不确定时代的质量管理华为

唐立新

《不确定时代的质量管理：穿越周期的华为》吴晓波 于东海 许伟 陈川 著 中信出版(30.070, -0.96, -3.09%)集团

对于质量的定义，企业界和学术界有很多不同的表述。例如，著名质量管理专家爱德华兹·戴明认为：“质量是客户感受到的东西，客户是生产线中最重要的一部分。”现代质量管理的领军人物约瑟夫·朱兰认为：“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”“零缺陷之父”“全球质量管理大师”克劳士比认为：“质量即符合要求，而不是好。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指标来衡量的。”“全面质量控制”理论创始人阿曼德·费根堡姆认为：“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。”“品管圈之父”石川馨认为：“标准不是决策的最终来源，客户满意才是。”

而质量思想的创始者、管理学大师德鲁克则认为：“客户决定了一个企业的生存，也会决定一个公司的未来。”克劳士比认为质量是有生命周期的，他基于长期的质量实践，从管理层的认识和态度、质量管理在组织管理中的地位、问题处理、质量成本占营业额的比例、质量改进活动、公司质量心态总论6个领域，把质量管理成熟度总结为5个阶段。国际标准化组织在ISO90002008版本中给出了一个被广泛接受的质量定义：“一组固有特性满足要求的程度。”ISO90002015版本中进一步修改为：“客体的一组固有特性满足要求的程度。”

从质量定义的变迁可以看出，人们对质量的认识是一个发展的过程，需要运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实现全员、全过程、全企业的质量管理。即便在同一企业的不同发展阶段，人们对质量的认识也不尽相同。早期，企业对质量的认识通常偏向于传统的质量理念，认为质量就是产品性能和功能，质量好就是产品性能好、功能稳定。但随着现代管理理论的不断发展与深化，人们对质量的认识与管理发生了重要变化：在产品全生命周期中，对产品产生高附加值的阶段是两端的产品设计和产品销售阶段。

传统的产品设计概念经过不断地探索与研究，已经延伸和拓展到以质量为导向的全生命周期设计，包括产品设计和工艺设计，产品设计对外面向市场，工艺设计对内面向制造。工艺设计又同控制设计构成了制造环节的重要内容，工艺设计注重过程参数的设定，控制设计注重过程参数的实现路径。两者静态和动态的相互支撑，在满足产品设计目标的前提下决定了产品的最终质量。因此，多数企业的质量管理经历了从“成品检测检验”逐渐前移到“生产制造环节”，再进一步前移到“产品设计阶段”的过程，且在双循环新发展格局下，产品质量决定了循环网络的畅通质量，它必须以产品设计为出发点，不仅包含产品生产过程的监控、检验、检测等，还需要充分调查研究和考虑下游企业或者终端用户的多样性需求，精准控制制造中的生产计划与调度，形成产品设计、过程优化、质量发现、质量感知的全流程质量管理模式，实现对产品质量的高效、高质管理。

华为是把国际先进管理理论与中国企业实践相结合最为成功的企业，构建了全球独一无二具有中国特色和国际理念的现代企业管理制度。华为作为国内优秀科技制造企业的代表，在管理方面一直走在国内大多数企业的前列，是国内众多企业学习的典范，在质量管理方面也不例外。从华为的质量体系发展历程来看，早期的华为质量管理也遵循传统企业对质量认识的一般规律。而随着业务的发展，华为对质量的认识逐渐从产品功能视角转变到客户满意视角，华为的质量理念也逐渐从业务管理层面上升到战略层面，最终上升到质量文化层面，并通过企业文化渗透到华为全体员工的思想意识和日常行为中。

任正非曾说：“资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息。”华为经过30多年的发展，逐渐形成了“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，坚持自我批判”的核心价值观，这是华为文化的核心，是华为持续增长的基础，更是华为质量管理的核心理念。任正非曾说：“以质量为中心，就是以客户为中心。”

本书以时间为轴，系统梳理了华为质量管理的发展历程。华为在流程管理与研发创新方面学美国，在质量生产运营管理实践方面学德国、日本。从早期引入IBM等公司的集成产品开发(IPD)、集成供应链(ISC)、集成财经服务(IFS)、从线索到回款(LTC)、从问题到解决(ITR)等业务流程变革，构建自己的质量管理体系，到后来引入埃森哲客户关系管理、丰田精益制造、KANO模型，构建基于全球质量能力中心的华为大质量体系。

与通常偏重质量管理方法的专著不同，本书揭示了华为在学习和吸收西方质量管理方法、质量管理制度、质量思想精华的基础上，把西方的质量管理理念与中国传统文化有机融合，渐进形成华为独特质量文化的独到之处。

本书系统地阐述并提炼升华了华为质量文化中的“灰度文化”、质量价值观和“熵减”思维，从穿越周期、拥抱不确定性的C理论视角做了独到的剖析和解读。

（作者为中国工程院院士、东北大学副校长）