如何维护我们的“差评权”差评

□ 本报记者 顾敏 徐睿翔 许海燕 陈立民

日常生活中，网购满意打好评，消费者和商家似乎都很习惯。如若打了差评，消费者不仅可能会遭到商户的骚扰、恐吓，甚至一不留心还会成为被告。最近，泰州一名学员就因给培训机构打差评惹上官司，最终法院用判决为消费者合理行使差评权“撑腰”。

近两年，因差评引发的官司有不少，间接提高了消费者行使差评权的成本。一边是消费者“不敢打差评”，一边是商家“接受不了差评”，甚至由此衍生出专门“删差评”的黑灰产业。差评权不能被滥用,但也不该被架空。差评与侵权之间的界限究竟在哪里？如何维护消费者的“差评自由”？……这一连串问号，不仅事关消费者、商户的切身利益，还关乎互联网经济的健康发展。

差评惹官司，法院来“撑腰”

“报名时候吹得天花乱坠”“这次我跟骗子死磕到底”“这学校姓牛，吹牛的牛”……泰州的李女士没有想到，几条差评竟将自己送上了被告席。

李女士是一名家庭主妇，抱着学一门技能补贴家用的想法，她报名参加了某培训机构的服装制版师课程，近万元学费还是东拼西凑借来的。但是学了一段时间后，李女士觉得自己被培训机构“忽悠”了，“师资力量、教学水平都和宣传的不一样，学了也没啥收获。”李女士向培训机构提出退课退学费，却遭到拒绝。气愤的李女士在网上连发多条“差评”，引来不少网友跟帖留言：“退钱退钱退钱” “遇到这个机构真的能把人气死”“被她骗的人不少”……培训机构以李女士侵犯名誉权为由诉至法院，要求李女士立即停止侵权行为并赔偿经济损失。

泰州市姜堰区人民法院审理认为，名誉是否受到侵害，不以商家主观感受为准，应就社会一般人的评价予以客观判断。李女士发布的评论中例如“骗子”等带有感情色彩的词汇，仅代表其个人观点，并不足以左右大众的判断，更不必然侵害该机构的名誉，甚至影响其招生。所谓“群众的眼睛是雪亮的”，大众并不会因为几句带有感情色彩的评价就必然降低对培训机构的评价。最终，法院驳回起诉。

实际上，“给差评就威胁甚至走司法程序”并非第一次发生。面对消费者的差评，一些商户不仅将矛头对准消费者，甚至将不愿删差评的平台公司也告上法院。

一个匿名用户在大众点评网某婚礼策划商户页面下方发布点评，对店铺地理位置等进行“吐槽”，并打分三星半。商户以“这条评价系同行恶意差评”为由向大众点评网投诉，并要求删除。投诉遭拒后，商户将大众点评网诉至法院。苏州市姑苏区人民法院经审理后认为，大众点评网作为为网络用户提供信息通道、信息服务的平台，应当为消费者提供对平台内销售的商品或提供的服务进行评价的途径。在未能确定点评系恶意差评或构成侵权的情形下，其未应商户要求进行删除，并未违反法律规定构成侵权。因此，姑苏法院判决驳回原告诉讼请求。

记者梳理中国裁判文书网发现，由差评权引发的各类官司中，商家大多以败诉收尾。在姜堰法院民一庭原庭长张德才看来，法律允许并保护消费者的“差评权”，既是对消费者评价权、知情权、监督权的充分尊重，也是对市场健康发展的保驾护航，“差评不一定就是客观公正的，如果因为差评与事实有一点出入，就让消费者承担责任，那么其他消费者就可能‘投鼠忌器’，不敢行使差评权。法院对消费者给差评的行为予以宽容，正是出于这种考量。”

“差评恐惧”驱动，衍生黑灰产业链条

为了几条差评不惜和消费者、网络平台公司对簿公堂，商家是不是“小题大做”？

“几十个差评，足以搞垮一个新店。”经营花木网店5年多，张先生深知差评的“威力”——一方面，日常网购或外出就餐、旅游时先看点评，成为不少人的消费习惯，而消费意愿在一定程度上取决于商品质量的“最低处”，几条差评就可能打消顾客的消费意愿；另一方面，在网购平台上，差评会直接影响网店综合得分和信誉，继而影响店铺的搜索排名，导致流量降低、销量下降。

对于不同店铺、不同商品，差评的影响也不同。如果店铺开的时间长、销量大，有一些差评也很正常，影响也不会太大。“但对于新店、新品来讲，差评的影响可能是‘致命的’，如果开店‘第一单’是差评，差评率就是100%，可能店就开不起来了，而对于新品来说，10个好评也挽回不了1个差评带来的影响。”张先生说。

