监管“小身板” 消费“大保护”市场监管

■本报记者 徐文智

这里有赛格国际购物中心等20多座大型商贸综合体，还有陕西历史博物馆等众多文化教育机构，毗邻大唐不夜城等网红景区，辖区有常住人口15万余人，高峰时段有近50余万名消费者涌入街区。这里就是古城西安活力四射、繁华热闹的商业圈——小寨。

小寨辖区兴善寺西街一条僻静的小巷深处，坐落着一座其貌不扬的二层小楼，楼上楼下的各间办公室里时常围坐着几名群众，中间2位身穿市场监管制服的工作人员，或在耐心倾听意见，或在记录书写相关文书。这里就是每年受理消费者投诉【进入黑猫投诉】举报量高居陕西省首位的基层所——西安市雁塔区市场监管局小寨路市场监管所。

近日，《中国消费者报》记者两次前往小寨路市场监管所采访，了解在烟火气氤氲缭绕的7.1平方公里的商业圈中，一个普通的基层所、25位平凡的市场监管干部，在坚守初心、为民服务的日常监管实践中，发生的“用心、用力、用情”维护消费者合法权益的一件件“小事”。

接续不断的调解

8月22日下午，记者来到小寨路市场监管所副所长张鋆的办公室，恰逢被投诉商户负责人鲁晓丽也来到了办公室，一场行政调解会即将于下午3点开始。

“投诉人王先生自诉，8月9日花费6元钱购买的4袋酸奶，出现食物变质情况，要求商家赔偿600元。商家对此诉求不予认可，为此我们组织了现场调解。”等候投诉人期间，张鋆对记者简单介绍道，“截至7月底，所里受理投诉举报共计8618件，12315平台转入5437件，12345平台转入3091件，信访、电话及现场受理90件，平均每个工作日受理58件。”

“有多少件投诉需要组织现场调解？”记者问，“大概1200多件投诉需要进行现场行政调解，每天所里平均要开展7场行政调解。”张鋆告诉记者，一场调解少则需要30分钟左右，多的需要数小时，他经历的最长调解时间是4个小时。

下午3点15分、3点30分，张鋆2次致电投诉人王先生，得知投诉人不能前来参加调解。“根据市场监管总局20号令第21条第3款规定，我们决定终止此次行政调解。”张鋆告诉鲁晓丽。这场调解刚结束，记者又了解到，当天下午同一时段，小寨路市场监管所还有另外两场行政调解也在进行。

时针刚刚滑过下午4点，2位年轻消费者拿着1瓶自制椰奶冻来到一楼调解室参加行政调解会。消费者自诉饮品中出现异物，要求500元赔偿，商家不予认可。市场监管人员对双方进行了《食品安全法》相关法律法规的普法讲解，最终消费者接受了200元赔偿。

全程参与这场历时30多分钟的调解后，记者来到副所长王朵的办公室。王朵正在对8月22日12315平台转入的投诉举报进行分流。“截至下午5点，8月22日当天小寨路市场监管所共收到12315平台转入的投诉49件。今年1月1日起至今共收到12315平台转入投诉5839件。”王朵一边在平台上操作，一边对记者说，“全所辖区有7个网格，仅张鋆所在网格受理投诉就达1175件。”

记者通过陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心了解到，截至8月22日下午5点，陕西省12315平台共受理投诉615553件，8月22日当天受理投诉2687件。“全省共计1320个基层市场监管所，1天受理2687件投诉，仅小寨路市场监管所受理数量就达49件，加之辖区有6万多个经营主体和212个居民小区，只有25名监管干部的小寨所面临的工作压力可想而知。”驻所调研的陕西省市场监管局消保处副处长王宝玉对记者说。

用情用力的维权

投诉数量快速增长，监管资源却相对短缺，监管为民的服务理念如何在基层落实落细？“所领导经常下沉到监管组，每组下沉一周时间，具体研究消费投诉特点，收集疑难投诉，指导监管干部处理相关投诉举报，有效提升投诉举报的处理效能。”该所所长贺迎告诉记者，“同时，充分发挥网格化监管作用，积极动员辖区物业管理企业、社区、街办等各方力量成为网格员，建立健全协同联动机制，实现人在网中走、事在格中办，将消费投诉化解在一线。”

8月17日，小寨路市场监管所召开行政提醒告诫会，对辖区129家物业企业开展法律法规宣讲。针对服务收费、价格公示、食品安全等方面存在的投诉举报问题，要求统一进行整改，提升消费投诉处理效率。“通过相互借力、相互支持，许多消费投诉借助相关经营主体平台得到了高质高效的处理。”贺迎说。

群众对结果不满意，监管人员就要反复受理。王朵给记者讲述了一则“漫长”的调解故事。去年8月，一位消费者在一家大型超市购买了一瓶蜂蜜。“消费者自诉看到标签价为38元，结账时却是39.4元，要求商家赔偿500元。我们查阅了商家近半年的销售记录，查看了商品价签，并未发现39.4元的价格。由于消费者没有提供任何证据，我们及时回复消费者调解难以进行。”王朵说，“由于这起投诉是由12345平台转入，消费者可以反复投诉，我们接诉次数多达几十次，每一次监管干部都耐心地与消费者沟通，希望消费者提供新的证据。迄今为止，消费者依然在投诉，我们也会坚持耐心回复。”

创新高效的成绩

8月22日下午3点55分左右，记者看到张鋆已经制作完成投诉终止调解决定书，签字盖章后交给鲁晓丽。之后，张鋆又带上执法仪赶往一楼调解室，参与另一场行政调解。两场行政调解结束后，张鋆告诉记者，唯有不断创新、高效工作、规范处理，才是破解投诉举报数量大这一难题的正确途径。

结合记者参与的两场行政调解，张鋆现场“说法”：“首先要依法办理，处置程序合法规范，严格按照市场监管总局20号令规定的法定程序和时限处理投诉。其次，调解过程中注重对双方当事人的情绪引导，对于消费者的合理诉求，充分运用多种调解手段为群众排忧解难。要规范回复用语和适用法条，做到结果告知有理有据。”张鋆说，“如今，所里处理消费者投诉举报的工作效能有了很大提升。”

临近下班，王朵又一次开始了每天的投诉举报分流工作。“今天受理总数是49件，其中很多都是‘职业’投诉行为，很多投诉人的投诉举报次数达上千次之多。”王朵对记者说。据了解，针对索赔类投诉举报数量较多的现状，小寨路市场监管所主动出击，加大普法宣传力度，提醒督促辖区商户严格落实企业主体责任，加大理货频次，及早下架销毁临期食品，从源头降低投诉举报数量。

采访中，记者遇见在小寨路市场监管所调研放心消费环境创建工作的西安市市场监管局消保处处长曲玲。曲玲告诉记者，小寨路市场监管所与辖区经营主体联动创建，以打造放心消费环境为目标，倡导辖区商户推行线下无理由退换货制度，指导企业积极参与放心消费示范单位创建工作，以创建舒心安心放心的消费环境为抓手，大大缓解了消费投诉举报量大而监管资源短缺的困难局面。