打造全链路购物好体验进一步释放潜力促消费抖音电商

    雪冬

    8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动，分享平台在提升消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来的目标和规划。抖音电商消费者体验负责人表示，将聚焦“修内功”，通过升级规则、技术、权益和产品能力，继续提升商家、商品和内容的治理效率，增强消费者的感知；进一步“聚外力”，加强与商家、达人等生态伙伴合作，明确标准、给予激励，共同做好消费者服务。

    作为头部直播电商平台，抖音电商举办开放日活动，突出“好体验创造核心竞争力”的理念追求，呼应了当前以恢复和扩大消费推动经济社会全面恢复发展的现实需要。疫情转段以来，促进消费成为恢复和扩大需求的关键所在。今年上半年，国内消费市场整体处在恢复过程中，但一些消费品类增长势头仍不稳固，一些居民的消费信心不强、顾虑不少，一些领域消费体验不佳、感受不好，需要政策、企业及相关各方强化优化综合治理，进一步激发、释放消费潜力，从多方面加大力度促进消费。

    近日国务院办公厅转发国家发改委《关于恢复和扩大消费的措施》提出，坚持优化供给和扩大需求更好结合，把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，拓展消费新空间，打造消费新场景，丰富消费体验，以高质量供给引领和创造市场新需求；促进电子商务、直播经济、在线文娱等数字消费规范发展，鼓励数字技术企业搭建面向生活服务的数字化平台，打造数字消费业态、智能化沉浸式服务体验。在此语境下，直播电商作为新业态新模式的典型代表，在打造沉浸式、互动式消费场景，优化“直播间购物”体验方面具有更多特色和优势，应当充分发挥平台经济、直播经济的聚合延伸、辐射带动作用，为恢复和扩大消费持续发力。

    从消费者的角度看，影响“直播间购物”体验的主要有商品内容、发货物流和售后保障三个方面，其中任何一个方面做得不好，消费者的体验就会打折扣。据介绍，商品和内容方面，今年以来抖音已拓展超2000个新商品品类，商品管理更为精细化，通过升级识别策略，拦截了超300万件劣质商品。同时，通过明确全体裁优质内容标准和推流机制，加强对劣质虚假内容识别打击，达人带货订单负反馈量减少52%。

    在发货物流方面，抖音电商持续完善预售管理，仅允许履约和服务等体验好的商家使用预售功能，多措并举鼓励商家售卖现货和缩短预售周期，对恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为从严从重处罚。相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，因发货物流体验造成的求助量减少超50%。

    在售后保障方面，抖音上线“服务保障大厅”功能，让消费者在购物的每一个节点和场景都能清晰感知享有的服务和权益保障。以包裹在途为例，消费者可以在保障大厅中看到包裹快递线路的实时情况，如发生异常，平台会迅速推动商家和物流解决问题，并落实主动赔付、极速退款等保障方案。

    以直播电商为代表的新业态新模式，在释放消费潜力、促进消费持续恢复方面已发挥突出作用。在此基础上，电商平台应加快与实体经济深度融合，通过与品牌商全面合作，更好满足消费者差异化、特色化、定制化需求。电商平台应坚持把改善消费者体验放在重要位置，将打造“直播间购物”好体验作为优化平台治理、加强消费者权益保障的有力抓手，为促进消费持续恢复乃至快速增长创造更有利条件。