在他看来，合理差评可以接受，但五花八门的无故差评、恶意差评让人难以忍受。他举例，一些买家在下单后会主动要好评返现，一旦要求没有得到满足，就会给出差评。一些买家会给出更令人头疼的“一星好评”，即文字写好评但评价全部打一星。这些“一星好评”无法申请删除，还会被平台公司视作差评，直接影响店铺评分和流量。“有些同行想要搞垮竞争对手，大量购入对方的低价商品，再打出一堆‘一星好评’，就可以轻松把对方的流量和评分拉下来。”

对于线下店铺来说，差评带来的烦恼同样不少。“我们店开业2年，遇到过好几次网红主播不打招呼直接探店的。”南京市建邺区一家高端日料店负责人王女士告诉记者，这些主要是正在积累粉丝的“小号”，他们会在吃到中途或买单时，表明自己是探店达人，对餐品、服务挑刺，要求打折、免单或提出“合作”，“如果不满足其要求，个别主播就会在一些网络平台上给差评，对我们店的信誉、口碑都造成恶劣影响。”

面对差评，商家大多会选择先联系消费者协商，甚至“委曲求全”，通过补发或退货、退款、送赠品等方式，来换取给好评、去差评。而对于一些无故差评、恶意差评，商家也可以向平台申诉，但要申诉成功并不容易。《电商法》明确要求，未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的，将面临最高50万元的罚款。这意味着，平台如果对商家“删差评”的要求“百依百顺”，自己也会受罚。

据网上商城一家生鲜店老板孙先生初步估算，申诉成功的概率大约为50%，“比如评价和下单的完全不是同一种商品名称，这种明显失实的情况一般能申诉成功，但对于水果口味不好、不新鲜这些偏主观的差评，平台大多不会删除。”

“差评恐惧”驱动下，专门负责“删差评”的网络黑灰产业链应运而生。记者梳理警方公开通报的案例发现，不法分子“删差评”的套路主要有三种：有的不法分子与平台公司内部人士勾结，通过修改密码来删除差评；有的通过非法渠道搜集打差评的用户信息，比如支付宝账号、身份证号、户籍地址等，通过短信轰炸、电话骚扰等方式强迫消费者删除差评；有的利用技术手段“伪装”成买家，通过平台申诉入口上传资料，找回账号密码，再自行到后台删除差评。一名电商向记者透露，在自己刚刚起步接受电商培训时，就有一些所谓“职业删评师”找上门来，“这些人宣称，删一条差评只需20—50元，删完再付款，我试过几次，提供信息以后，差评的确就不见了。”

挤掉“水分”，让评价权回归本质

“好中差”评级制度的设置初衷，是通过把服务体验、商品质量等评判权交给消费者，让品质好、服务好的店铺更快脱颖而出，促进优胜劣汰。而现实中，无论是消费者害怕被骚扰、报复而不敢打差评，还是抵挡不住商家的“小恩小惠”给出违心好评，实际上都违背了评价权设置的初衷，动摇了评价的真实性。

让差评权回归本质，合理划定差评权利行使边界是前提。如何区分正常差评和名誉侵权？“甄别个人喜好的合理评价与恶意抹黑的虚假评价，是判断是否构成侵犯名誉权的关键。”张德才认为，对于消费者的主观评价，司法机关审查的基本标准为社会普遍接受性。“萝卜青菜，各有所爱”，消费者在消费、服务体验不尽如人意时也存在一些消极情绪，即使评价比较尖锐或偶尔存在不超出社会正常观念的言辞，都不构成侵权，“但网络不是法外之地，如果差评中包含明显恶意的攻击、诽谤、侮辱等语言，借评论之名行毁谤之实，就有可能踩到法律红线。”

省消保委工作人员徐悦认为，对商家来说，每一个言之有据、言之有理的差评都代表着一个潜在改进方向，成为督促经营者提升商品、服务品质的动力，经营者有义务容忍和接受这些“并不友好”的真实评价。“互联网时代，商家要学会‘在口水中游泳’，也要善用法律武器保护自己，而不是动辄雇用‘水军’、删差评来维护形象。”

作为设计并维护点评系统的网络平台，在数据收集、行为监控方面都具有先天优势，应当主动担起责任，尽可能挤掉点评“水分”。徐悦建议，平台企业要进一步优化消费评价机制，订单完成后对消费者的个人信息进行隐藏，并设立“匿名评价”选项，保护消费者评价的自由，同时也要加强日常管理，优化产品与算法，避免“劣币驱逐良币”。

对于“有偿删差评”的大行其道，南京师范大学法学院教授黄喆关注到，其背后有一个关键支撑就是对于大量公民个人信息的低成本非法获取。加大对侵犯公民个人信息犯罪打击力度的同时，还需强化对商家权益的保护，建立互联网平台、经营者、消费者、第三方机构、政府相关部门等多方参与的协同机制，共同构建真实客观的“点评生态”，“互联网经济发展到今天，本质既是法治经济也是诚信经济。没有法治，没有诚信，最后结果都会是坑了顾客、苦了商家、乱了市场。”