五大行动护航“放心消费在湖北”湖北省

□ 杨 鹰 本报记者 张 华

为深入实施扩大内需战略，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，不断增强高质量发展的持久动力，近日，湖北省市场监管局部署开展消费维权【进入黑猫投诉】五大行动，维护消费者合法权益，牵引精准监管执法，倒逼经营主体提供高质量产品和服务，提振消费信心，激发消费活力，为“放心消费在湖北”保驾护航。

深入开展消费维权效能提升行动。在责任落实上，强化经营主体主责，推进经营主体加入ODR在线纠纷调解机制、入驻湖北315消费投诉和解平台，畅通投诉举报渠道，打好调解、监管、执法“组合拳”，形成工作闭环。在方法手段上，践行“枫桥经验”，加强消费纠纷源头治理，完善“三调一和”（即行政调解、人民调解、行业调解、企业和解）的多元化解消费纠纷机制，推进企业商超、重点景区等主体建设基层维权站（点），推广“指尖上的315”云端调解室。配合“小个专”党建工作，开展红色消费维权站建设。协同推进消费民事公益诉讼实践，捍卫消费领域社会公共利益和法治尊严。在效能评价上，建立健全12315效能评估评价制度，将年度评价、季度评估和专项评估相结合，强化对各地12315工作体系保障、渠道保障、工作能力、ODR机制运行等方面的量化评估评价。截至目前，湖北省共建设各类消费维权服务站3700余家、消费教育基地208家，共有20867家经营者入驻湖北315消费投诉和解平台，2760户商家入驻ODR企业平台。去年以来，湖北省市场监管部门和消委（协）组织共受理消费者投诉、举报、咨询168.18万件，为消费者挽回经济损失1.92亿元。

深入开展消费环境优化行动。深化消费示范创建活动，在湖北省打造一大批放心商店、放心市场、放心街区、放心景区、放心乡村，拉动城乡消费，每年评选100家放心消费创建单位。争取湖北更多城市争创“全国放心消费示范城市”，一体推进放心消费示范县（市、区）创建。开展放心消费体察活动，采取直播体验、邀请参与、视频展示等方式，邀请消费者参与在示范创建单位消费全过程，用放心消费引导消费者“用脚投票”。推广消费投诉信息公示活动，探索对重点行业、区域、商品、服务的分级分类公示，发挥好公示的“阳光作用”，优化消费投诉红黑榜制度，增强消费预期，让消费者看得到、经营者有改进、社会上有影响。推进无理由退货承诺活动，督促平台落实网购商品“七天无理由退货”承诺，鼓励实体店经营者承诺实行七天或者更长时间的无理由退货机制，探索异地异店退换货制度，实现“处处都有放心店、家家都可退换货”的目标。截至目前，湖北省参与“线下七日无理由退换货”承诺的实体商户有4800多家，选树优秀示范店200家，退货数量127.9万件，退货金额1.05亿元。

深入开展消费牵引监管执法行动。在解决消费纠纷、发现问题症结的基础上，注重12315数据归集、分类，运用风险预警分析模型进行数据分析，主动研判消费市场热点以及监管难点，为监管执法提供靶向案源信息，助力市场监管精准执法。聚焦“每月一题”，每年筛选出12类民生痛点堵点问题，为相关职能部门提供信息，推动综合监管执法。强化消费维权“诉转案”工作机制，重点破解群众反映突出的售后服务、产品质量、消费欺诈等问题，加强调解、执法、司法衔接，提升打击侵权违法行为的精准性和有效性。出台处置恶意投诉举报办法措施，联合行政复议机关认定投诉举报，为经营主体营造良好的经营环境。截至目前，湖北省市场监管局已开展通信、汽车、美容美发、日用品零售、食品安全等20多项专项执法行动，共查办民生领域案件2.96万件，案值30.05亿元，有力维护了公平竞争市场秩序。大力推动“诉转案”工作，积极实施《诉求信息转案件线索工作规范（试行）》，办理“诉转案”1285件。

深入开展消费维权智慧支撑行动。以湖北省市场监管局“三网一中心”为主要载体，利用大数据、人工智能等技术，完善消费投诉大数据库，优化消费投诉预警模型，解决基层消保工作“人少事多”难题。开展消保投诉信息语义分析建模研究，按照标准汇集大量消费者投诉举报基础数据，从中挖掘潜在风险因素和趋势，预测未来可能出现的消费纠纷，为企业和政府部门提供监测、预警和决策支持服务，实现更加精准、高效、智能的消费维权保护和市场监管。截至目前，完成消费维权知识库建设，消费维权板块在湖北省市场监管局“三网一中心”智慧监管平台已部分上线。

深入开展消费品质提升行动。建立常态化的消费者满意度调查评估机制，突出消费者投诉举报集中领域，抓紧抓实经营主体从供给端发力，提高产品质量和服务质量。聚焦群众关切的堵点难点问题，聚焦新经济、新业态、新模式，深入开展万千百质量提升行动，充分发挥质量基础设施“一站式”服务站作用，加强对消费者关心的汽车、住房、家装家居和电子产品等大宗消费，食品餐饮、健康服务等服务消费，盲盒、网购、直播带货等新型消费领域的监管。

湖北省市场监管局有关负责人表示，将不断提升消费者权益保护工作效能，全力推进放心消费环境建设，有效促进消费增长，提振消费信心，维护消费秩序，打造更加安全放心的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费，擦亮“放心消费在湖北”消费品牌，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

《中国质量报》