兰州市着力打造优质消费环境 全力维护消费者合法权益

你消费 我把关 花钱更放心

我市着力打造优质消费环境 全力维护消费者合法权益

亚欧商厦客服中心

营造放心消费环境

7月以来，兰州市迎来了大量的省内外游客，消费“热”了起来，激发了更多消费潜力，如何才能更好地保障消费者合法权益？兰州市市场监督管理局多措并举，把放心消费创建工作作为优化改善营商环境、提升监管执法效能的重要抓手，营造良好消费环境，不断增强游客市民的消费获得感、幸福感、安全感。

认定1307家“放心消费承诺单位”

8月15日下午，亚欧商厦内人流如潮，对于兰州亚欧商厦有限责任公司客服中心负责人王鹤来说，做好客户服务是她的首要工作，亚欧商厦也是“放心消费承诺单位”之一。王鹤介绍，“亚欧商厦本着‘诚信经营、规范管理’的经营理念，以满足社会及广大消费者最大需求为原则，实现购物零风险，退货无障碍，保护广大消费者的合法权益”

为进一步改善消费环境，提振消费信心，激发消费潜力，市市场监管局以“放心消费承诺单位”为切入点，要求经营者要切实履行保护消费者权益的第一责任人的义务，努力提升社会关注度和商家认知度，群众参与度和区域影响力，全力打造兰州市“放心消费承诺活动”创建和引领，把“放心消费承诺单位”作为优化改善营商环境、提升监管执法效能的重要抓手，持续推动构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的协同共治新格局。目前全市已累计认定授牌各级“放心消费承诺单位”1307家，“线下七日无理由退货单位”523家，全市消费环境持续优化，消费者满意度不断提升。

“今年以来，我们逐步建立完善消费维权【进入黑猫投诉】首问责任和先行赔付制度及线下七日无理由退货制度，要求经营者在第一时间、第一现场最大限度和解消费争议，提高消费者满意率。”市市场监管局消费维权与投诉举报受理科科长谢荣国介绍。据了解，亚欧商厦、兰州中心等集团第一批示范企业高标准的“放心消费承诺活动”创建工作为全市树立了标杆，并将先行赔偿制度进一步延伸。同时，为保证广大游客和全市消费者“放心、舒心”消费，市市场监管局要求兰州市各大夜市 “小纠纷不出摊位、大纠纷不出站点”服务承诺，承诺不仅拉近了经营者和消费者的情感距离，更有力提升了消费维权工作效能，得到了游客及全市消费者的认可和好评。

线下纠纷线上调解 让消费者少跑腿

据介绍，市市场监管局结合旅游高峰特点，严格落实24小时值班制度、重大事项报告制度，兰州市始终把12315作为市场监管部门为民服务的品牌工程来抓，全天候为消费者服务，休息日、节假日正常接诉，形成天天都是“3·15”的维权氛围。

为了进一步畅通12315投诉举报渠道，及时流转调处投诉举报，市市场监管局安排专班专人进行对接沟通，建立工作台账，从接诉到处理各环节全程督查催办，将群众满意率作为工作标准，做细做实消费纠纷调解、投诉举报处置等工作，做到件件有着落、事事有回音。截至目前，市市场监管局12315投诉举报调处指挥中心共接受群众反映31561件，已办结30636件，办结率97.1%。谢荣国说，“我们深入开展在线消费纠纷解决机制（ODR）企业培育建设工作，发挥ODR企业的在线快捷解决消费纠纷的示范作用。使其自主化解消费争议，做到线下纠纷线上调解，让信息多跑路，让消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本。”

同时，针对当前消费热点问题，市市场监管局12315投诉举报调处指挥中心分析诉求热点和消费市场秩序状况，利用信息资源，对旅游热潮带来的消费维权问题重点关注，切实发挥12315、12345数据在加强市场监管、开展消费警示等方面发挥的积极作用，为消费者提供更便捷、高效的服务，保护消费者利益、保障经营者合法权益、营造和谐的消费环境。

兰州日报社全媒体记者 袁文波 文/图

记者 袁文波