童彤认为，需要考虑以下三个方面：

第一，从“需”开始。在存量客户中，并不是所有客户都值得机构投入，这里需要“矮子里拔将军”进行客户筛选。存量深耕和中长尾深耕，并不是要针对所有客户给到相同等级的服务，而是要在这个过程中去找到合适的、高价值的优先级客户，投入才最终能够得到回报。

第二，执行集约化。过去各家机构在落地去推网点赋能模式时，会遇到很多的阻力和挑战。我们发现，用集约队伍模式，一定是执行率高，快速在小范围把数据、效果跑出来，才能够在机构内部快速建立信心，然后获取更多核心资源的投入，让这个项目继续成长。

第三，个性化服务支撑。这里的供给不仅是商品，还有需要根据用户生命旅程制定系列的供给，包含内容、权益、定制化等服务，这些都需要强大的中台来完成，然后让一线队伍集约执行，从而形成了业务的闭环。

私域建设已进入深水区，而行业可以借由私域建设的契机来完善自身的客户经营能力。腾银的核心产品“π Solution 金融私域新零售体系综合解决方案”，针对银行全客层客群，以私域为核心渠道，以腰部和中长尾存量客户为经营目标，进行全链路改造，可以为金融机构提客户供从业务规划、系统建设到运营陪跑的综合解决方案，让好的生产力在存量经营体系中落地，帮助机构真正实现业务增长。

腾银财智作为一家深圳高新技术企业，凭借在金融科技领域产品创新能力和优秀客户服务能力，入选中国信通院《高质量数字化转型产品及全景图2023》、2023年度IDC中国FinTech 50强。目前，已与80%国有银行、大型股份制银行、城农商行以及多家头部保险机构达成了合作，服务超过200家境内外金融机构，为过亿微信客户不间断提供着可靠的微信端专属服务。